در حال خواندن
در میزگرد آنلاین با حضور مدیران بانک مرکزی و بانک‌های کشور مطرح شد: امضای الکترونیک، پاشنه آشیل چک دیجیتال است “بخش دوم و پایانی”
0

در میزگرد آنلاین با حضور مدیران بانک مرکزی و بانک‌های کشور مطرح شد: امضای الکترونیک، پاشنه آشیل چک دیجیتال است “بخش دوم و پایانی”

نویسنده:  محمدرضا صالحی2021-04-25

فایل صوتی این گفت‌وگو را از اینجا بشنوید.

نشریه دیجیتال این گفت‌وگو را از اینجا دانلود کنید.

بخش اول متن خبر این گفت‌وگو را در اینجا بخوانید.

 

  • خب به موضوع جذاب چک الکترونیک می‌­رسیم. اگر اشتباه عرض نکنم پروژه چک دیجیتال، یکی از پروژه­‌هایی بود که بانک مرکزی در سال ۹۹، تصمیم داشت آن را اجرایی کند اما نمی­دانم سرنوشت آن در سال گذشته چه شد با این حال، ظاهرا در حال حاضر در دستورکار است. لطفا بفرمایید در حوزه چک دیجیتال، چه اقداماتی انجام دادید و برای اینکه بانک­‌ها این مسیر را به موازات بانک مرکزی، جلو ببرند، آیا پروژه­ای در دست اقدام دارید و هماهنگی وجود دارد یا خیر؟

نادعلی­‌زاده: درباره چک دیجیتال باید عرض کنم برای اولین بار در یک قانون در کشور ما، چک الکترونیک به صورت داده‌­پیام به رسمیت شناخته می­‌شود و اتفاقا در ماده اول این قانون، درخصوص چک الکترونیک صحبت شده و بانک مرکزی را ملزم می­کند دستورالعمل­‌های مربوطه را صادر کند. در ابتدا یک پیش‌­نویس از چک الکترونیک، تهیه و در وب­سایت خودمان منتشر و سپس با بانک­‌ها، نخبگان و کارشناسان مختلف مذاکره کردیم تا نظرات­شان را اعلام کنند. بعد از دریافت نظرات، در همان کارگروه تخصصی که قبلا عرض کردم، نظرات را بررسی و فرایندها را چکش­کاری کردیم و به دلیل اینکه بحث بسیار حقوقی می­شد، در کارگروه تخصصی­مان، متخصصان حقوقی حضور داشتند، از حوزه مطالعات مقررات بانکی خودمان نیز نماینده­‌هایی داشتیم و کمک کردند تا این سامانه را طراحی کنیم. در نهایت سامانه­ چک امن دیجیتال (چکاد) طراحی شد و برای گردش چک­‌های الکترونیک، قرار است از این سامانه استفاده شود. مستندات فنی این سامانه را هم خرداد ۹۹ به شبکه بانکی ابلاغ کردیم و از بانک­‌ها خواستیم به این سامانه متصل شوند و با اتصال به این سامانه، چک الکترونیک را تولید کنند. البته متناظر با آن، کانال پذیرش و پردازش چک الکترونیک را نیز در سامانه چکاوک در نسخه جدید آن ایجاد و تایپ جدید چک در آنجا تحت عنوان چک دیجیتال تعریف کردیم که این چک هم آنجا تبادل شود. به لحاظ ماهیتی، چک دیجیتال، تفاوتی با چک عادی ندارد و همان کارکرد و مبادله اطلاعات را دارد، فقط چک دیجیتال، فیزیک ندارد و اعتبار یا انکارناپذیری داده را از طریق امضای الکترونیک به دست می­آورد. البته صدور چک الکترونیک در کشور، مستلزم وجود امضای الکترونیک است. بنابراین پاشنه آشیل این طرح، امضای الکترونیک خواهد بود. قانون­گذار با تغییر این فرایند در جهت ثبت الکترونیکی چک و آشنایی مردم با آن، زمینه این موضوع را فراهم می­کند که به تدریج چک کاغذی را جمع­آوری و چک الکترونیک را جایگزین آن کند. برای این امر باید امضای الکترونیک را در شبکه بانکی، یک مقدار، متداول­تر داشته باشیم و مردم را با این محصول آشنا کنیم و استفاده امضای الکترونیک در کشور افزایش پیدا کند. در این زمینه، اقداماتی در حال انجام است. در زمینه مستنداتی که به بانک­ها داده شده، سه بانک به عنوان پایلوت، اعلام آمادگی کردند و در حال انجام تست هستند و به نظر می­رسد در مردادماه، در قالب بانک‌­های پایلوت، نه همه بانک‌­ها، بتوانیم این محصول را به مشتری ارائه کنیم. البته این محصول، یک محصول در سبد محصولات است و مشتری می­تواند انتخاب کند چک کاغذی داشته باشد یا دیجیتال. فعلا اجباری درخصوص انتخاب چک دیجیتال یا الکترونیک وجود ندارد.

  • آقای سپانلو! لطفا شما هم به این سوال، پاسخ دهید و بفرمایید آیا در بانک ملت، اقدامی در این زمینه انجام داده‌­اید یا خیر؟

سپانلو: مساله چک دیجیتال باید با یک متولی مرکزی مانند بانک مرکزی، کار را شروع کند و بقیه به آن بپیوندیم و به صورت انفرادی نمی­‌شود کار انجام داد اما گواهی دیجیتال به عنوان یکی از عناصر اساسی برای احراز هویت و پیشبرد محصولات دیجیتالی، به عنوان یک زیرساخت، مطالبه بانک­هاست که اقدامات خوبی هم صورت گرفته است. علاوه بر چک دیجیتال، می­توانیم از گواهی دیجیتال، در بخش‌­های دیگر هم استفاده کنیم اعم از افتتاح حساب غیرحضوری، صدور رمز برای ورود به همراه بانک، اینترنت بانک و اعطای تسهیلات غیرحضوری که در این زمینه، درخواست را اخذ کرده، بررسی­‌ها را انجام داده و در نهایت این کار را با امضای دیجیتال نهایی کنیم. بانک ملت، به عنوان یکی از بانک­هایی که این سیستم با آن تست شود، آمادگی همکاری را دارد و قبلا هم این موضوع را به دوستان اعلام کرده­‌ایم اما این فرایندها در خصوص چک دیجیتال، از جمله فرایندهایی است که باید بین همه شبکه­ بانکی، جاری و ساری شود لذا متولی آن باید یک نهاد مشخص مانند بانک مرکزی باشد. در این زمینه، در سایر مواردی که بانک ملت، قادر بوده، برای خدمات غیرحضوری اقدام کرده است. الان ما فرابانک را برای تسهیلات غیرحضوری داریم که اقدامی نو محسوب می­شود. اتفاقا اگر گواهی دیجیتال بیاید، آخرین قسمت آن که مربوط به اعطای تسهیلات و عقد قرارداد است، آن را هم در فضای مجازی انجام می­دهیم. جالب اینجاست که از طرف مشتریان هم استقبال خوبی شده است. کرونا، ترافیک و مسائل مربوط به مراجعات حضوری، مردم را به سمت اینکه کارها را در منزل از طریق اینترنت انجام دهند، سوق می­دهد. در این بخش‌­ها، اقداماتی را انجام دادیم. درخصوص چک دیجتال نیز تابع اقدامات بانک مرکزی هستیم.

  • با توجه به اینکه این قانون، از ابتدای سال ۱۴۰۰ اجرایی شد، آماری ارائه بفرمایید که از ابتدا تا کنون، چه تعداد چک در این سامانه، ثبت شده و چه تعداد خطای احتمالی داشتید؟ آیا بررسی کرده­اید این خطا از کجا بوده است؟

نادعلی‌­زاده: ابتدا توضیحات مختصری درباره عملیات این سامانه ارائه کنم. همان­طور که عرض کردم ماژولی با عنوان ماژول پیچک از ماژول­­های سامانه صیاد طراحی کردیم که امکان ثبت چک را برای مردم فراهم کنیم. این سامانه، دو دسته سرویس دارد: یک دسته سرویس‌­های عمومی شامل ثبت چک، تایید چک، انتقال چک و استعلام چک که در اختیار عموم قرار می­گیرد. دسته دیگر، سرویس­‌های بانکی است که مربوط به نقدشوندگی چک است و در اختیار شعب است. مشتری باید با استفاده از سرویس­‌های عمومی، در مرحله­‌ای که چک را صادر می­کند، اطلاعات مربوط به تاریخ چک، مبلغ چک و هویت گیرنده را در این سامانه ثبت کند، گیرنده چک هم وظایفی دارد و باید از این سامانه، استعلام نماید و آنچه در متن چک، درج شده با آنچه در سامانه ثبت شده، مقایسه و تایید یا عدم تایید خود را اعلام کند. بنابراین این سامانه، یک سامانه دوسویه و بر مبنای تقارن اطلاعاتی بین صادرکننده و گیرنده چک بنا شده است. فایده استفاده از این سامانه این است که در زمانی که چک در حال صدور است اگر صادرکننده چک برگشتی داشته باشد، امکان ثبت چک جدید را نخواهد داشت. ضمن اینکه ثبت چک در این سامانه باعث می­شود جعل چک، کاهش پیدا کند. وقتی هویت گیرنده در سامانه مشخص می­‌شود، به این معناست که صدور چک در وجه حامل، ممنوع و امکان رد یا جابه­‌جایی پول یا تبادلات به راحتی، رصد و زنجیره تبادلات، شفاف می­شود. برای سهولت اجرا، بانک مرکزی تصمیم گرفت چک­‌های جدیدی طراحی کند که منطبق بر ماده ۶ قانون اصلاحی است مبنی بر اینکه رنگ متمایزی داشته باشد، عبارت تاکیدی روی این چک­ها داشته باشد که باید ثبت آن اتفاق بیفتد تا مردم با دیدن این چک، بتوانند سریعا تشخیص دهند که الزاما باید آن را ثبت کنند. همچنین بارها اطلاع‌­رسانی شده که نیاز به ثبت چک­های قدیمی نیست. از ابتدای فروردین ۱۴۰۰ که چک­های جدید روانه بازار شدند تا ۲۵ فروردین ماه، ۶ میلیون و ۲۵۰ هزار فقره چک جدید را در کشور توزیع کردیم که از این تعداد، ۷ هزار و ۲۰۰ فقره در سامانه، ثبت و تایید شدند. البته در مرحله ثبت یعنی اینکه فقط صادرکننده ثبت را انجام داده باشد، ۱۰ هزار و ۷۰۰ فقره چک ثبت شده اما ۷ هزار و ۲۰۰ فقره چک، تایید شده است. آمارهای درون بانکی را که ملاحظه می­کردم، تغییر آماری محسوسی را هنوز مشاهده نمی­‌کنیم و به نظر می­رسد هنوز این چک­ها به گردش نیفتاده‌­اند و احتمالا از اواسط یا اواخر اردیبهشت یا خردادماه، این چک­ها به گردش می­افتند و حجم مبادلات با آن افزایش پیدا می­کند. درباره عمده خطاها، باید عرض کنم، خطاهای سیستمی بسیار کم است و سریع رفع و رجوع می­شود و می­توان گفت نزدیک به صفر است اما خطاهای کاربری در استفاده از اپلیکیشن­‌ها و درگاه­های بانکی وجود دارد چون در زمینه درگاه­های بانکی، اینترنت بانک، همراه بانک، بعضی از بانک‌­ها، روی وب­سایت­‌های خودشان به سامانه صیاد مجهز شده­‌اند و مردم هنوز این آگاهی را ندارند که به خوبی با این سامانه کار کنند یا جاهایی که قرار است استعلام گرفته شود، مثلا قرار است استعلام صادرکننده چک را بگیرند، از کد ملی خودشان استفاده می­کنند یا اگر در جایی، بانکی، کد شهاب را به درستی برای مشتری تولید نکرده باشد، وی به مشکل می‌­خورد که سریعا به بانک وی اعلام می­شود و تلاش می­کنیم این نقایص را با شبکه بانکی، رفع و رجوع کنیم. عمده خطاها، بیشتر خطاهای کاربری است که امیدواریم در آینده، مردم بیشتر با این سیستم کار کنند و اطلاعات­شان بیشتر و خطای کاربری کمتر شود.

  • در این قسمت از میزگرد در خدمت آقای حبیب­‌الله اژدهاکش، معاون فناوری بانک رفاه کارگران به عنوان مهمان روی خط هستیم. جناب اژدهاکش! استعلام چک­‌های صیادی در اختیار همه است و بانک‌­ها هم این کار را انجام می­دهند اما تفاوتی بین بانک­ها و پرداخت­سازها وجود دارد. پرداخت­سازها می­توانند استعلام تمام چک­‌های سمت بانک‌­ها را به مشتری بدهند اما بانک‌­هایی که استعلام می­دهند فقط به مشتری خودشان می­‌دهند و از بقیه بانک­ها نمی­‌توانند استعلام بگیرند و به مشتری استعلام بدهند. آیا این موضوع را تایید می­‌فرمایید؟

اژدهاکش: بله تا حدودی درست است. بانک­‌ها، قابلیت ارائه سرویس به مشتریان همدیگر را ندارند اما پرداخت­‌سازها، این امکان را دارند که به همه مشتریان سرویس دهند. البته بانک مرکزی پیگیری کرد در مورد بانک­ها هم این اتفاق بیفتد ولی در لایه­‌های پایینی به عنوان بانک­‌ها نتوانستیم سرویس­‌هایی که در اختیار پرداخت­سازهاست مانند احراز هویت، روی سیستم‌­های خودمان داشته باشیم. مراجعات متعددی داشتیم و با بررسی مدیریت خطا متوجه شدیم مشتریان سایر بانک­ها که روی اپ­‌های ما آمده بودند و نتوانسته بودند سرویس بگیرند، گله­‌مند بودند. این موضوع، جزء درخواست­‌های مشتریان نیز هست و یک مقدار، باعث سردرگمی شده چون فکر می­کنم همه بانک‌­ها هنوز قابلیت ارائه سرویس در همه درگاه‌­ها را ندارند.

  • مشکل که از سمت بانک­‌ها نیست و به مجوزی برمی­گردد که بانک مرکزی نداده. درست است؟

اژدهاکش: موضوع، دسترسی به سرویس­‌هایی است که پرداخت­‌سازها دارند و باید در اختیار بانک­‌ها هم قرار دهند مانند سرویس احراز هویت.

  • صحبت از بررسی خطاها کردید. هنوز آغاز طرح هستیم و می­تواند خطاهای سمت کاربر یا سیستم وجود داشته باشد و قطعا با توجه به اینکه طرح، ملی است و کل کشور درگیر آن است و جامعه آماری بزرگی دارد، یک­سری اتفاقات مشابه در بانک­ها می­تواند رخ دهد. آیا در حال حاضر، اتاق فکر یا مشورتی در بانک مرکزی با حضور همه بانک‌­ها شکل گرفته است؟ مثلا در بانک رفاه بر اساس تجربه مشتری و خطایی که به کال­سنتر شما اعلام کرده، آن خطا را شما شنیده­اید یا دیده­اید و پیش­بینی نکرده­اید یا اینکه مشکل، سیستمی است و پیگیری کردید. در اینجا، فکر نمی­کنم این تبادل اطلاعات فنی از نظر تجاری برای بانک­ها، نگران­کننده باشد. انتقال تجربیات و مشکلات اجرای طرح، موجب می­شود مشکلات، سریع­تر برطرف شود و سمت مشتری، تجربه کاربری بهتری اتفاق بیفتد. الان هر بانک، مسیر خودش را می­رود یا با هم هماهنگ هستید و آن اتاق فکر شکل گرفته یا خیر؟

اژدهاکش: بنده تقریبا از روز اول که این قانون، عملیاتی شده، جزء مشغله­های روزمره­ام این است که تماس مشتریان را مستمر کنترل می­کنم. البته درون­بانکی است و علی­رغم اینکه به صورت متوالی با دوستان تماس داریم و موضوعات را بررسی می­کنیم، واقعیت این است که از سمت بانک مرکزی، اینکه تجارب به اشتراک گذاشته و بررسی شود، چندان ساخت­یافته ندیدم. همچنین دسته­بندی خطا، چند سطح دارد و چالشی است که بیشتر سمت احراز هویت مشتریان، رمز دوم و پویاست. رمز دوم پویا، از زمان اجرا، علی­رغم مزایای آن، خودش چالش است و کندی دریافت در رمز پویا را از سمت مشتریان، زیاد داشتیم و در این زمینه، صرفا بانک­ها مقصر نیستند و موضوع به سمت اپراتورها نیز سوق پیدا می­کند. یک­سری مشکلات به اپ­هایی برمی­گردد که توسط هر بانک، طراحی شده که یا یک­سری کنترل­هایی را اعمال نکرده یا به غلط اعمال کرده­اند. این موضوع را در مدیریت تجربه مشتریان متوجه شدیم و بعضا درون بانک مرتفع شد. بعضی مشکلات هم درون سامانه­های متمرکز بانک­هاست و مقداری کندی در آنجا هم هست و مشکل داریم. برخی مشکلات نیز به سرویس­های بانک مرکزی برمی­گردد. بنده، مشتری­ای دارم که فکر می­کنم نزدیک ۱۰ روز است که در حال حل مشکل وی هستیم. مشکل این است که اطلاعات مشتری در بانک مرکزی، ثبت شده اما در استعلام­ها، پاسخی بابت مشتری خاص نداریم. از این قبیل مشکلات هم موجود است و به صورت آماری از طرف بانک خودمان در حال تحلیل آن هستیم. مشکل دیگری که احتمالا تا آخر اردیبهشت مرتفع می­شود، آنلاین نبودن سرویس صیادی است و بسیاری از مشتریان، بعد از دو روز از تاریخ صدور دسته چک، می­توانند اطلاعات آن را در سامانه ثبت کنند. علتش هم این است که بانک مرکزی، مهلتی به بانک­ها داده تا ۳۰ اردیبهشت ­ماه، ارسال اطلاعات سری و سریال چک­ها را آنلاین کنند و مشتری­ها بتوانند آنلاین، چک را ثبت کنند. البته بسیاری از مشتریان آخر سال به بانک­ها هجوم آوردند و آمار صدور دسته چک در روزهای پایانی سال افزایش پیدا کرد. بنابراین الان فشار کاری کمتر است و احتمالا از آخر خرداد، این فشار مجدد در سامانه صیاد ایجاد شود.

  • یعنی می‌­فرمایید مشتریان به خاطر اینکه درگیر مساله چک‌­های جدید نشوند، در اسفندماه همان دسته­ چک­‌های قدیمی را گرفتند؟

اژدهاکش: بله هجوم آوردند و تقاضا زیاد شد. خبر دارم ظاهرا هنوز برخی بانک­ها، دسته چک­های قدیمی را به مشتریان­شان اختصاص می­دهند که البته در زمینه پرداخت چک، احتمالا مشکلاتی ایجاد می­شود؛ ضمن اینکه یک­سری جرایم انضباطی برای این بانک­ها درنظر گرفته شده است.

  • اگر درباره موضوعات مطرح­‌شده توسط آقای سپانلو و خانم نادعلی‌­زاده، نکت‌ه­ای مدنظر دارید، بفرمایید.

اژدهاکش: دوستان به روند این چک­‌ها اشاره کردند مانند برات الکترونیک، سفته الکترونیک و چک الکترونیک. به هر حال این سرویس­ها در بستر جدید خواهند بود. نمی­توان قضاوت کرد نقش کدام­یک کمرنگ خواهد شد. موضوع دیگر، درباره تفاوت سفته و برات که اشاره کردند، این است که برات از جانب طلبکار به سمت بدهکار جریان پیدا می­کند و سفته از جانب بدهکار به سمت طلبکار.

  • جناب سپانلو! درباره سوال اول که از آقای اژدهاکش پرسیدم، گویا شما درخصوص تفاوت فرایند ثبت چک در اپ­های بانکی و پرداخت‌­سازها توضیحاتی مدنظر دارید. بفرمایید.

سپانلو: فرایند در سوپراپ­ها با احراز هویت شروع می­شود اما در اپ­های بانکی به دلیل اینکه با یوزر آی­دی پسورد صورت پذیرفته، این موضوع را شامل نمی­شود. آنچه بنده از تراکنش­های موجود در بانک ملت دیدم، این است که استقبال از تراکنش­های بانکی در مقایسه با اپ­های بانکی، بیشتر است زیرا در احراز هویت سوپراپ­ها، مبلغ ۱۲۰۶ ریال هر بار کم می­شود و هزینه ایجاد می­کند و فرایند آن طولانی­تر است. در بانک ملت، همراه بانک ما، دو بخش دارد: یکی بخشی است که با یوزر آی­دی پسورد، لا­گین می­کنید و وارد می­شوید و بخش دیگر همراه پلاس است که همه افراد با استفاده از تمام کارت­های بانکی­شان می­توانند از آن استفاده کنند. ما قصد داشتیم دو متد را اجرا کنیم اما با توجه به ظرفیتی که در بانک وجود داشت، قرار شد یکی را اجرا کنیم. در بررسی­ها متوجه شدیم بهتر است روش بانکی را اجرا کنیم. نرم­افزار سکه شرکت به­پرداخت به عنوان سوپراپ بود که به روش دوم کار را انجام می­داد. بنابراین نرم­افزار سکه، متد سوپراپ­ها را پیاده­سازی کرد و نرم­افزار همراه بانک­مان، با اینکه می­توانست هر دو متد را اجرا کند، متد لاگین بانکی را انتخاب کرد. الان تراکنش­های روزانه همراه بانک از جمع کل تراکنش­های سکه بالاتر است چون فرایند ساده­تر و کوتاه­تر است. هرچند همه را پوشش نمی­دهد اما یک مرحله احراز هویت و پرداخت نقدی را ندارد که البته رقم آن بالا و فشار آورنده نیست اما در مجموع این پرداخت باید صورت گیرد. بنابراین سرعت آن بالاتر است و به نظر می­رسد کاربرپسند باشد. اتفاقا چالش آن هم در همین قسمت است؛ یعنی  در پیاده­سازی آن، پروایدرهای خدمات بانکی، دچار انباشتی از درخواست­‌ها هستند و وقتی این کارها، اضافه می­شود، بانک­ها، مجبورند اولویت­های خود را تغییر دهند و این­گونه طرح­ها، بانک­ها را مقداری در نوآوری و توسعه محصول، با مشکل مواجه می­کند اما کار بزرگی است. همان­طور که عرض کردم ما قبلا اتاق‌­های پایاپای را داشتیم، چک می­بردند و می­‌آوردند، برخی اوقات چک­‌ها ارسال نمی­شد و تاخیر وجود داشت اما الان این اتاق­ها و رفت­وآمدها نیست، هزینه­ها خیلی کم شده و با تصویر، این کارها انجام می­شود. در روزهای اول، یک مقدار اختلالات این­چنینی وجود دارد که به نظرم عادی است و در آینده، حل خواهد شد. در یک جمع­بندی عرض کنم اگر بنده بتوانم ثبت چک را از طریق یک اپ بانکی یا سوپراپ بانک انجام دهم، احتمالا انتخاب بنده، اپ بانکی خواهد بود چون فرایند آن ساده­تر است، احراز هویت اولیه را ندارد، پرداخت وجه را هم ندارد و آمارهای ما هم در بانک ملت این موضوع را نشان می­دهد. همراه بانک ما قادر است هر دو روش را پشتیبانی کند؛ همراه پلاس ما، با کارت­‌های بانکی کار می­کند و همراه بانک ما با یوزر آی­دی پسورد صرفا برای مشتریان بانک ملت. به نظر می­رسد فرایند بانکی، سهل­‌تر از فرایند سوپراپ­‌هاست.

  • خانم نادعلی‌­زاده! آیا ما در این زمینه، محدودیتی داریم که بانک­ها نتوانند به مشتریان بقیه بانک‌­ها سرویس بدهند؟

نادعلی‌زاده: محدودیتی در اپلیکیشن­‌ها وجود ندارد. ما به سوپراپ­ها، همان سرویسی را می­دهیم که اگر اپلیکیشن بانکی هم به ما معرفی شود، همان سرویس را دریافت می­کند اما آقای سپانلو، توضیحات کامل و شفاف را ارائه کردند. با توجه به نوع احراز هویت، نوع خدمت هم می­تواند تا حدی متفاوت باشد. درخصوص مواردی که آقای اژدهاکش به آن اشاره کردند، از جمله درباره اینکه چک­ها، مقداری دیر فعال می­شود، باید عرض کنم ما برای فعال کردن چک­ها در سامانه، نیازمند این هستیم که بعد از اینکه عملیات شخصی­سازی در بانک انجام و سری سریال به چک تخصیص داده می­شود، بانک این اطلاعات سری سریال را به بانک مرکزی برگرداند و بانک مرکزی، این اطلاعات را در سامانه صیاد داشته باشد تا ادامه فرایند میسر شود. بعضی بانک­ها، این اطلاعات را به صورت سرویسی برمی­گردانند و برخی بانک‌­ها به صورت فایلی. بانک­هایی که سرویسی هستند، این فعال­سازی در لحظه، اتفاق می­افتد اما بانک­هایی که به صورت فایلی کار می­کنند، مقداری تاخیر وجود دارد که خوشبختانه تعداد کثیری از بانک­‌ها در حال فراخوانی این سرویس هستند و تعداد اندکی باقی مانده­اند که قصد نداشتیم بیشتر از این به شبکه بانکی فشار وارد شود چون واقعا زحمت زیادی را در این مدت، متقبل شده بودند. مورد دیگر در اظهارات آقای اژدهاکش این بود که تجارب، ساختاریافته نیست. واقعیت این است که ما در بانک مرکزی از سال ۹۳، یک کارگروه تخصصی داریم که حالت مشورتی دارد و بانک­های مختلف، عضو آن هستند. البته همه بانک­ها (قبلا ۳۶ بانک داشتیم الان با طرح ادغام، ۳۱ بانک داریم) را نمی­توانیم در کارگروه خودمان داشته باشیم، نماینده داریم و بسته به نوع پیمانکار بانک­ها، اندازه بانک­ها، نوع بانک­ها از نظر تخصصی بودن، تجاری بودن و…، تقریبا، ۹ بانک را در کارگروه داریم و تمامی این فرایندها در این کارگروه­‌های مشورتی موردبررسی قرار می­گیرد. البته بانک رفاه، در این کارگروه، عضویت ندارند اما بانک ملت، سال­‌هاست در کنار ما هستند و در این مورد، به ما کمک می­کنند.

  • خواهش من این است که در این مورد خاص، اگر بانکی در کارگروه مشورتی، عضو نیست، آن بانک را عضو کنید زیرا این اشتراک­گذاری با توجه به مشکلات موجود، برای سمت تجربه مشتری، کمک‌­کننده است که مسائل مشابه در بانک­های دیگر تکرار نشود. آقای اژدهاکش نیز همچنان روی خط هستند، اگر نکته­ای داشتند، می­توانند مطرح کنند. ضمن اینکه ایشان در بانک رفاه، تمایل دارند سرویس سوپراپ­ها را ارائه کنند اما ظاهرا پیگیری کرده­اند و به جایی نرسیده­اند. خانم نادعلی­‌زاده! اگر مسیر باز است، شما کمک کنید که این سرویس API که موردنظرشان است، به این بانک ارائه نمایید. جناب سپانلو! به عنوان مدیر طرح و برنامه بانک ملت، بفرمایید در بانک ملت، چالش­‌های اجرایی این پروژه، از دید شما چه بوده و عملکرد خودتان را در این زمینه، چطور ارزیابی می­کنید؟

سپانلو: به طور اعم سه چالش وجود دارد که فکر می­کنم همه بانک­ها را شامل می­شود و به طور خاص در بانک ملت هم وجود دارد. بنده از اولویت کمتر به سمت اولویت بیشتر حرکت می ­کنم. اولین چالش، پیاده­سازی سیستم­هاست و از آنجا ناشی می­شود که معمولا تولیدکنندگان نرم­افزار برای بانک­ها، با انباشتی از درخواست­ها مانند نوآوری محصول، تولید محصول جدید و تعداد قابل ملاحظه دستور حاکمیتی و ارسالی از طرف مراجع دی­صلاح مواجه هستند. ما در همین چندماه، تغییرات عمده­ای در قسمت KYC، مبارزه با پولشویی، حساب­های مازاد، احراز هویت­ها و… داشتیم که تغییراتی به صورت ریشه­ای و بنیادین در سیستم­های بانک­ها ایجاد می­کند. معمولا بانک­ها با چالش­ تولید، توسعه و تغییرات سیستمی در یک فرصت محدود، مواجه هستند که این امر باعث می­شود از نوآوری، توسعه محصول و نظایر آن غافل شوند. بخش­هایی از صحبت­هایی درباره اینکه چرا زمان­بندی اجرا نشده، به همین موضوع برمی­گردد. بانک­ها تا خودشان را آماده کنند، مقداری طول می­کشد. البته خوشبختانه ما در بانک ملت، تامین­‌کننده اختصاصی به نام بهسازان ملت داریم با این حال، این شرکت با انباشتی از درخواست­ها مواجه بود. الان ما جزء آن بانک‌هایی هستیم که سرویس می­گیریم؛ یعنی بلافاصله شناسه ما فعال می­شود و مشتری­مان تا آخر ماه درگیر نمی­شود اما در بانک دیگر، تا تولیدکننده بخواهد آن را درست کند، مقداری طول می­کشد. دومین چالش، پرسنل بانک خصوصا بخش صف و مرکز تماس است. این بخش­ها باید اطلاعات دقیق داشته باشند و بدانند جریان چیست. یکی از مسائلی که آقای مهندس اژدهاکش اشاره کردند، تقاضای بالای درخواست دسته چک در پایان سال است. البته اول سال هم ما با این موضوع، مواجه بودیم؛ بسیاری از افراد می­خواستند چک­های قدیمی را بدهند و چک­های جدید بگیرند که شاید دلیل آن، عدم اطلاع‌­رسانی به واحدهای صف بود که چک­های قبلی هنوز کار می­کند. این موضوع به مشتریان، درست منتقل نشده بود. این اطلاع­رسانی­ها باید بلافاصله صورت گیرد. ما در بانک ملت، با وجود کرونا، مجوز کمیته پدافند را گرفتیم و با تشکیل چند تیم­ و رعایت پروتکل­های کرونا، افرادی را به شهرستان­ها اعزام و حتی در تهران، آموزش حضوری برگزار کردیم چون موضوع، آن­قدر مهم بود که نمی­شد با دستورالعمل، کلاس و وبینار آن را آموزش داد. ما در استان­ها، مدرس، پرورش دادیم و به آنها گفتیم شعب را آموزش بدهند با این حال، برخی چالش­ها را داشتیم از جمله اینکه چون آخر سال بود و شعب به سمت کارهای دیگری، جلب می­شدند و مشتریان، مراجعات زیادی داشتند، بعضی نکات فراموش می­شد. سعی کردیم این آموزش­ها را با ارسال پیامک و پیام روی سامانه متمرکز، تغییر بک­گراند کامپیوتر همه همکاران از مرکز و ارائه توضیحات لازم به آنها و نشاندن کارشناسان اداره کل سازمان بهبود روش‌­ها به عنوان متولی امر در مرکز تماس، کامل کنیم و سوال­ها و پاسخ­‌ها را دریافت نماییم زیرا پرسنل بانک، باید راهنمایی درست انجام دهند. سومین چالش که دغدغه بانک مرکزی و بانک‌­هاست، مردم هستند؛ یعنی فرهنگ­سازی عمومی و اینکه بتوانند سیستم جدید را قبول کنند، نکته بسیار مهمی است و نمی­توان نادیده گرفت. تغییرات، بسیار بزرگ است و پیاده­سازی این سیستم، واقعا برای شبکه بانکی و خصوصا بانک مرکزی، دست مریزاد دارد. بالاخره یک سیستم بزرگ که تراکنش­های زیادی در خودش ثبت خواهد کرد که از لحاظ حجم کاری، شاید یک سیستم منحصربه­فردی در دنیا باشد، ایجاد می­شود (در این رابطه، آمارهای بانک ملت را عرض خواهم کرد که چه تعداد بوده است) اما این امر، در قالب فرهنگی، می­تواند یک شوک به کاربران و مشتریان باشد زیرا قبلا به راحتی چک را در وجه حامل می­گرفتند و دو امضا می­زدند و به دیگری می­دادند اما در حال حاضر این­گونه نیست. باید چک صادرشده توسط صادرکننده را بلافاصله از طریق یک سوپراپ یا اپ بانکی یا اینترنت بانک یا شعب، ثبت کنند و دریافت­کننده نیز باید بلافاصله از طریق همین سوپراپ­ها، اپ­ها، اینترنت بانک یا شعب، تاییدیه دریافت بدهد. این روش، ساده‌­ترین است. انتقال باید از طریق همین مدیاها انجام شود، پشت­نویسی نداریم، وجه حامل نداریم و احتمالا برای تضمین نمی­توان از آن استفاده کرد. در آینده، چک­ها از لحاظ زمانی، اعتبار خواهند داشت و اعتبارسنجی افراد ایجاد می­شود. این پکیج، از مواردی است که اگر درست فرهنگ­‌سازی نشود و امکانات مناسب آن فراهم نشود، ممکن است بازار و مشتریان به آن عکس‌­العمل منفی نشان دهند چون راحتی را سلب کرده­ایم. چالش سوم که همگی باید به آن توجه کنیم، بعد فرهنگ‌­سازی است. ما نباید تجربه مشتری را زیاد سخت کنیم. اپ­ها، اینترنت بانک، فرایندهای ثبت، انتقال و تایید باید خیلی راحت و در دسترس باشد خصوصا برخی مشتریان مانند بیمه­ها که چک­های زیادی می­کشند و بانک­ها باید ابزارهای خوبی در اختیارشان بگذارند تا بتوانند چک‌­های­شان را تایید کنند. تجربه مشتری باید به نحوی جلو برود که از این سیستم استفاده کنند. این سیستم تازه راه افتاده و بعد از گذشت مدت زمانی، متوجه می­‌شویم کجای آن، چه تغییراتی لازم دارد و متناسب با نیاز مشتریان و مطابق با قانون، تغییرات لازم را در نرم­افزارهای­مان باید اعمال کنیم. چالش سوم، به نظرم مهم‌ترین چالش است. چالش اول یعنی تولید، تقریبا سپری شده که البته برخی بانک­ها، با توجه به توانایی­شان، مقداری عقب­تر هستند که خودشان را می­رسانند. چالش دوم همکاران بانکی هستند که باید به آنها آموزش‌­های پیاپی داده شود. بنده با تجربه موجود، بر روی مرکز تماس­مان، به شماره ۱۵۵۶، خیلی تاکید می­کنم که باید به درستی پاسخ مشتری را بدهند تا خودش باری به بارهای دیگر اضافه نکند. چالش سوم توجه به مشتری است که این قانون را بپذیرد. برای این کار، باید تجربه مشتری را درنظر بگیریم و کاربردی بودن نرم­افزارهای­مان را نیز باید مدنظر قرار دهیم. آماری هم از عملکرد ارائه می­کنم. در حال حاضر امکان ثبت چک، تاییدِ دریافت، انتقال چک و استعلام چک را علاوه بر شعبه در همراه بانک، در بانکداری اینترنتی برای افراد حقیقی و بانکداری تجاری­ برای افراد حقوقی داریم. علاوه بر آن، نرم­افزار سکه متعلق به شرکت به­پرداخت، به عنوان یک سوپراپ، این تراکنش­ها را انجام می­دهد. مثلا در روز ۲۵ فروردین، ۲ هزار و ۱۹۲ ثبت چک داشتیم و از ابتدا نیز ۱۱ هزار مورد. کل تراکنش­‌ها نیز بالغ بر ۵۰ هزار تراکنش از مدیاهای مختلف در جاهای گوناگون بوده است. تا الان چیزی در حدود ۴۸ هزار و ۹۷۷ دسته چک جدید درخواست شده که بالغ بر ۲۵ هزار دسته چک را تحویل دادیم و بقیه نیز در شرف آماده­سازی است. بنده شخصا از نظر سیستمی، اختلالاتی را می­بینم که عادی است و برطرف خواهد شد. اگر به کل ابعاد آن توجه کنیم، سیستم واقعا بزرگی است که در قالب جریان مویرگی همه­‌چیز را کنترل می­کند. همین امر ممکن است اختلالاتی را به دنبال داشته باشد که طی روزهای آتی، مرتفع خواهد شد. باز هم تاکید می­کنم چالش مشتری، فرهنگ­‌سازی، کاربردپذیر کردن نرم­افزارهای­مان را باید جدی بگیریم تا این قانون جدید، به خوبی و خوشی جلو برود و کاربردی­‌تر شود.

  • از آقایان مهدی‌­زاده و صابر صیادی، به خاطر مشارکت­شان در گروه متشکرم. در زمینه چالش سمت مشتری، برای اینکه به قول آقای مهدی­‌زاده، به یک مشارکت مطلوب منجر شود، چه باید کرد؟ بالاخره ما نباید از دید خودمان به موضوع نگاه کنیم. سواد دیجیتالی و فناوری ما خوب است اما بسیاری از افراد و کسبه هستند که شاید اصلا سواد آی­تی نداشته باشند. فکر می­کنم بخش بزرگی از چالش اصلی، برای صنوفی است که به صورت سنتی از گذشته فعالیت کرده­‌اند. در اینجا راهکار چیست؟ آیا روی این موضوع در بانک ملت، فکر کرده­اید؟

سپانلو: بنده تقریبا بیش از دو دهه عمر کاری­ام را در زمینه محصولات آی­تی سپری کرده‌­ام. ۱۰ تا ۱۵ سال پیش، بانک­‌ها جلوتر از مشتریان بودند. مثلا ما کارت بانکی درست می­‌کردیم و باید به دنبال مشتری می­‌رفتیم. وقتی به حقوق‌­بگیران، کارت بانکی می­‌دادیم، ناراضی بودند مبنی بر اینکه ما حقوق­مان را از شعب می­گرفتیم، چرا به ما کارت دادید؟ می­گفتند دستگاه خودپرداز کم است و نظایر آن. یا مثلا درگاه خرید مجازی، VPOS راه‌­اندازی کرده بودیم و واقعا دنبال مشتری می­‌گشتیم. آن زمان کار کردن با شرکت رجا که بلیت‌­ها را اینترنتی می­‌فروخت یا شرکت همراه اول و یا دانشگاه آزاد مشهد برای ثبت‌­نام الکترونیکی، دستاورد محسوب می­شد و به مدیرعامل گزارش می­دادیم که سه محصول آورده­ایم در حالی که الان درگاه‌­ها و مانند آن، ساده‌­ترین ابزاری است که از سنتی­‌ترین قشر تا تکنوکرات­­‌ها از آن استفاده می­کنند. الان مردم از بانک­ها جلوترند و ما از خواسته­های آنها عقب مانده­ایم. در دریافت یارانه‌­ها دیدیم که مردم چطور از سیستم استقبال کردند، آنجایی که قرار بود کارت سوخت به موتورها بدهیم، حضوری نبود و همه از درگاه­های…

  • ببخشید. البته استقبالی نبود آقای سپانلو! اجبار بود و چاره دیگری نداشتند.

سپانلو: ولی توانستند! مساله توانستن است. مساله خواستن است. درباره کارت سوخت موتورها، اجبار بود. بنده، کلمه را از دیدگاه آی­تی بیان کردم. «توانستند» این کار را انجام دهند. به نظرم این امر، این چالش را ایجاد نمی­کند که بنده سواد آن را ندارم و یا اینکه نرم‌­افزار یعنی چه؟ اپ یعنی چه؟ دانلود یعنی چه؟ مساله اصلی در تکنولوژی این است که ما ایرانی­‌ها، تکنولوژی­دوست هستیم و به نوعی خودمان را با تکنولوژی، وفق می‌­دهیم. مثلا درباره شبکه شاد برای دانش‌­آموزان، مشکل اصلی خود شبکه و دسترسی به شبکه نبود، بلکه مشکل این بود که بعضی جاها آنتن نمی­‌داد، تبلت وجود نداشت و یا اینکه خانواده‌­ها، ابزارها را نداشتند. آنچه مساله فرهنگ و مشتری را در پی دارد، اپلیکیشن و اینترنت بانک نیست، مساله این است که قبلا چک صادر می­شده، این چک خیلی راحت در اختیار دیگران قرار داده می­شد، با یک پشت­نویسی و وجه حامل، پیش می­رفت. قانون­گذار به درستی، این روند را تحت کنترل قرار داده و به چک، ابهت بخشیده و ارزش آن را افزایش داده است. به نظر من، آنچه در آینده چالش خواهد بود، کاربرپسند بودن نرم­افزارها و نیز گام­‌ها و فرایندهاست. درباره اپلیکیشن سوپراپ و اپلیکیشن بانکی، مفصل توضیح دادم. در اپلیکیشن بانکی، یکی دو مرحله حذف می­شود و راحت­تر است. در اینترنت بانک برای افراد حقوقی باید فکر شود مانند شرکت بیمه که روزانه ۱۰۰ چک می­‌کشد، چگونه قرار است تایید شود؟ اینها را باید کاربرپسند کرد. این بخش، با توجه به تجربیات و سوابق قبلی بنده، نیازمند توجه بیشتر است. فرایند و ابزار باید به گونه‌­ای باشد که مردم بتوانند آن را قبول کنند.

  • آقای صیادی در گروه این سوال را مطرح کرده­‌اند که آیا مساله اصلی این طرح، نقدی بودن و الکترونیکی بودن چک است یا امکان نظارت بر میزان اعتبار خلق­‌شده در بازار با چک­‌های در گردش؟

سپانلو: چک دیجیتال، جایگزینی برای چک عادی می­شود؛ یعنی به صورت دیجیتال، چک را امضا و صادر کرده و به طرف مقابل داده شده و فرایند آن دیجیتالی می­شود و فیزیک چک از بین می­رود.

  • سوال دیگرشان این است که مساله بیشتر سیاست­‌گذاری پولی و اعتباری بوده یا اصلاح کاربرد چک یا الکترونیکی کردن؟

سپانلو: به نظر می­رسد مساله، الکترونیکی کردن فرایند است. مفهوم چک دیجیتال، جایگزین چک فیزیکی می­شود.

  • به عنوان جمع­‌بندی مباحث، چنانچه در پایان میزگرد، نکات پایانی مدنظر دارید، بفرمایید.

نادعلی‌­زاده: درباره چالش­‌ها، آقای سپانلو، شفاف و کامل درباره لختی و کندی در اجرا توضیح دادند که این امر به خاطر تشکیلات عریض و طویل و بوروکراتیک شدن سازمان­‌هاست اما چالش فرهنگ‌­سازی و اطلاع‌­رسانی کماکان پابرجاست و قاعدتا شبکه بانکی، باید بتواند خیلی بهتر از قبل، مشتریان را مطلع کند. در این زمینه، بانک مرکزی، محتواهای بسیاری اعم از بروشور، موشن­‌گرافی و F&Q­های مختلف را تولید کرده و در اختیار بانک‌­ها قرار داده و از آنها خواسته این موشن­‌گرافی­‌ها در تلویزیون­‌های شعب، نمایش داده شوند. همچنین راه‌­اندازی میزهای امداد و CRM، به شدت موردتاکید بوده است. علاوه بر این مساله، ارائه سرویس‌­های VAS را هم توضیح دادند. ما در ابتدای طرح هستیم. قاعدتا باید بتوانیم تجربه مطلوب را به مشتری­مان ارائه دهیم. بنابراین بانک­ها سرویس­های اصلی را از بانک مرکزی دریافت کرده­‌اند و فکر می­کنم به تدریج مسیر خودشان را پیدا می­کنند و قادرند این سرویس‌­های ارزش افزوده را به مشتریان ارائه و فرایندها را مقداری تسهیل کنند. همه اینها در کنار همدیگر، می­تواند موفقیت طرح را تضمین کند و آن سختی­ای که در حال حاضر، همه دچار آن هستند، با پیش رفتن و اینکه سرویس بهتری ارائه شود و کیفیت خدمت­رسانی افزایش پیدا کند، تا حدی حل شود. شاید در مقطع زمانی مشخص دیگری، این سیستم مانند سایر سیستم­‌ها در کشور جا بیفتد و مردم به راحتی از آن، استفاده و استقبال کنند.

سپانلو: شخصا معتقدم اگر فشار اولیه را با درایت از جانب مشتریان بگیریم و ببینیم چه می­‌خواهند و به خوبی پاسخ دهیم و در برخی مراحل، تامل کنیم و در نهایت، مردم خیال­شان راحت باشد و به این درجه از اطمینان برسند، چکی که دریافت می­کنند، ۹۹ درصد پاس می­شود، این موارد در جامعه­ای که آمار چک­های پاس­‌نشده، بالاست، دستاوردهای طرح، خودش را نشان می­دهد. ما باید به این دستاوردها برسیم که چک اولا برای افرادی صادر می­شود که ذی­‌صلاح هستند. ثانیا وقتی شخصی یک چک را دریافت کرد، می­تواند اعتبار آن را کنترل کند. ثالثا احتمال برگشت خوردن، به حداقل می­رسد. با این شرایط، چک بین مردم و مشتریان، اعتبار پیدا می­کند و جایگاه اصلی خود را به دست می­آورد. تا آن موقع، باید روی سیستم­‌ها کنترل داشته باشیم، روی فرهنگ‌­سازی مردم کار کنیم و جاهایی که لازم است، سرعت را کاهش دهیم یا برگشت­هایی به عقب داشته باشیم و این موارد را در چارچوب قانون، مدنظر قرار دهیم.

 

 

حس شما نسبت به این خبر چیست؟
دوستش دارم
0%
علاقه‌مندم
0%
نظری ندارم
0%
شگفت زدم
0%
ازش متنفرم
0%
غمگینم
0%
خوشحالم
0%
درباره نویسنده
محمدرضا صالحی

ارسال یک نظر