در میزگرد آنلاین با حضور مدیران بانکی و فناوری مطرح شد: پشتیبانی و خدمات فناورانه، در گرو منفعت توامان بانک و شرکتهای فناوری است
آغاز فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در کشور را می‌توان از ابتدای سال ۱۳۸۰ دانست. اکنون در انتهای دهه ۹۰، که یک دهه پر افت و خیز را گذرانده‌ایم، طی ۱۰ سال گذشته صنعت بانکداری الکترونیک، شاهد موفقیت‌ها و نابسامانی‌هایی بسیاری بوده و اکنون که در ابتدای دهه جدید قرار داریم، بررسی عملکرد ۱۰ سال گذشته این صنعت و نقد نقاط ضعف و قوت عوامل تأثیرگذار شامل بانک مرکزی، بانکها و مؤسسات مالی، شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات بانک و مشتریان بر این صنعت، یک الزام به نظر می‌رسد.
از طرف دیگر، با توجه به اهمیت توسعه صنعت بانکداری در کشور و حرکت جدی به سمت بانکداری دیجیتال که این روزها از هر جایگاهی بر لزوم گام برداشتن در این مسیر تاکید میشود، با نگاهی به وضعیت موجود شاهدیم هنوز با رسیدن به مدینه فاضله‌ای که برخی مدیران ارشد در بانکداری دیجیتال برای خود ترسیم کرده‌اند، فاصله زیادی داریم. اگر حرف دل کارشناسان فعال این حوزه را بشنویم، متوجه خواهیم شد آنها بر خلاف مدیران ارشد، خواهان ثبات در شرایط فعلی هستند. آمار بخشنامه‌ها که نشان از ابلاغ ۴۸ بخشنامه نظارتی و ۱۶ بخشنامه اعتباری، در سال جاری که هنوز دو ماه به انتهای آن باقی مانده، دارد، بیانگر نبود ثبات تصمیم‌گیری در بانک مرکزی است که هر ساله با بخشنامه‌هایی به همین اندازه در سال‌های گذشته، فعال بوده است. این امر، نه تنها به سمت ثبات حرکت نکرده بلکه موجبات آشفتگی‌های بیشتر در بسیاری از نقاط شده است.
در وضعیت کنونی که شبکه‌های متمرکز بانکها قرار بود کلیه محصولات، خدمات بانکی، عملیات راهبری و مدیریت آنها را از طریق دسترسی به پایگاه داده‌های مشترک و یکپارچه در قالب یک سامانه ارائه کنند تا انعطاف‌پذیری این سامانه و مشتری‌محوری که از ویژگی‌های مهم آن بود، موجب روان شدن امور فنی در بانک ها شود، اکنون به دلیل ازدیاد بخشنامه‌ها، به جای روان کردن کار در بانکها، شرایط را در پشت صحنه به اندازه‌ای سخت کرده که تیم راهبری فنی هر روز با چالشی جدید روبرو می‌شوند؛ به نحوی که پیچیدگی‌های اجرا در هر بانک که دلایل خاص خود را دارد، این روزها پشتیبان‌های سیستم را دچار مساله کرده است. از سوی دیگر، پشتیبانی از ماشین‌های بانکی آن هم در شرایط ویژه اقتصادی این روزها از اهمیت خاصی برخوردار است.
طبیعی است با توجه به شرایط اقتصادی کشور و نحوه اختصاص ارز و همچنین مشکلاتی که بانکها با آن دست و پنجه نرم میکنند، این نهادهای مالی ترجیح دهند به جای خرید تجهیزات جدید و ورود آنها به شبکه بانکی تا جای ممکن، از تجهیزات موجود خود استفاده کنند. در مقابل این اتفاق شرکتهای پشتیبانی‌کننده از تجهیزات بانکی نیز در شرایط خاصی قرار دارند، چرا که احتمال آن وجود دارد که این شرکتها در تأمین قطعات به دلیل مشکلات تحریمی و عدم تخصیص ارز با مشکل مواجه شوند. همه اینها باعث شده اکنون نه تنها در حوزه نرمافزاری بلکه در حوزه سخت‌افزاری نیز بانکها و شرکتهای فعال در این حوزه دچار مشکل شوند.
از این‌رو، در این میزگرد آنلاین از سلسله نشست‌های تخصصی بانکداری و اقتصاد دیجیتال با عنوان «چالش‌های پشتیبانی محصولات و خدمات فناورانه بانکی» که با حضور سیدجعفر صدری، مدیر امور فناوری اطلاعات بانک صادرات، محمد نژاد صداقت، مدیرعامل شرکت داتین و اقبال شهریاری، معاون خدمات شرکت توسن‌تکنو برگزار شد، مهم‌ترین مشکلات این حوزه از جمله تاثیر ابلاغ بخشنامه‌های متعدد بانک مرکزی بر هزینههای پشتیبانی نرمافزاری بانکها، نگرانی‌های امنیتی بانکها در برون‌سپاری خدمات، نقش تحریم‌ها در کیفیت خدمات پشتیبانی ماشین‌های بانکی و چالش‌های مدیریت منابع انسانی متخصص در اکوسیستم صنعت بانکی مورد بحث و تبادل‌نظر قرار گرفت. ماحصل این گفتوگو، پیشروی شماست.
حامی این میزگرد، شرکت به‌پرداخت ملت
در ابتدای میزگرد، لطفا درباره نحوه همکاری بانکها با شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی نرمافزاری و سخت‌افزاری توضیح دهید. به‌عنوان نماینده یک بانک بزرگ، از شرایط فعلی خرسندید یا خیر؟ اگر نیستید، دلایل آن چیست؟
صدری: شما از ابتدا یک سوال چالشی مطرح کردید تا ما را با دوستان وارد چالش کنید! خدمات و سرویس‌هایی که در شبکه بانکی خصوصا در بانک‌های بزرگ موردنیاز است و البته بانک‌های کوچک هم چندان مجزا از این موضوع نیستند، به چند دسته تقسیم می‌شوند: سخت‌افزاری، نرمافزاری، زیرساخت و امنیت. اگر بخواهیم روی هر حوزه بحث کنیم، می‌توانیم به‌طور جداگانه درباره رضایتمندی از آن صحبت کنیم. در حوزه سختافزار، باید عرض کنم وقتی سختافزار به خودی‌خود ماهیت مستقل داشته باشد و منابع موجود آن، تعدادی شرکت باشند که پشتیبانی کنند، قاعدتا در این امر، امکان اینکه بتوان از شرکتهای مختلف استفاده کرد، وجود دارد. این موضوع، موجب میشود رقابت سالم بین شرکتهای پشتیبانی‌کننده ایجاد شود که نقش موثری در ارتقای رضایت از سمت کارفرما دارد و در زمینه هزینه پروژه نیز موثر است. فکر میکنم حوزه بانکی در زمینه پشتیبانی صرف سختافزار، چندان مشکلی نداشته باشد هرچند در حوزه تامین قطعات مشکلات وجود دارد. در حوزه نرمافزار، فرایند و کسب‌وکار که در آن بین بانکها با شرکتهای پیمانکار، چسبندگی ایجاد میشود، مشکلاتی در حوزه نرمافزاری خصوصا در عرصه بانکداری دیجیتال وجود دارد. مواردی که چسبندگی زیاد بین کسب‌وکار بانکی و شرکت پیمانکار ایجاد میکند، موجب میشود به‌راحتی نتوان کسب‌وکار را از یک شرکت به شرکت دیگر منتقل کرد. در این شرایط، اگر از منظر بانکی نگاه کنیم، شاید رضایتمندی کامل ایجاد نشود. دلایل این امر هم زیاد است که توسط سایر دوستان میزگرد باید مطرح شود. با توجه به تغییراتی که در حوزه نرم‌افزارهای مختلف داریم، به نظر می‌رسد زمانی که فرایندها به نرم‌افزارها نزدیک می‌شوند و شرکتهای پیمانکار هم چسبندگی زیادی به موضوع پیدا میکنند، رضایتمندی بانکها کاهش می‌یابد. البته همین حوزه نرمافزار نیز نیازمند تقسیم‌بندی است. یکسری نرمافزار عمومی مانند اتوماسیون داریم که حالت پکیج و مجزا دارد و اگر رضایتمندی وجود نداشته باشد، می‌توان از یک نرمافزار به نرمافزار دیگر مهاجرت کرد اما در حوزه نرم‌افزارهایی که چسبندگی بیش از حد دارد، مانند کربنکینگ، نوآوری‌های موجود و…، این مهاجرت بسیار پیچیده‌تر و دشوارتر است. بخش امنیت از منظر زیرساختی، اجزای مختلفی دارد و نیازمندی‌های بانکها از شرکتهای پیمانکار در حوزه امنیت، بخشهای مختلفی را شامل میشود مانند نیازمندی به نیروهای متخصص، فرایندهای مدون بانکی، تخصص‌هایی که سمت کافرما – پیمانکار وجود داشته باشد. در این سمت، بانکها سعی کردند با شرکتهای پیمانکار، چارچوب‌هایی را تعریف کنند اما هنوز مسیر زیادی وجود دارد که در ادامه بحث، به آن اشاره خواهم کرد.
تا جایی که اطلاع دارم شما در حوزه کُر با شرکت خدمات انفورماتیک کار می‌کنید. از زمانی که به این شرکت درخواست می‌دهید تا وقتی که به اجرا می‌رسد، چقدر طول می‌کشد؟ چون الان بحث تایمتومارکت و اجرای بخشنامه‌های بانک مرکزی که خودش حساسیت‌های ویژه‌ای دارد، پیچیدگی‌هایی را برای بانکها ایجاد کرده است. در این زمینه، شرایط خودتان به چه شکل است؟
صدری: در فضاهایی که در حوزه نرمافزاری و فرایند، چسبندگی ایجاد میشود، مشکلاتی داریم مانند محدودیت‌هایی که ممکن است سمت پیمانکار وجود داشته باشد و درصد تغییراتی که سمت کارفرما داریم. در حوزه کربنکینگ، درخواست از سمت کارفرما، چه از طرف نهادهای بالادستی و چه از طرف مجموعه، خصوصا در بخش عقود، تسهیلات و مصارف، موجب میشود درصد تغییرات موردنیاز و درخواست‌هایی که از طرف بانک به سمت پیمانکار می‌رود، زیاد باشد. یکی از چالش‌های ما در حوزه تایمتومارکت در زمینه کربنکینگ این است که درخواست‌ها دیرتر عملیاتی می‌شوند. درباره این موضوع، دوستان، خودشان باید حضور داشته باشند و دلایل آن را تشریح کنند اما از منظر کارفرمایی، درخواست‌هایی که مطرح می‌کنیم، سریع انجام نمی‌شود. البته درصد درخواستهای ما نیز زیاد است و قاعدتا محدودیت‌هایی در حوزه پیمانکاری نیز وجود دارد. من شخصا در حوزه کربنکینگ کار کردم، حتی در آنجا هم در زمینه کربنکینگ‌های طراز اول، درصد تغییرات، خیلی زیاد نیست و در طول سال، نهایتا دو سه ورژن داده میشود که آن هم پکیجی است؛ یعنی درخواست‌ها را تجمیع میکنند و بنا به اینکه چه حالتی برای درخواست‌ها رخ می‌دهد، تلاش میکنند نیاز اکثر مشتریان را برطرف کنند و سپس یک ورژن را در اختیار بانکها و کارفرماهایشان قرار می‌دهند. در ایران، واقعا این موضوع، قابل مدیریت نیست و درصد نیازمندی‌ها برای تغییرات که به سمت آیتی بانکها سرازیر میشود، فراوان است. این امر، موجب میشود ما نیز درخواستهای زیادی سمت شرکتهای پیمانکار ارائه کنیم و آنها نیز ممکن است محدودیت‌های تکنولوژیک، نیروی انسانی، بوروکراتیک، بزرگ شدن بیش از حد شرکتها و… را داشته باشند. در مجموع انتظاراتی که بقیه بخش‌ها از آیتی دارند، این است که از زمان درخواستشان، زمان زیادی طول می‌کشد تا اجابت شود که این امر، نیازمند آسیب‌شناسی است.
با توجه به پیچیدگی‌های سیستمی که در حوزه نرمافزاری بانکی شاهد آن هستیم، آیا هزینه دریافتی با میزان حجم کار در این زمینه، منطقی و متناسب است؟
نژاد صداقت: اگر پاسخ کوتاه بدهم، باید عرض کنم فاصله، بسیار معنادار است و آن چیزی که الان در صنعت بانکی، برای نرمافزار پرداخت میشود، اصلا با هزینه‌ها و نُرم بین‌المللی تطابق ندارد اما اینکه چرا این امر در صنعت بانکی ما اتفاق افتاده، نیازمند بررسی است. ما در صنعت بانکی، در حوزه سختافزار و نرمافزار و البته
به‌طور کلی فناوری، وضعیت خوبی داریم اما چون عادت داریم برای نرمافزار، مانند ویندوز، آفیس و… هزینه نکنیم و برایمان ملموس نیست که ورای آن سیدی نرمافزار، چقدر کار انجام شده تا قابل ارائه شود، همین امر، مساله جدی ایجاد کرده است. آقای صدری به درستی اشاره کردند که شاید اساس مساله بانکها در حوزه نرمافزار باشد و اساس مساله نیز نرم‌افزارهای خاص بانکی مانند کربنکینگ و سیستم‌های جانبی است که سیستم‌های تحلیلی نیز به شمار می‌روند. در حال حاضر، فناوری برای بانک، دیگر یک ابزار نیست. از نظر من، در دنیای امروز، با وجود تمام تعاریفی که در حوزه تحول دیجیتال مطرح است، نرمافزار، شالوده، اساس و بنیان بانک است و به کسب‌وکار بانک شکل می‌دهد. این موضوع، هنوز در سیستم بانکی ما جا نیفتاده است. در مقابل، مدیرعامل بانک ING می‌گوید: «میخواهم یک شرکت فناوری باشم که لایسنس بانکی دارد.» ما هنوز به این مدل نرسیدیم. آنها الگوی خودشان را آمازون و فیسبوک قرار می‌دهند اما ما یکسری بانک با ابعاد فوق‌العاده بزرگ داریم که ابزار می‌خواهند و به ازای آن براساس نفر – ساعت پول می‌دهند تا فلان فیچر پیاده‌سازی شود. این امر، اصلا نگاه شریک استراتژیک یا نگاه مبتنی بر اینکه فناوری، شالوده بانکی باشد، نیست و ما را به نقطه‌ای هدایت میکند که برای آینده کشور، جالب نیست. ما به نقطه‌ای می‌رسیم که تعداد شرکتهای نرمافزاری، کمتر و ضعیف‌تر خواهد شد چون توان مقابله و پاسخگویی به هزینه‌هایی که افزایش پیدا میکند و درخواست‌هایی که توسعه می‌یابد، ندارند. اگر این موارد را با دنیا مقایسه کنیم، درک بهتری خواهیم داشت. هزینه‌ای که بانک‌های خارجی در حوزه تکنولوژی میکنند، قابل توجه است. بانک جی.پی مورگان، در سال ۲۰۱۸، در حوزه تکنولوژی، ۱۱ میلیارد دلار و بنک کو آمریکا، ۱۰ میلیارد دلار هزینه کرده‌اند. البته شاید این هزینه با ابعاد آن بانکها، چندان قابل مقایسه با ما نباشد اما در بانک‌های خارجی، به اندازه چهار دهم درصد تا نیم دهم درصد از دارایی‌هایشان در حوزه تکنولوژی سرمایه‌گذاری کرده‌اند. این عدد در ایران، یک چهارم آن است. اگر به صورت‌های مالی بانک‌های ایران و هزینه‌ای که در حوزه تکنولوژی داشته‌اند، نگاه کنیم بین یک دهم درصد تا ۱۵ صدم درصد است. بر اساس صورت‌های مالی چند بانک از جمله صادرات و… که روی کدال چک کردم، این عدد را شاهد هستیم در حالی که خارج از ایران، حداقل چهار برابر است.
ایرادش این است که بانک‌های ما، آیتی را هزینه می‌بینند نه سرمایه‌گذاری. آیا تصورشان اشتباه نیست؟
نژاد صداقت: بله دقیقا! عرض کردم بانک ING که در حوزه نوآوری پیشرو است، می‌گوید ما شرکت فناوری هستیم که لایسنس بانکی داریم؛ یعنی معکوس آنچه ما در ایران داریم! البته باید لحاظ کنیم فاصله ما با آنها در زمینه استفاده از تکنولوژی نیز خیلی زیاد است. مثلا ما در زمینه سامانه‌های تحلیلی، مانند سامانه‌های مبارزه با پولشویی، تشخیص تقلب و تخلف، فراد، ریسک اعتباری، نقدینگی و… در گام‌های اولیه هستیم و فاصله زیاد است. واقعا باید ببینیم کشورهای دیگر چقدر هزینه میکنند و ما چقدر؟
البته بانک‌هایی داریم که خودشان هلدینگ فناوری دارند و شنیده شده در سرویسهای موردنیازشان، هزینه بیشتری را به شرکتهای زیرمجموعه خود می‌دهند و تصورشان این است که از این جیب به آن جیب است. مثالش مانند زمانی است که رضاخان به پادگانی رفت و سربازی شکایت کرد که به ما هیچی نمیدهند. گفت من این گلوله برفی را به سردارتان می‌دهم تا به دست شما برسد، چیزی ته آن نمی‌ماند! این حکایت در هلدینگ‌های فناوری ما هم وجود دارد که متاسفانه جاهایی قیمت تمام‌شده سرویس‌ها، بسیار بالاست و بانک‌هایی هستند که با شرکتهای بیرونی کار میکنند مانند شما که هم به پاسارگاد سرویس می‌دهید و هم به بانک‌های خارج از هلدینگ خودتان. آیا این اتفاقات مشهود در صنعت بانکی را تایید می‌کنید؟
نژاد صداقت: بله! این اتفاق در صنعت می‌افتد اما دوست دارم نکته مثبت آن را ببینم. هنوز در مقایسه با بانک‌های خارجی، فاصله زیادی دارد و باید تقویت شود. نگوییم چرا آنجا زیاد است، بلکه بگوییم چرا بقیه جاها کم است!
آخر بانک‌های ما درآمدزا نیستند.
نژاد صداقت: من این حرف را قبول ندارم.
منظورم درآمدزایی از حوزه خدمات بانکی است چون بانکها، از نظر بنگاه‌داری، خرید ملک و زمین‌هایی که می‌خرند، درآمدزا هستند اما از سرویسهای بانکی، درآمدی ایجاد نمی‌شود زیرا در بسیاری موارد، کارمزد وجود ندارد.
نژاد صداقت: اینکه منابع درآمدی بانکها چیست، بحث بزرگی است اما سوال این است که اصلا یک بانک با ۳۰۰ شعبه یا ۳۰۰۰ شعبه، چقدر از هزینه یا سرمایه‌گذاری که برای چند شعبه انجام داده، باید در حوزه آیتی، هزینه کند؟ برای خریداری یک شعبه در یک نقطه از شهر تهران، خصوصا بالاشهر چقدر هزینه میشود؟ آیا برای نرمافزار که کل بانک، مبتنی بر آن است، اصلا این مقایسه وجود دارد؟
هرچند کار بانک، خرید ملک نیست، اما آن را سرمایه‌گذاری می‌بیند.
نژاد صداقت: حالا اگر آن ملک را نخرد، چقدر در صورت‌های مالی، درآمد، منابع و مصارف، تاثیر دارد و اگر نرمافزار بانکی را نخرد، چقدر موثر است؟
اگر به بانک‌های بورسی دقت کنید، افزایش سرمایه‌هایی که در نظام بانکی رخ داد و یک مقدار وضعیت را به نقطه سربه‌سر رساند، تجدید ارزیابی ملکی بود و این امر، هیچ ربطی به فعالیت بانکی در حوزه سرویس و خدمات نداشت.
صدری: ببخشید بین کلام شما ورود میکنم اما فرضیه‌ها، فرضیهه‌ای چندان درستی نیست. البته بعدا در نوبت خودم درباره آن، عرض خواهم کرد.
نژاد صداقت: شاید بزرگترین مساله ما در درآمدها این است که آنچه بعد از کسر هزینه‌ها باقی می‌ماند، در حوزه R&D چیزی باقی نمی‌ماند تا هزینه کنیم. نقطه خطرناک همین‌جاست و با این شرایط، نمیتوانیم توسعه پیدا کنیم و ناچاریم در شرایط بازنگری نماییم تا حداقل در لبه تکنولوژی حرکت کنیم.
یکی از موضوعات چالشی که در بانک‌های کشور مطرح است، کاهش هزینههای جاری در حوزه ماشین‌های بانکی است. این امر، موجب شده بسیاری از شرکتها با قیمت‌شکنی و حتی استفاده از تجهیزات بی‌کیفیت در مناقصات بانکها برنده شوند. البته براساس اطلاعات ما در این نوع پروژه‌ها، بانکها به‌واسطه خرابی بیش از حد ناشی از قطعات بی‌کیفیت، نه تنها سود نکردند بلکه دچار خسران بیشتری شده‌اند. آیا این موضوع را تایید می‌کنید؟ چرا شبکه بانکی، بعد از این همه سال، به یک نگاه استاندارد در این حوزه‌ها نرسیده است؟
شهریاری: اگر پاسخ کوتاه به سوال شما بدهم، باید عرض کنم در برخی بانکها این اتفاق، در حال رخ دادن است و در یکی دو سال اخیر شدت پیدا کرده است. ظاهرا مدیریت هزینه یکی از اولویت‌های اصلی برخی بانکها شده است، هرچند به صورت کوتاه‌مدت جواب می‌دهد. وقتی این اتفاق می‌افتد، متاسفانه رقابت منفی پیش می‌آید. جناب صدری اشاره کردند در حوزه نرمافزار، پیش‌بینی شرکتها آسان‌تر است. در این زمینه، نکات ظریفی وجود دارد. وقتی قرار باشد سختافزار یا ماشین‌های بانکی را پشتیبانی کنیم، با موضوعات زیادی درگیر میشویم. اول اینکه سرمایه‌گذاری عظیمی در حوزه قطعات باید صورت گیرد که کوتاه‌مدت نیست و زمان‌بر است و هزینه بالایی برای این شرکتها دارد. اگر این شرکتها بخواهند وارد این رقابت منفی شوند و شرایط مناقصات بهگونه‌ای باشد که این رقابت منفی را تشدید یا تایید کند، هم خود شرکتها و صنعت، و هم دارایی بانکها آسیب می‌بیند، فرسودگی‌ها بیشتر میشود، سرویس‌ها افت کیفیت پیدا میکند و در مجموع عمر مفید دستگاه کاهش می‌یابد. همچنین توان سرمایه‌گذاری شرکتها، توان سخت‌افزاری و نرمافزاری، هم قطعه و هم سیستم‌های اطلاعاتی آنها کاهش پیدا میکند. در مجموع اگر در کوتاه‌مدت نیز هزینه – فایده کنیم، بانکها ضرر میکنند و شرکتها نیز ضعیف می‌شوند و این لوپ باطل ادامه می‌یابد. در این حالت، نکاتی که آقای نژاد صداقت درباره سرمایه‌گذاری و موضوعات دیگری که پیمانکاران با آن درگیر هستند، مطرح کردند، تداوم خواهد داشت و مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. ماشین‌های بانکی در صنعت بانکی، از چند جهت تحت فشار هستند. اول اینکه تراکنش‌هایی که این دستگاهها پشتیبانی میکنند، بیش از نرم جهانی است، تعداد اسکناسی که خرج میکند، نیز همین‌طور است و عمر بیش از نیمی از دستگاهها، بیش از هفت سال است. این امر، موجب میشود دستگاهها تحت فشار قرار گیرند و اگر کیفیت مناسبی در حوزه پشتیبانی آنها ارائه نشود، مزید علت خواهد شد و دارایی بانک زودتر مستهلک میشود. از طرف دیگر، اگر بخواهیم نگرش خود را از EM به PM و CM در عرصه پشتیبانی تغییر دهیم، نیازمند سرمایه‌گذاری هستیم. با این شیوه و مناقصات و رقابت منفی که در برخی فضاها وجود دارد، این سرمایه‌گذاری انجام نمی‌شود و نگرش‌مان در همان حوزه EM باقی می‌ماند و نهایتا به CM که موجب میشود کیفیت سرویس، ارتقای بسیار بالاتری پیدا کند، نخواهیم رسید. چرا بانکها این کار را میکنند؟ شاید بحث رقابت به نفع بانک‌هاست اما اگر ما استانداردهایی در حوزه رقابت نگذاریم، قطعا مشکلاتی ایجاد میشود. با ایجاد چنین رقابتی، ما برای پشتیبانی نیاز به قطعات و نیروی انسانی متخصص داریم و این موارد، باید در مناقصاتی که برگزار میشود، مدنظر قرار گیرد و اگر فراموش شود، وارد فضایی قرار می‌گیریم که فقط و فقط، قیمت، اهمیت پیدا میکند و رقابت منفی، تشدید میشود. سوال دیگر این است که اصلا چرا باید بانکها کانال ماشین‌های بانکی را حفظ کنند، توسعه دهند و برای آن هزینه نمایند؟ تراکنش‌های شش‌ماهه اول امسال ما، در حوزه ماشین‌های بانکی نسبت به سال گذشته، ۱۳ درصد افزایش پیدا کرده و تراکنش‌های غیرنقد در دستگاهها زیاد است. حدود ۴۵ درصد، تراکنش نقدی داریم و بقیه غیرنقد است. این آمار، نشان می‌دهد مردم به این کانال ارتباطی خو گرفته‌اند و تبدیل به فرهنگ شده و دستگاهها از سوی مشتریان نهایی بانک، در حال استفاده هستند. از طرف دیگر، حدود ۵۸۰۰۰ میلیارد تومان اسکناس در دست اشخاص داریم و ۱۲۰۰۰ میلیارد تومان برای سامانه‌های بانک مرکزی در خود بانکها به عنوان اسکناس در حال نگهداری و چرخش است. یکی از کانال‌های بانکی این چرخش پول، ماشین‌های بانکی هستند. به‌نظر می‌رسد ما باید نوآوری و آینده‌نگری در زمینه این موضوعات و ارزش افزوده‌های دیگر داشته باشیم و باید نگاه نوسازی دستگاهها و امنیچنل را درنظر بگیریم و نگاه سلف سرویس به این کانال را مدنظر قرار دهیم.
البته فکر میکنم یکی از دلایلی که ماشین‌های بانکی، زیاد کار میکنند، کاهش ارزش پول ملی است و حجم پول بیشتری باید خرج شود. انشاءالله مانند ونزوئلا نشویم که یک گونی اسکناس بدهیم، یک قهوه بخریم! جناب صدری، درباره نکاتی که آقای نژاد صداقت و آقای شهریاری درباره هزینه‌ها مطرح کردند، لطفا بفرمایید چرا بانکها، تلاش میکنند هزینه‌ها را به هر شکل ممکن کاهش دهند. با توجه به اینکه خودتان در حوزه فناوری فعالیت می‌کنید، واقعا فناوری، هزینه است یا سرمایه‌گذاری؟
صدری: آقای نژاد صداقت، نکات خوبی مطرح کردند اما باید فرضیه‌هایمان را با هم یکی کنیم. ببینیم چند نوع بانک داریم. البته منظورم دسته‌بندی بیزینسی نیست. ما الان بانک بدون شعبه نداریم و بانک‌های سنتی با تعداد شعب زیاد داریم. بانک‌های کوچک هم داریم که تعداد شعب کمتری دارند اما هنوز سرویسهای حضوری‌شان را ارائه میکنند. بنابراین بانک‌های سنتی با قدمت ۶۰ تا ۷۰ یا بعضا ۱۰۰ ساله، تعداد شعب زیاد و مشتریان خاص داریم. اگر بپذیریم از بانکداری الکترونیک گذر کرده‌ایم و قرار است با نسل جدید در حوزه دگردیسی دیجیتال کار کنیم، آیا بانک‌های بزرگ می‌توانند در مدت زمان کوتاه، تعداد شعب خود را به حد معقولی کاهش دهند؟ واقعیت این است که این اتفاق نمی‌افتد. از منظر مشتری هم نگاه کنیم، همین است. درست است که ما مباحث تکنولوژی و نسل‌های Y و Z را مطرح می‌کنیم که در حال فعالیت هستند و انتظاراتشان از شبکه بانکی، فراتر از وضعیت موجود است اما ما مشتریان سنتی داریم که سرویسهای موردنیازشان را باید به حالت سنتی به آنها بدهیم.
براساس آمار منتشرشده در آذرماه، مواردی را عرض میکنم که قابل توجه است. ما حساب پس‌انداز کوتاه‌مدت داریم که براساس آن، دفترچه می‌دهیم و هنوز کارت ندارد. خود مشتری نیاز داشته و کارت هم نخواسته است. جالب اینکه ۹۰۰ هزار حضور مشتری داشته‌ایم که به شعبه مراجعه کرده تا پولی که به این حساب واریز شده، پرینت آن برای دفترچه ثبت شود! ما نمیتوانیم واقعیت را کتمان کنیم و بگوییم این مشتریان وجود ندارند. بنابراین تحمیل هزینه شعب که در تراز بانکی خودش را نشان می‌دهد، وجود دارد اما اینکه می‌توان سرویس را قطع کرد، طی یک استحاله صورت می‌گیرد؛ یعنی به سرعت نیست. حتی در بانک‌های بزرگ دنیا هم همین حالت اتفاق افتاده است. البته خدماتی که در شعب فیزیکی در آنجا داده میشود، بیشتر بحث مشاوره است اما خدماتی که ما ارائه می‌دهیم، در خارج از ایران، به صورت غیرحضوری و دیجیتال است که این اقدام، جزء برنامه‌های دو سه ساله بانک‌های ایرانی نیز هست. موضوع این است که در بانک‌های بزرگ با تعداد شعب بالا، نگاهی که از فناوری دارند این است که چون باید بار سیستم سنتی یا همان شعب، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی سنتی را بر دوش بکشند، به نظر می‌رسد سمت‌وسوی فناوری، بیشتر، هزینه‌زا دیده میشود. نمی‌خواهم بگویم این نگاه، درست یا نادرست است بلکه نگاه موجود را عرض کردم. شاید بنده در بخش فناوری، با آن موافق نباشم اما واقعیت این است که همکاران حوزه بانکی، با فناوری عجین نیستند. اینکه علت آن، ترس از فناوری است یا ترس از آموزش و یادگیری یا ترس از اینکه قادر نباشند خودشان را با آن تطبیق دهند یا هر چیز دیگر، موجب میشود در سیستم سنتی باقی بمانند و چون بخش فناوری، بیشتر به عنوان ابزار دیده شده نه پیشران، در بانکها این دیدگاه وجود دارد که هزینه‌زایی فناوری زیاد است. اینها جمع‌بندی بنده از فرمایشات جناب نژاد صداقت بود. درباره فرمایشات جناب شهریاری، عرض بنده در حوزه سختافزار، ماشین‌های الکترونیکی نبود چون به ماشین‌های الکترونیکی هم یک فرایند نرمافزار لینک میشود و اظهارات ایشان درست است. به هرحال چسبندگی فرایند در دستگاه‌های خودپرداز، کیوسک بانک، CRS، VTM و… زیاد است و به نظر می‌رسد با وضعیت فعلی و تغییر پارادایم در حوزه کاربرد این دستگاهها، باید ارزش افزوده‌های دیگری به این بازار اضافه شود تا درآمدزا باشد. مثلا در حوزه خودپرداز، لزوما شرکتهای جهان اول که در این حوزه، سرویس می‌دهند، فقط سرویسهای بانکی ارائه نمی‌کنند بلکه سرویس‌هایی می‌دهند که درآمدزایی داشته باشد، حتی جنبه تبلیغاتی آن؛ البته این نگاه، شاید تا حدی نوآورانه باشد چون با توجه به قدمت این دستگاهها و اینکه همواره در انحصار نظام بانکی بوده، به‌نظر می‌رسد این موضوع، رادیکال حس شود یا نکاتی درخصوص مباحث امنیتی داشته باشد. در این زمینه می‌توان بیشتر کار کرد تا این دستگاهها خودشان را مجزا کنند و درآمدزایی از بخشهای دیگر داشته باشند و محدود به نظام پرداخت و شبکه بانکی نباشند. در حوزه سختافزار، بیشتر مدنظرم سختافزار صرف بود. امکان اینکه پشتیبانی یک سختافزار سروری را از چند شرکت داشته باشیم، بیشتر است اما مطمئنا هرچه به مباحث نرمافزار، فرایند و نکات خوبی که آقای نژاد صداقت اشاره کردند مانند امنیت، مدیریت کلاهبرداری و ریسک، BI، تحلیل و… می‌رسیم، خیلی نتوانستیم کار کنیم زیرا هنوز قادر نبوده‌ایم فرهنگ، فرایند سازمانی را متناسب با تکنولوژی در شبکه بانکی پیش ببریم. سه بال معروف فرهنگ، تکنولوژی و مردم باید همگام با یکدیگر حرکت کنند. اگر یکی جلوتر حرکت کند و بقیه همگام با آن نباشند، حس هزینه‌زایی ایجاد میشود و این هزینه‌ها، به اندازه‌ای به صورت‌های مالی بانک فشار می‌آورد که مدیریت ارشد یا بخشهای مالی بانک، معتقد باشند که واحد فناوری، بسیار هزینه‌زا شده است.
بسیاری از فعالان حوزه نرمافزاری بانکها از ابلاغ بخشنامه‌های متعدد بانک مرکزی به تنگ آمدهاند زیرا نه تنها این موضوع بر هزینههای پشتیبانی نرمافزار بانکها، تاثیر مستقیم دارد، بلکه نبود یک نقشه راه موجب شده تا شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی و خصوصا منابع انسانی آنها، در روند فرسایشی گرفتار شوند که هیچکس از آن راضی نیست. نظر شما در این زمینه چیست؟
نژاد صداقت: به هر حال بانک مرکزی با توجه به جایگاهش و رگولیشنی که قرار است در شبکه بانکی انجام دهد، پروژه‌های متعددی را تعریف کرده و خصوصا امسال، تعدد آن زیاد بود. ما در پیشبینی‌های اول سال، چیزی حدود ۲۵ درصد ظرفیت تولیدمان را برای بانک مرکزی و پروژه‌هایی که اعلام میکند، درنظر گرفتیم. این عدد، در طول سال به ۴۰ درصد رسید؛ یعنی ما مجبور شدیم ۴۰ درصد ظرفیت تولیدمان را برای پروژه‌هایی که بانک مرکزی تعریف میکند، درنظر بگیریم. البته خودمان هم علاقه زیادی به برخی از این پروژه‌ها داریم مثلا در حوزه شفافیت تراکنش‌ها، مبارزه با پولشویی، تفکیک حساب‌های تجاری از شخصی، محدودیت‌هایی که در حوزه چک، لحاظ شده و… پروژه‌های خوب و جزء پروژه‌های ملی است که با بانک مرکزی همراه هستیم اما همه قضیه اینها نیست و تعدد پروژه‌های بانک مرکزی، نقطه ابهامی را برای ما ایجاد کرده است. واقعا مسیر بانک مرکزی چیست؟ آیا سامانه‌های نرمافزاری متمرکزی را در بانک مرکزی برای تعریف مشتری، حساب و… درنظر می‌گیرند و بانکها، مصداق‌هایی برای اتصال به آن سامانهها هستند و بانکداری مرکزی را مدنظر دارند؟ و اینکه استقلال بانکها، کی و تا چه میزان قرار است حفظ شود؟ این موضوع، نکته کلیدی محسوب میشود و خوب است بانک مرکزی، آینده این مسیر را شفاف کند. این همه سامانه‌های متعدد، نقطه ابهام ایجاد کرده است، هرچند پروژه‌های خوبی هم وجود دارد. تعریف و تعدد این پروژه‌ها نیز چندین نتیجه را در سال جاری برای ما در پی داشته است: اول اینکه برنامه‌های توسعه بانکها مانند فعال کردن محصول یا فیچر، عقب مانده است. اقداماتی که مدنظر بانکها بوده نتوانستیم انجام بدهیم و کارهای بانک مرکزی را انجام دادیم. دوم اینکه ما نسخه‌گذاری‌های متعدد داریم. خیلی مرسوم نیست یک نرمافزار اینترپرایز که در تمام شعب بانک کار میکند، به صورت متعدد نسخه‌گذاری شود. ما ناچاریم تقریبا هر ماه نسخه جدید برای بانکها اعمال کنیم اعم از نسخ کوچک، بزرگ و بنیادین. برای برخی بانکها، سرعت آن بیشتر است زیرا تغییرات بیشتری را انتظار دارند. این موضوع، عدم ثبات ایجاد میکند. مشتری که در حال گرفتن خدمت است، بعد از هر نسخه، با قطعی، باگ و… مواجه است و این امر هم به بانک و هم به شرکت، استرس وارد میکند چون در تعامل با مشتری دچار مشکل میشود. در کنار اینها، جلسات بانک مرکزی با مدیران عامل با حضور رئیس کل بانک مرکزی، که فکر میکنم شنبه‌های اول هر ماه برگزار میشود، برای ما مساله شده است. باید ببینیم مدیران عامل، چه دستورهایی در آن جلسه دریافت کرده‌اند. همیشه روزهای یکشنبه منتظر هستم چند بانک با بنده تماس بگیرند و سفارش‌ها را بدهند! این مساله، جای سوال دارد و معلوم نیست این مسیر، تا کی ادامه پیدا میکند.
آیا در خارج از مرزها، رگولاتوری تا این حد، وارد جزییات میشود؟ آنجا نقشه راه ندارند؟ تا جایی که مطالعه کردم، یک کربنکینگ خارجی مانند تمنوس در بسیاری از کشورها کار میکند و تغییر چندانی روی سرویسهای آن اتفاق نمی‌افتد. نمی‌دانم شاید بخش زیادی از اقتصاد ما سیاسی است و نبود نقشه راه و اتخاذ تصمیمات آنی از سوی بانک مرکزی، به خاطر این موضوع باشد. آیا با این گفته موافقید؟
صدری: ریشه این مسائل، شاید به خاطر فاصله زیاد ما از استانداردها باشد. بنده بحث نرمافزاری ندارم و به قول آقای صدری، بیشتر همان سه ضلع مثلث، مدنظر است. ما واقعا در حوزه مبارزه با پولشویی، تشخیص تخلف و تقلب و… در دنیا عقب هستیم و این همه موارد ارجاعی و ایجاد هریم ۲، رمز پویا و نظایر آن نشان می‌دهد که ماجرا در جای دیگری می‌لنگد و مجبوریم به شکل وصله پینه آن را پیش ببریم. فاصله صنعت بانکداری ما با دنیا، باعث خیلی از این اتفاقات شده است. بنده هم در جاهایی به بانک مرکزی حق می‌دهم چون تحت فشار بیرونی مجلس، قانون‌گذاران، قوه‌قضائیه و… است و مجبور است روش‌هایی پیدا کند تا نظام بانکی ما که همگی آنها از نظر بلوغ فناوری در یک سطح نیستند، اقدامی را پیاده‌سازی کنند. اگر چند بانک، اقدامی را پیاده‌سازی کنند و چند بانک دیگر این کار را نکنند، ممکن است مشتری، پوشش داده نشود خصوصا اینکه بانک‌هایی که بلوغ فناوری کمتری دارند، بانک‌های قدیمی‌تر و بزرگتر هستند و این امر طبیعی است چون آپشن‌های مختلفی برای نرم‌افزارها یا سامانه‌های خود نداشته‌اند. ما دچار یک لوپ بدی شده‌ایم و هر روز مجبوریم وصله پینه جدیدی ایجاد کنیم و به کار زیرساختی هم نمیتوانیم برسیم.
یکی از دغدغه‌های بانکها، در وضعیت کنونی، ارائه سرویسهای بهروز به مشتریان است که بخشی از آن در کنار نرمافزار به واسطه ارائه خدمت توسط ماشین‌های بانکی است. به گفته آقای اینالویی که در برنامه حضور دارند و شنونده میزگرد هستند، فارغ از مجموعه‌های بانکی که سرویس خدمات پرداخت می‌دهند، اگر برنامه‌ریزی درستی وجود داشته باشد، می‌توان کسب‌وکارهای دیگری را نیز وارد کرد تا از ماشین‌های بانکی سرویس بگیرند. البته در این حوزه، دچار تحریم، افزایش نرخ ارز و… هستیم . حالا اینکه عمر مفید این ماشین‌ها تمام شده اما در شبکه بانکی کار میکند و ممکن است برخی از آنها مشکل امنیتی داشته باشد که برخی جاها اتفاقاتی افتاده و برخی جاها نیز خیر، بحث خاص خود را دارد. این موارد، چقدر به تحریم برمیگردد و چقدر به اینکه خود بانکها نیز در زمینه استفاده از ماشین‌های بانکی، برنامه مشخص و چراغ راه دقیقی ندارند؟
شهریاری: ابتدا درباره اظهارات آقای صدری درخصوص نوآوری و شراکت شرکتهای دیگر علاوه بر بانک و پشتیبان‌ها در موضوع خودپرداز و ماشین‌های بانکی، چند نکته اشاره میکنم: یکی اینکه دنیا به این سمت رفته که شبکه مستقل بانکی ایجاد شده و این شبکه به گسترش نوآوری کمک میکند. براساس آمار، در ژاپن، ۴۰ درصد ماشین‌ها در این حوزه کار میکند که بسیار خوب است و البته در آمریکا، بسیار بیشتر از این رقم است. شرکت کارترونیکس، ۲۶۰ هزار دستگاه در دنیا را تحت پوشش دارد اما بانک نیست و به این شکل موضوعات نوآوری را آنجا می‌توان بیشتر استفاده کرد. به‌عبارت دیگر اقتصاد مشارکتی را مورد بحث قرار دادند و بخش خصوصی واقعی تقویت شده، هرچند مباحثی درباره آن مطرح است مانند اینکه باید استانداردهایی برای آن ایجاد شود. در ایران، هم تا حدی جلو رفته اما اینکه به صورت مستقل و کامل ایجاد شود، هنوز جای کار دارد. درباره سوال شما، درخصوص تحریم باید عرض کنم برخی تاثیرات مستقیم از تحریم داریم و برخی تاثیرات غیرمستقیم. تحریم در حوزه تاثیرات مستقیم، تامین قطعه در زمینه تجهیزات بانکی را دشوارتر و مراودات را سخت‌تر کرده و هزینه‌ها را افزایش داده است؛ به‌ویژه اگر شرکتها برنامه‌ریزی چندساله در این حوزه نداشته باشند و سرمایه‌گذاری نکرده باشند، تاثیر بیشتری از تحریم پذیرفته‌اند. در حوزه بانکی، تحریم موجب شده، سرمایه‌گذاری عقب بیفتد. سرمایه‌گذاری بر روی زیرساخت‌ها، هم سخت‌افزاری است، هم نرمافزاری و هم شبکه و سیستم‌های اطلاعاتی و داده است و در حوزه توسعه نیز این موضوع، مطرح است و وقتی این سرمایه‌گذاری انجام نشود، با ماشین‌های بانکی مستهلک مواجه هستیم. نگهداشت این دستگاهها و تهیه قطعات آن با مشکلات مواجه میشود. ضمن اینکه در سال‌های اخیر، دستگاه‌های دست دوم از کشورهای همسایه وارد ایران شده است. ما حدود ۱۰ هزار از این دستگاهها داریم که شرکتها و خصوصا اشخاص حقیقی روی آنها سرمایه‌گذاری کرده‌اند. بنابراین تحریم‌ها، هم تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم داشته است. بانکها به دنبال بازسازی این دستگاهها بوده‌اند که برخی جاها موفق نبوده و برخی موارد، موفق بوده است. اورهال کردن و بازسازی این دستگاهها، کل سرویسهای موردنیاز را تامین نمی‌کند، اگر به‌دنبال نوآوری، سرویس‌ها و تکنولوژی‌های جدید نباشیم، شبکه بانکی در این زمینه عقب می‌افتد. دلیل استفاده از ماشین‌های بانکی کاهش سرویسهای درون‌شعبه‌ای و انتقال آن به بیرون یا همان تحول شعب است. با این روش‌ها، تحول شعب، قطعا دچار اشکال خواهد شد و با تاخیر مواجه میشود.
ما در حال حاضر، بخشنامه‌های بی‌رویه بانک مرکزی را بررسی می‌کنیم که این موضوع، موجب شده شرکت‌هایی که در این زمینه خدمات می‌دهند و بانکها را پشتیبانی میکنند، دچار مساله شوند. در همین زمینه، خانم عبادیان که در حوزه پشتیبانی نرمافزاری در صنعت بانکی فعالیت میکنند، همراه ما هستند. لطفا بفرمایید این بخشنامه‌ها، چه مشکلاتی را برای شما رقم زده است؟
عبادیان: ما به صورت بی‌رویه با طرح‌ها، بخشنامه‌ها و سامانه‌هایی که مطالبات بحق دارند، تحت فشار بانک مرکزی هستیم. درست است که اینها بحق است اما برای ما، زمانبندی‌ها، ددلاین‌ها و بخشنامه‌ها، فشار زیادی بر روی ما وارد میکند. مثلا بانک مرکزی در طول یک سال، ۱۰ یا ۲۰ بار بخشنامه می‌دهد، ۳ یا ۴ طرح نرمافزاری آماده میکند و ما را ملزم می‌نماید در ددلاین خاصی که خودش تعیین میکند، به آن هدف نائل شویم و سامانه یا بخشنامه را پیاده‌سازی کنیم. تنوع این سامانهها و بخشنامه‌ها زیاد است. به‌طور مثال، در حوزه چک، از یک سال گذشته، سامانه استعلام برخط چک برگشتی و دریافت کد رهگیری را پیاده‌سازی می‌کردیم و بعد به ما گفتند طرح تحول چک است و باید سامانه صیاد ۲، پیچک، چکاد و چکاوک ۴ را پیاده‌سازی کنید. اینها موارد ریشه‌ای است و باید اقدامات گسترده‌ای برای آن انجام دهیم. وقتی وارد فاز تحلیل میشویم، متوجه میشویم خیلی از موارد آن، برای خود بانک مرکزی هم ناشناخته است و وارد بحث و گفتوگو میشویم اما ددلاین تغییر نمی‌کند و ما موظفیم کار را به آن ددلاین برسانیم و هرچه جلوتر می‌رویم، با عدم شفافیت مواجه هستیم که خودشان باید یکسری کارها انجام دهند، اما ما باز هم باید با همان عدم شفافیت پیش برویم. این موارد، ما را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد و چون بانک مرکزی، یک نهاد بالادستی و قدرتمند است و کارفرماهای ما که شبکه بانکی هستند، چندان نمی‌خواهند وارد چالش شوند، بنابراین ما شرکتهای پیمانکاری می‌مانیم با حجم زیادی از کارها، سامانه و بخشنامه بدون شفافیت لازم که جزییات پیاده‌سازی آنها مشخص نیست و گاهی بین مراجعی که این سامانه و بخشنامه را طراحی یا صادر کرده‌اند، اختلاف وجود دارد و بار اصلی بر روی شرکتهای پشتیبان نرمافزار بانکی است. دو مورد جدید، یکی سامانه سماچک یا استعلام چک برگشتی است که به ما گفته شده بود اواخر آذرماه باید پیاده‌سازی شود و به همه بانکها، بخشنامه ارسال شد که حتما باید تا تاریخ ۲۰ آذر، پیاده‌سازی شود و ما علیرغم همه ابهامات موجود، شبانه‌روزی تلاش کردیم. سامانه پیچک هم همین‌طور. اواسط مهرماه از سوی بانک مرکزی به ما گفته شد که این سامانه باید تا ۲۱ آذر، پیاده‌سازی و اجرا شود و کسی که می‌خواهد چک بکشد، باید در این سامانه ثبت کند چون نقل و انتقالات چک به موجب ماده ۲۱ قانون حتما باید ثبت شود، مجلس دستور داده و عدم انجام آن، تخلف از قانون است. بنده سه تیم را تشکیل دادم که شبانه‌روز، حتی پنجشنبه و جمعه، کار کردند تا آن را پیاده‌سازی کنند.
و به مرحله اجرا رسید اما خبر آمد که پیچک تا پایان اسفندماه، به تعویق افتاد.
عبادیان: بله دقیقا! فکر کنم یک هفته قبلش ما همه کارها را انجام داده بودیم و منتظر اجازه ورود به پروداکشن از سوی بانک مرکزی بودیم که گفتند شب جمعه، بخشنامه آمده که تا زمان بعدی، به تعویق افتاده است.
به عنوان کسی که در این حوزه فعالیت می‌کنید و احتمالا خودتان هم کار توسعه محصول و کدنویسی انجام می‌دهید، از وضعیت موجود راضی هستید؟ البته حقوق آن را دریافت می‌کنید، اما با توجه به فشار و استرسی که وارد میشود، تصور میکنم کار شما پر از پیچیدگی‌های خاص خود است. اگر قرار باشد چشم‌اندازی وجود داشته باشد، به نظر می‌رسد همه اینها در قالب یک نقشه راه، قابل ترسیم و براساس اولویت، قابل پیاده‌سازی است اما ظاهرا آشفتگی‌ای در اجرای قوانین وجود دارد که باعث وجود مشکلاتی میشود. این موارد را بفرمایید.
عبادیان: ما همواره تحت فشار و استرس هستیم. کار کردن در حوزه بانکی آرامش‌خاطر می‌خواهد چون حساسیت وجود دارد و ما با پول و وضعیت حقوقی مردم سروکار داریم و این امر، با نرمافزار دیگری که اینقدر حساسیت ندارد، متفاوت است. بنابراین باید با دقت کار کنیم، نکته‌سنج باشیم. اگر دائم در ددلاین‌های مختلف با عدم شفافیت‌های موجود باشیم، دچار فرسودگی میشویم.
امیدوارم فرسودگی زیاد نباشد! حالا به واسطه این اتفاقات، از حقوق و دستمزد دریافتی با توجه به وضعیت موجود کشور، رضایت دارید؟
عبادیان: اگر با وضعیت موجود کشور، محاسبه کنیم، خیر. درست است شرکتهای ما تلاش میکنند تا حد بسیار خوبی کارکنان خود را پشتیبانی کند اما اگر واقعیت جامعه را با این میزان فشار بر روی کار لحاظ کنیم، پاسخگو نیست کمااینکه هر سال تعداد زیادی از همکاران ما مهاجرت میکنند.
اتفاقا می‌خواستم بپرسم آیا شما به فکر مهاجرت یا تغییر شغل بوده‌اید؟
عبادیان: بارها و بارها! ولی چیزی پراهمیت‌تر از پول ما را نگه داشته است و عِرق به کار و محل فعالیت و احساس مفید بودن برای جامعه اهمیت دارد. با این حال واقعیت این است که در سال‌های اخیر، نیروهای زیادی را تربیت کرده‌ام اما به دلایلی که عرض کردم مانند فشار و استرس زیاد، فراهم بودن زمینه پیشرفت در جای دیگر، حقوق بالاتر، امکانات رفاهی بیشتر و… مهاجرت کرده‌اند. ما واقعا بحران نیرو داریم.
اگر نکته دیگری مدنظر دارید، بفرمایید.
عبادیان: لطفا به بانک مرکزی بگویید ما پیمانکارها را درک کند!
آقای صدری، ملاحظه می‌فرمایید پشت صحنه به این سادگی‌ها نیست که مدیران ارشد می‌گویند فردا صبح پروژه را تحویل دهید، خم رنگرزی که نیست! البته خودتان درگیر این فضاها بوده و هستید. فکر میکنم حرف دل شما هم بود. خانم بهری در مقدمه برنامه هم به‌درستی اشاره کردند که در سال ۹۹، حدود ۴۸ بخشنامه نظارتی و ۱۶ بخشنامه اعتباری داشتیم و البته هنوز دو ماه از پایان سال باقی‌مانده است. فارغ از اینها، بخشنامه‌ای درباره تغییر نظام کارمزد مطرح شد که تعداد زیادی از سرویسهای بانکی را عملا تحت‌الشعاع قرار داد و باید تعرفه‌ها تغییر می‌کردند. به‌طور مثال، با اینکه بسیاری از بانکها از اول دی‌ماه، قرار بوده کارمزد از مردم دریافت کنند، پایا و ساتنا، به واسطه اینکه شرکتهای پیمانکار نتوانستند آن را پیاده‌سازی کنند، هنوز این کارمزد را دریافت نمی‌کنند. این میزان پیچیدگی و دخالت از طرف بانک مرکزی در امور اجرایی بانکها منطقی است؟ هر روز بخشنامه جدید صادر میشود؛ یک روز صحبت از رمز پویاست و روز دیگر گرفتن کد نهاب و شهاب به‌صورت آنلاین و چون سیستم جواب نمی‌دهد، می‌گوید آفلاین انجام شود یا راه‌اندازی سامانه پیچک و بسیاری از موارد دیگر. چرا بانک مرکزی، اینقدر وارد جزییات اجرا میشود؟
صدری: خوب است این موضوعات را آسیب‌شناسی کنیم. نکات جالب توجهی نیز از سوی پیمانکار و سایر دوستان مطرح شد اما بهتر است عارضه‌یابی کنیم چرا بانک مرکزی، در این حالت قرار گرفته است. اگر به دو دهه قبل بازگردیم، ما همواره یک موضوع اساسی در زمینه انتقال تکنولوژی با دنیا داشتیم. آیا آن زمان که قرار بود انتقال تکنولوژی انجام شود، انتخاب درستی صورت گرفت. مثلا زمانی که کارت مگنت وارد شد، تاریخ مصرف آن در حال انتها بود و کشورهایی که اجرا کرده بودند، کار را ادامه می‌دادند اما اروپا بر روی EMV متمرکز شده بود. وقتی می‌توانستیم با تبعات کمتر، تکنولوژی بهتری را وارد کنیم، شاید بسیاری از این نکات را با ورود آن تکنولوژی نداشتیم. البته نمی‌خواهم نقد کنم چون خودم در حوزه اجرا فعالیت میکنم، این نقد که ای‌کاش این کار را می‌کردیم، جوابگو نیست و دوستانی که در آن شرایط و محدودیت‌ها، آن تکنولوژی را انتخاب کردند، حتما پارامترها را لحاظ کردند اما بحث من این است که چرا به تعدد سامانه‌های فراوان دچار شدیم نه اینکه انتخاب گذشته، نادرست بوده است.
در کنار دغدغه تبعیت از بخشنامه‌های صادرشده از سوی بانک مرکزی، بانکها به واسطه رقابت در حوزه نوآوری، معتقدند در سریع‌ترین زمان ممکن، پروژه‌های کسب‌وکاری آنها، توسط پیمانکار اجرا شود اما آنطور که ملاحظه می‌کنیم بانکها، چه آنهایی که با شرکتهای زیرمجموعه خودشان کار میکنند و چه آنهایی که با شرکتهای بیرونی کار میکنند، از روند جاری و تاخیر در اجرا، راضی نیستند. از دیدگاه شما، ظرفیت موردانتظار بانکها – حداقلی یا حداکثری – در پشتیبانی، با توجه به شرایط موجود، باید چگونه باشد؟ آیا SLA در ارائه چنین خدماتی رعایت میشود؟
نژاد صداقت: ما در توسعه بانکها، درخواست‌ها و فیچرهای موردنظر بانکها، وضعیت جالبی داریم. روال به این صورت است که اول هر فصل، با مشتریان‌مان مواردی که پیاده‌سازی آن اولویت دارد، برنامه‌ریزی می‌کنیم که تا آخر فصل، آنها را در سامانهها اعمال کنیم. اتفاق جالبی که رخ داده، این است که بانک‌های ما هم از نقشه راه مشخص و استراتژی معین برای محصولات‌شان آگاه نیستند! نشانه‌اش این است که ما ۳۰ درصد ظرفیت را به‌عنوان ظرفیت غیربرنامه‌ریزی شده برای موارد فوری لحاظ می‌کنیم؛ یعنی اول هر فصل، تنها ۷۰ درصد ظرفیت را برنامه‌ریزی می‌کنیم چون حسب تجربه به ما ثابت شده، تا آخر فصل، ۳۰ درصد، تقریبا نصف آن مقداری که بانک فرض می‌کرده کار دارد، کار جدید به ما می‌دهد و فوری هم نیاز دارد؛ نه اینکه به فصل بعدی موکول کنیم. با این توصیف، اگر نتوانیم فصل به فصل با بانکها، توافقی داشته باشیم، شما چه پروژه‌ای در این سه ماه آینده دارید و روی چه اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و سطح اهمیتی می‌خواهید که ما آنها را برای بانک انجام دهیم، در حالی که با مشکل مواجه میشویم و ۳۰ درصد هم عدد بزرگی است. هرچند بخشی از این ۳۰ درصد با دستورهای بانک مرکزی پر میشود اما بخش قابل توجهی را بانکها در طول فصل استفاده میکنند. با شتاب‌زدگی‌ای که الان در صنعت بانکی، به خاطر فضای رقابتی که دارند، ایجاد شده، محصولاتی را درخواست میکنند که نه مشتری را مشعوف میکند و نه تفاوت چندانی با محصولات قبلیشان دارد. ما تا سال قبل که بانک مرکزی، روی سود سپرده‌ها، چندان اصرار نداشت و بانکها را در رعایت قواعد، زیاد کنترل نمی‌کرد، همیشه مشکلاتی داشتیم مبنی بر اینکه سود سپرده‌ها را کم کنید، زیاد کنید، این ماه همه را ببندید با سود جدید باز کنید! مانند پیچ رادیو شده بود! و هر ماه سود سپرده‌ها را بالا پایین می‌کردیم. اینها محصولات سپرده – تسهیلاتی است؛ یعنی فلانقدر سپرده بگذارید، فلانقدر تسهیلات بگیرید. هر بانکی هم یکسری محصولات جدید می‌خواهد که با قبلی‌ها و آنچه خودش می‌خواسته، نیز متفاوت است. با این حال، هنوز در حوزه اعتباردهی هوشمند که مشتری را مشعوف کند، اقدامی انجام نشده است. مثلا برای مشتریای که سال‌هاست حقوق‌بگیر است و سابقه بیمه وی وجود دارد و از تمکن مالی برخوردار است و از دیجی‌کالا خرید میکند، همان موقع تسهیلات به مشتری بدهد، هنوز هیچ بانکی به این حوزه ورود نکرده و همیشه، مقداری محصولات قبلی را تغییر می‌دهیم. این لیست، آنقدر طولانی است که هیچ‌گاه تمام نمی‌شود و ما برخی اوقات نمیتوانیم به SLA که بانک نیاز دارد، برسیم. علت آن هم محدودیت منابع ماست. مگر ما چقدر ظرفیت تولید و نیرو داریم؟ چقدر با منابع درآمدی که به ما تزریق میشود، می‌توانیم کار کنیم؟ این سقف را لحاظ می‌کنیم و مثلا به هر بانک می‌گوییم ۱۰ هزار نفر- ساعت، متناسب با مفاد قرارداد، در هر فصل، تولید درنظر گرفته شده اما بانک، ممکن است ۱۰ هزار نفر – ساعت برایش کم باشد و عمدتا این امر، اتفاق می‌افتد. بانکها می‌گویند ما بیش از این ظرفیت تولید می‌خواهیم اما پولش را نمی‌دهیم! این اتفاق، ما را به نقطه عجیب غریبی برده و این نارضایتی، در این لوپ می‌گردد.
با توجه به اظهارات دوستانی که در گروه اشاره کرده‌اند حجم کار سمت بانک مرکزی زیاد است و بخشنامه، به طور مدام صادر میشود، آدم یاد این موضوع می‌افتد که اگر در خیابان، تصادف رخ ندهد، صافکارها بیکار می‌شوند! دوستانی در گروه معتقدند شما باید خوشحال باشید، چون درآمد بیشتری کسب می‌کنید. آیا چنین اتفاقی نمی‌افتد؟
نژاد صداقت: به هیچ وجه! ما بابت اقدامات جدید، پول دریافت می‌کنیم. اگر درخواستهای بانک مرکزی نباشد، بانکها بیش از اندازه کافی درخواست دارند اما اتفاقی که افتاده، این است که به خاطر محدودیت ظرفیت، درخواستهای بانکها را انجام نمی‌دهیم. مثلا به بانکها می‌گوییم در این فصل، دستورهای بانک مرکزی را برای شما اجرا کنیم یا کارهای خودتان را؟ بانک، معمولا دستورهای بانک مرکزی را در اولویت قرار می‌دهد اما خودشان لیست بلندبالایی از اقدامات را دارند. ما از این بابت خیلی ناراحت هستیم. چون دستورهای بانک مرکزی را نمیتوان عقب انداخت و معمولا این دستورها، فشارهای زیادی ایجاد میکند و ددلاین‌های خاص خودش را دارد. اتفاقا اصلا موضوع جذابی برای ما نیست. نکته دیگر اینکه بانکها هم بعضا با رغبت این دستور را نمیدهند. مثلا اگر بر سر یک فیچر با بانک توافق کنیم که مربوط به خودش است، ارقام بهتری پرداخت میکند چون فکر میکند برای کسب‌وکار خودش لازم دارد اما دستورهای بانک مرکزی را الزام می‌داند و به ما می‌گوید این دستورها را برای تمام مشتریان اعمال می‌کنید پس مثلا اگر پنج مشتری دارید، یک پنجم پول را محاسبه کنید! بنابراین ما خوشحال میشویم دستورهای بانکها را اجرا کنیم.
اعمال یک تغییر با سیستم‌های نرمافزاری شما یا سایر شرکتها، از نظر کدنویسی و چابک بودن، به سختی ممکن است اتفاق بیفتد. چقدر از این سختی کار به کُر برمیگردد؟ یعنی کر آنقدر چابک است که هر تغییری بتوانید در آن ایجاد کنید؟
نژاد صداقت: در این زمینه، تکنولوژی‌ها و ابزارهای جدید در حوزه‌های برنامه نویسی بسیار کمک‌کننده است و هرچه تکنولوژی به‌روزتر باشد، کمک، بیشتر است اما نکته مهم درخصوص محصولات بزرگ و پیچیده این است که اگر فیچری در محصول کوچک نیاز باشد، می‌توانیم با اقدام محدود آن را انجام دهیم اما وقتی از کُر با ابعاد بزرگ صحبت می‌کنیم که باید تمام سامانه‌های آنجا با کُر یکپارچگی داشته باشند، با مسائل جدی مواجه هستیم. مثلا در یک بانک قرار بود ۱٫۵ میلیون نفر تسهیلات کرونا به میزان یک میلیون تومان برای هر نفر داده شود. در کدام کُر دنیا، به صورت گروهی، پرونده تسهیلاتی ایجاد میکنند. پشتیبانی این موضوع که پرونده تسهیلاتی ایجاد و سپس به ۱٫۵ میلیون حساب، پول واریز و ماه به ماه، اقساط از طریق یارانه تامین شود، اصلا مرسوم نیست. این موارد، تاثیری که در کل زنجیره کربنکینگ می‌گذارد، از لایه‌های بیرونی محصول تا GL که در مرکز قرار دارد، باید کامل طی شود و گام‌های خود را سپری کند. این موضوع، در محصول بزرگ، بسیار عجیب و زمان‌بر است. تکنولوژی به ما کمک میکند کار ما کمتر شود اما به هیچ عنوان، کار کمی نیست.
بله دقیقا همانطور که اشاره می‌کنید بنده الان به قسمت بخشنامه‌های نظارت بانک مرکزی وارد شده‌ام. بخشنامه‌ای در تاریخ ۹۹٫۱٫۶ صادر و در آن، بر تعویق سه ماهه اقساط تمامی دریافت‌کنندگان تسهیلات قرض‌الحسنه به دلیل شیوع ویروس کرونا تاکید شده که…
نژاد صداقت: امهال تسهیلات، کابوسی در سیستم بانکی است! چون هر پرونده‌ای که قرار است امهال شود، معنایش این است که پرونده یا محصول جدید ایجاد میشود و ماجرای ویژه‌ای دارد. فکر میکنم امهال که در کشور ما مطرح است، در دنیا منحصربه‌فرد باشد.
بالاخره ما در عصری به سر می‌بریم که ظاهرا باید با همه دنیا متفاوت باشیم. بگذریم… موضوعات جذاب امنیتی را از آقای شهریاری پیگیری کنیم. در حوزه ماشین‌های بانکی که نگرانی‌های امنیتی را نیز به دنبال دارد، استفاده از سیستم عامل‌های قدیمی مانند XP رایج است که همچنان بسیاری از ATM ها از این سیستم عامل استفاده میکنند در حالی که مایکروسافت هم ویندوز XP را پشتیبانی نمی‌کند! همچنین اخباری در این حوزه درباره استفاده از اسکیمرها در ماشین‌های بانکی و حتی در برخی دستگاه‌های کارتخوان شنیده میشود. موضوع دیگر که به‌صورت سربسته اشاره میکنم این است که گویا مسیرهایی باز شده که دستگاه‌های خودپرداز نیز قابل هک و اخذ پول نقد هستند؛ البته ما چگونگی هک آن را نمی‌گوییم اما جنابعالی، چنانچه تمایل داشتید، بفرمایید! بالاخره، راه‌حل چیست و چرا این مباحث امنیتی باید وجود داشته باشد؟
شهریاری: درباره ویندوز XP، باید عرض کنم شیوه ارتباط دستگاه‌های خودپرداز یا به‌طور کلی ماشین‌های بانکی، به روشی است که حتما باید از لحاظ فیزیکی به دستگاه دسترسی داشت تا قابل هک باشد. چون موضوع ارتباطی آن، رمزنگاری‌شده است و نهایتا اگر اتفاقی بیفتد، روی خود دستگاه است. بحث سوئیچ و… مجزاست و آقای نژاد صداقت، روی آن می‌توانند بحث کنند اما درباره دستگاهها باید عرض کنم دستگاه‌های بانک‌های مختلف، متفاوت است، دستگاه های اشخاص، متفاوت است و هرکدام ریسک‌های خاص خودش را دارد. به‌طور کلی ریسک وجود دارد اما نگران‌کننده نیست با این حال، باید این ریسک را لحاظ کنیم و آن را نادیده نگیریم. دو راه‌حل برای ارتقای آن وجود دارد: یک راه‌حل، ارتقای PC دستگاه و همزمان نرم افزار یا سیستم عامل آن و راه‌حل بعدی جایگزینی است. اگر قرار باشد فولکانسپت نگاه کنیم، جایگزینی، با توجه به جایگاه مشتریان، سرویسهای جدید و نگاه نوآورانه، بهتر است و اینکه با نصب ماشین‌های بانکی جدید بتوان سرویسهای جدیدی مانند واریز وجه به مردم ارائه کرد. در دنیا هم اینطور نیست که همه سیستم عامل را به ویندوز ۷ یا ۱۰ تغییر داده باشند، هرچند این امکان را ایجاد کردیم که در صورت تمایل مشتری، با تحقیق و توسعه و داخلی‌سازی‌های انجام‌شده، ارتقای سیستم میسر است. موضوع اسکیمر یا مانند آن، شبیه بازی موش و گربه است؛ البته امیدوارم آخر آن مانند تام و جری نشود! وقتی درباره موضوعات سخت‌افزاری صحبت میشود، آنتی آن مانند آنتی اسکیمر هم وجود دارد، دوربین‌های نظارتی، دوربین‌های روی دستگاه و… هم هستند و کمک میکند تا تخلفات در این زمینه به صفر نزدیک شود. هرچند خلاقیت کلاهبرداران، ممکن است همیشه موضوع جدیدی را مطرح نماید. درباره نکته آخر که گفتید، همانطور که عرض کردم اگر دسترسی به دستگاه، وجود نداشته باشد، امکان هک کردن وجود ندارد. دسترسی به پورت‌های دستگاه را می‌توان با نرمافزار بست و وایتلیست و بلکلیست درست کرد. معمولا متخصصان ATM می‌توانند این هک را انجام دهند و شبیه بحث اسکیمر و… نیست. شاید با دیتای کمتر، کسی بتواند آن را انجام دهد اما مسیر آن با توکن‌های سخت‌افزاری و نرمافزاری، با سیستم عاملی که سفارش‌سازی میشود و اپلیکیشنی که تمام پورت‌ها را تحت کنترل قرار می‌دهد و به محض تغییر وضعیت یک پورت، جلوی آن را می‌گیرد، مسدود میشود. درباره آنچه اشاره کردید، چند مورد اتفاق افتاده است. البته حاد نبوده اما تجربه جدیدی در یکی از بانکها محسوب میشود که بلافاصله پیگیری و آنتی این موضوع نیز به بانکها پیشنهاد شد.
سوال بعدی را از آقای صدری می‌پرسم. یکی از چالش‌های بزرگ بانکها در زمینه همکاری با شرکتهای بیرونی، نگرانی آنها از نشت اطلاعات است که متاسفانه نمونه‌های آن در شبکه بانکی کم نیستند. آیا نگرانی در این حوزه، کاهش زمان ورود به بازار و قیمت تمام‌شده محصولات موردنیاز، دلیل ایجاد هلدینگ فناوری در بانک صادرات بوده یا دلایل دیگری هم وجود داشته است؟
صدری: اگر اجازه بدهید درباره سوال قبلی که صدا قطع شد و پاسخ ناتمام ماند، نکاتی را عرض کنم و سپس به سوال شما بپردازم. درخصوص بانک مرکزی و تغییراتی که روی سامانه‌های شبکه بانکی نیاز است، عرض کردم در قالب سه بخش می‌توان آن را بررسی کرد. اول اینکه بهتر بود یک تکنولوژی به‌روزتر از ابتدا وارد می‌شد. دوم ایجاد سرویسهای خاص است که کمتر در دنیا مرسوم است. بر این اساس، مثلا برای انتقال وجه کارت به کارت آنی، لازم است یکسری سامانهها و الزامات در کنار این سرویس‌ها ایجاد شود. این امر تغییراتی در کل شبکه بانکی کشور به وجود می‌آورد. اگر اکنون این انتقال با تاخیر جزئی مثلا ۱۰ دقیقه‌ای صورت گیرد، امکان ایجاد سامانه‌های فراددیتکشن یا مدیریت کلاهبرداری روی این انتقال‌ها در سال‌های گذشته باید صورت می‌گرفت تا بسیاری از مسائل امروزی را نداشته باشیم. سوم اینکه بانکداری الکترونیک در کشور، در دولت الکترونیک، پیشرو بوده است و سایر بخشهای دولت الکترونیک، همگام با آن حرکت نکرده‌اند. این عدم همگامی بخشهای مختلف، موجب شده ریسک‌هایی به شبکه بانکی و بانکداری الکترونیک تحمیل شود و الزاماتی ایجاد کند که پاسخگوی آن نظام بانکی باشد. مثلا در همه جای دنیا مرسوم است که هم احراز هویت، تابع قوانین و مقررات در حوزه دولت الکترونیک است و هم اعتبارسنجی آدرس مشتری، اما در حال حاضر، همه اینها از نظام بانکی درخواست میشود و سیستم بانکی، به دلیل ارائه سرویسهای نوآورانه، بار دولت الکترونیک را نیز به دوش می‌کشد. به همین دلیل، فشار بیرونی بر روی بانک مرکزی زیاد است. یک نفر می‌گفت مطمئنا اگر هر کدام از دوستان در همان پست‌ها قرار گرفته و تصمیم بگیرند، شاید تصمیماتی جدای از آنچه اتخاذ شده، نگیرند و ناچارند الزاماتی که از بیرون مطرح میشود که شاید مجموعه تصمیماتی باشد که طی یکی دو دهه گرفته شده و در حال حاضر، مشکلات آن نمایان شده، مدنظر قرار دهند؛ مخصوصا در سال ۹۹، فورس عجیبی درخصوص کلاهبرداری، سوءاستفاده‌ها و… بر دوش شبکه بانکی گذاشته شده که در حالت عادی، نباید سیستم بانکی پاسخگو باشد اما چون سرویس‌هایی ارائه کرده که مشتریان به آن وابسته شده‌اند و نقطه پایان آن هم خود شبکه بانکی است، باید الان جوابگو باشد که مثلا چرا مشتری به سایت قمار، مراجعه و در این سایت، از تراکنش مالی بانکی استفاده کرده است. این نکات، موجب شده بانک مرکزی، سامانه‌هایی را الزام کند که این سامانهها باید قبلا روی آن کار می‌شد و به بلوغ می‌رسید.. وقتی فراددیتکشن مطرح میشود، از زمانی که سرویسهای پرداخت، ایجاد شد باید فراددیتکشن هم مدنظر قرار می‌گرفت اما چون این اقدام انجام نشده، فورس کوتاه‌مدتی ایجاد کرده که همه شبکه بانکی را زیر سوال برده‌اند. بانک مرکزی هم به شبکه بانکی فشار می‌آورد که این کار را انجام دهد و ما بانکها هم به پیمانکارها! اینکه این روش درست است یا غلط، الان نمی‌خواهم وارد آن شوم. داشتم عارضه‌یابی می‌کردم که چرا بانک مرکزی به این سمت رفته است. اگر از این زاویه نگاه کنیم، دلیل فورس‌هایی که به سمت بانکها می‌آید و بسیاری از آنها چندان با بیزینس فعلی بانک، همخوانی ندارد، مشخص میشود. اینها مواردی است که شبکه بانکی قبل‌تر باید آن را انجام می‌داد نه الان که به جایی رسیده‌ایم که بسیاری از مشتریان درگیر شده‌اند. همین الان هم مشتریان را با استفاده از روش‌های مهندسی اجتماعی، به سمت خودپردازها می‌کشانند و کلاهبرداری میکنند. اگر درخصوص تحول دیجیتال، فرهنگ سازمانی آن رایج نشود و دانش دیجیتال در سطح جامعه و مشتریان ورود پیدا نکند، دوباره باید دور هم بنشینیم و بگوییم سرویس‌هایی که در حوزه بانکداری باز و کسب‌وکارها دادیم، از جمله همین پرداخت‌سازها، مشکل ایجاد کرده است. فرایندها و استانداردهای مدون آن را از همین ابتدا و همگام باید پیش ببریم، نمیگویم قبل از آن، چون هیچ‌وقت رگولاتوری قبل از اینکه سرویس بیاید، وجود ندارد. این موضوع به سوال شما درخصوص امنیت نیز برمیگردد. ما در حوزه بانکداری باز، قصد داریم بسیاری از سرویس‌ها را به شرکتهای فینتک و استارتاپ بدهیم و بسیاری هم داده شده و منتظر نوآوری‌های بیشتری از سوی آنها هستیم، اما در بخش فرایندی و امنیتی با استاندارد مشهور PSD2 چندان پیشرفتی نداشته‌ایم. به همین دلیل وقتی فرایندها و کسب‌وکارها را به بیرون عرضه می‌کنیم، شبکه بانکی باید پاسخگو باشد و این، نگرانی‌ها وجود دارد.
چالش‌های مدیریت منابع انسانی متخصص در اکوسیستم صنعت بانکی از موضوعات اساسی است و همزمان با کمبود نیروی انسانی متخصص خوب، همین منابع نیز چالش‌های خاص خود را دارد. شرکت‌هایی مانند خدمات انفورماتیک که توان پرداخت بالاتر، با حقوق و مزایای بیشتر برای کارکنان را دارند، سعی میکنند نخبه‌های صنعت را گردآوری کنند و به سمتی بروند که آنها را در ید اختیار خود قرار دهند. از طرف دیگر، کاهش ارزش پول ملی، دلیل دیگری شده که به خاطر فشار و استرس مالی، نیروهای انسانی متخصص تصمیم بگیرند، به خارج از کشور، مهاجرت کنند. آیا این اتفاقات را تایید می‌کنید؟ چرا در این حوزه، مرام‌نامه‌ای بین شرکتهای فعال در این صنعت وجود ندارد که نیروهای همدیگر را به این شکل، جذب نکنند تا بازار کار هم برای خودشان و هم برای نیروی انسانی متخصص سخت نشود؟
نژاد صداقت: ما در حوزه تولید نرمافزار، شرکت کاملا دانش‌محور و مبتنی بر سرمایه انسانی هستیم. وابستگی ما به سرمایه انسانی و همکاران ما در این است که هرچه داریم، نگهداری کنند یا توسعه دهند و یا برای توسعه آینده و R&D می‌توانند یاریگر باشند. اصلی‌ترین چالش ما در شرایط کنونی، سرمایه انسانی و نگهداشت آن است. داتین، ۸۵۰ نیروی انسانی دارد که از این تعداد، بالغ بر ۸۰ درصد آنها، در حوزه‌های فنی هستند. منظورم از حوزه فنی، تحلیل، تولید محصول، آزمون‌گر و پشتیبان است؛ یعنی کل زنجیره‌ای که بتوانیم یک محصول نرمافزاری را نگهداری و عملیاتی کنیم و زیرساخت، دیتابیس و سختافزار آن را پشتیبانی نماییم. بنابراین زنجیره ارزش تولید و نگهداری محصول، حدود ۷۰۰ نفر هستند. برنامه توسعه ما با توجه به حجم کار و آینده بازار پیشرو، بیش از ۲۰۰۰ نفر است و هیچ روشی برای پاسخگویی به درخواستهای متعدد بانکها، غیر از توسعه سرمایه انسانی نداریم. در این شرایط، افراد باهوش، بسیار فرار هستند و جابه‌جایی آنها، راحت است و با ارسال رزومه‌شان، به‌سرعت جذب شرکتهای دیگر خواهند شد. ما دو دسته رقیب از نظر جذب همکاران‌مان داریم: داخلی‌ها که در این زمینه شرکتهای بزرگ با توان مالی بالاتر وجود دارند و حقوق ۱٫۵ تا ۲ برابر به همکاران ما پیشنهاد می‌دهند و با توجه به بنیه و توان سرمایه انسانی‌شان، حجم کارشان هم شاید کمتر از ما باشد. روش دیگر خروج نیروهای شرکت در حوزه داخلی، استارتاپ‌ها هستند. یک فضای جذاب که نمای بیرونی آن، بسیار دوست‌داشتنی به‌نظر می‌رسد. این در حالی است که مثلا تیم عملیات فنی ما که نگهداری سیستم‌ها و نسخه زدن را برعهده دارند، تقریبا هر هفته، دو یا سه شب، به خاطر گستردگی سامانه‌های بانکی مانند کربنکینگ، سوئیچ، کارت، سامانه‌های تحلیلی، مدرن و…، در حال اعمال ورژن، تغییر دیتابیس و نظایر آن هستند. بنابراین شرکتهای استارتاپ نیز فضای جذابی برای همکاران ما ایجاد میکنند و معمولا حقوق‌های بالایی می‌دهند که البته پایدار نیست. بسیاری اوقات، افرادی از شرکت به سمت استارتاپ‌ها رفته‌اند و سپس به‌خاطر نداشتن حقوق ثابت، مجددا رجوع کرده‌اند. در مجموع شرکتهای بزرگ بانکی، رقیبان جدی هستند و شرایط جذابتری را پیشنهاد میکنند. دسته دوم رقیبان ما در حوزه نیروی انسانی، شرکتهای خارجی و مهاجرت است. وقتی افراد می‌بینند یک توسعه‌دهنده جونیور در سطح مبتدی که چهار پنج سال سابقه کار دارد، خصوصا در آلمان، بین ۲۵۰۰ تا ۳۰۰۰ یورو حقوق می‌گیرد، مهاجرت را مدنظر قرار می‌دهد. امید به آینده نیز برای جوانان مهم است و با این معضلات اقتصادی، شرایط تورم و… نگهداشت نیرو، موضوع بسیار مهمی است. در شرکت ما، به‌طور متوسط، سالانه ۱۰۰ نیرو می‌روند و ۱۵۰ نفر جذب می‌کنیم! این موضوع، برای ما روتین شده و سعی کرده‌ایم فرایندهای آموزش را به این قوام برسانیم که سالانه باید ۱۰۰ تا ۱۵۰ نفر آموزش داده شوند تا مسیر توسعه را پیش ببریم. در سال ۹۸، از مجموع ۱۰۰ نفری که از مجموعه ما خارج شدند، ۶۰ نفر مهاجرت کردند! عدد قابل تاملی برای مسوولان کشور است که در یک شرکت نرمافزاری، ۶۰ نفر از ۱۰۰ نفر خروجی یک شرکت، مهاجرت میکنند. نگهداشت این نیروها در حدی است که به آنها بگوییم شما دوست دارید در ایران بمانید، کار پرفشار را دوست دارید و محیط شرکت برای شما جذاب است. تنها کمک ما این است که سطح رفاه زندگیشان، از چیزی که هست، کمتر نشود؛ نمیگویم بهتر نشود. مثلا اگر پارسال حقوقی دریافت می‌کرده، امسال با تورم ملموسی که احساس میکند، دریافتی داشته باشد اما درباره اینکه تسهیلاتی ارائه کنیم که مثلا همکاران ما خانه بخرند یا نظایر آن، چنین شرایطی نداریم و هیچ بانکی هم به ما کمک نمی‌کند چون آنها هم الزامات خاص خودشان را دارند. تنها ابزار ما حقوق است که مبتنی بر درآمدهاست و در بهترین حالت، مبتنی بر شرایط تورم اعلام‌شده از سوی بانک مرکزی، حقوق‌ها سالانه افزایش پیدا میکند. آنچه کارمندان ما با اعداد بالاتر سایر شرکتها، حس میکنند، احساس نارضایتی است زیرا با وجود اینکه سال‌ها درس خوانده، کار کرده و تجربه کسب کرده‌اند، درآمد چندانی نصیبشان نمی‌شود و سطح رفاه در جامعه نیز هر روز کاهش می‌یابد.
توضیحات تامل‌برانگیزی دادید و متاسفانه آمار بسیار نگران‌کننده‌ای ارائه کردید. بحث آقای صدری باز هم ناتمام ماند. مجددا از جنابعالی سوال میکنم. لطفا درخصوص پرسش قبلی، پاسخ دهید که دلایل ایجاد هلدینگ فناوری در بانک صادرات چیست؟
صدری: ابتدا در حوزه امنیت، عرض کنم مجموعه نظام بانکی یا بانکها به این موضوع رسیده‌اند که با توجه به کسب‌وکارهایی که در حوزه تحول دیجیتال حتما لحاظ می‌شوند و برون‌سپاری‌ای که از نظام بانکی به کسب‌وکارها انجام میشود، فرایندهای آتی، فرایندهایی هستند که در شبکه بانکی، مشتریان خودشان چندان تعامل ندارند و احتمالا با کسب‌وکارهای نوآوران‌های روبه‌رو می‌شوند که نگرانی ما را در حوزه امنیت بیشتر میکند زیرا باید استانداردهای مدون برای ارائه کسب‌وکارها به بیرون داشته باشیم. بنابراین بخش اعظم امنیت ارائه خدمات به کسب‌وکارهای بیرونی است. از این جهت، احساسی در شبکه بانکی، سمت بانک‌های بزرگ ایجاد شده که چون آینده بانکداری در گرو این نوع نگرش است، به نظر می‌رسد اگر بتوانند در قالب شرکت‌هایی سهامدار این کسب‌وکارها قرار گیرند و این کسب‌وکارها، در مجموعه‌های خودشان باشد، هم به لحاظ امنیت، هم به لحاظ کسب‌وکار و هم به لحاظ اینکه فرایندهای آن رصد شود، بهتر است. این نگرش، یکی از مواردی است که موجب شده هلدینگه‌ا، شکل بگیرند تا شرکت‌هایی را ایجاد کنند که در حوزه‌های مختلف بتواند به بانک خودشان سرویس‌هایی را ارائه نماید. این سرویس‌ها، قاعدتا ممکن است به صورت برون‌سپاری، چندان قابل انجام نباشد. ممکن است شما کسب‌وکاری را از طریق مشتریان یک بانک بزرگ، به بلوغ برسانید. اگر شرکت بیرونی باشد، آن شرکت، منفعت بیشتری نسبت به آن بانک می‌برد. اگر این اتفاق به صورت توامان صورت گیرد و مجموعه آن شرکت، زیرمجموعه هلدینگ بانک باشد، قاعدتا هم به لحاظ امنیتی و هم به لحاظ درآمدی می‌تواند منفعت برد – برد برای طرفین داشته باشد. اینها، مجموع موضوعاتی است که بانکها را به این سمت، سوق داده که هلدینگ فناوری، در درون آنها ایجاد شود.
جناب شهریاری، در زمینه نیروی انسانی متخصص، نظر شما چیست؟
شهریاری: بسیاری از موضوعاتی که آقای نژاد صداقت اشاره کردند، در حوزه فعالیت ما نیز وجود دارد. در حوزه پشتیبانی، سه نوع نیروی انسانی نیاز داریم: اول متخصصان سختافزار که در زمینه نرمافزار هم تخصص دارند و جزء موارد خاص است. دوم کارشناسانی که اقدامات سخت‌افزاری و تعمیرات را در کارگاه‌ها انجام می‌دهند. سوم همکارانی که در سایت مشتری، داخل شعبه یا کنار دستگاهها و ماشین‌های بانکی، تعمیرات، PM و EM انجام می‌دهند. هر کدام از این گروه‌ها، شایستگی‌ها و نگهداشت خاص خود را دارند؛ هم جذب آنها متفاوت است و هم نگهداشت آنها. نکاتی که آقای نژاد صداقت اشاره کردند حداقل درخصوص دو گروه از همکاران ما کاملا تاثیر و کاربرد دارد. گروههایی که وارد شعبه می‌شوند و اقدامات را آنجا انجام می‌دهند، شایستگی‌های دیگری نیاز دارند که برخی اوقات، آنقدر دشوار است و آنقدر در اجرا، اذیت می‌شوند که بعضا این صنعت را رها میکنند! نکته دیگر که می‌توان از مباحث ابتدای میزگرد استفاده کرد، درخصوص درآمد، هزینه و قرار گرفتن تحت فشار رقابت منفی توسط برخی شرکت‌هاست. این امر، موجب میشود آن شرکتها، توان نگهداشت نیروهای خود را به دلیل کاهش درآمدها نداشته باشند. در حوزه سختافزار، آقای نژاد صداقت اشاره کردند به اندازه تورم، قراردادهایشان افزایش پیدا میکند اما به جرات می‌توانم بگویم رقم برخی قراردادهایی که در حوزه سختافزار پیش می‌رود، نه تنها افزایش پیدا نکرده، بلکه کاهش یافته و با توجه به تحریم، افزایش هزینههای تهیه قطعه، تورم و عدم افزایش درآمد که تبدیل به یک معادله چندمجهولی میشود، نگهداشت نیروها را سخت‌تر کرده است. شرکتها می‌توانند با روش‌هایی در داخل شرکت، وفاداری، ایجاد حس خوب، توسعه فردی و تشویق کار تیمی را مدنظر قرار دهند اما بالاخره کارشناسان ما هم می‌خواهند زندگی کنند. این موضوعات، شرکتها را تحت فشار قرار می‌دهد و شاید شرکتها به این قسمت، از جای دیگری که درآمد دارند یا از حاشیه سود خود، سوبسید می‌دهند یا آن را صفر میکنند. حوزه پشیتبانی، بخشی است که معمولا نسبت به سایر قسمت‌ها نیروی انسانی بیشتری دارد. براساس آزمون‌های برگزارشده، آنچه به چشم می‌آید، کاهش دانش فنی افراد در این حوزه است. ما در این بخش، جوانان تازه فارغ‌التحصیل شده، جذب می‌کنیم، آموزش می‌دهیم، هزینه می‌کنیم و آنها را راه می‌اندازیم. از یک طرف موضوع بیکاری مطرح است و از طرف دیگر، دانش فنی لازم وجود ندارد. هرچند در بین متقاضیان، افراد نخبه و توانمند نیز وجود دارد و آزمون‌هایی که برگزار می‌کنیم به خاطر جذب افراد توانمند است. در مجموع هم جذب و هم نگهداشت نیرو، بسیار مشکل‌تر از گذشته شده است.
در پایان میزگرد، چنانچه برای جمع‌بندی، نکاتی مدنظر دارید، بفرمایید.
شهریاری: در زمینه راهکارها، چند پیشنهاد دارم: یکی اینکه بانکها برای کاهش هزینه، دستگاه‌های خارج از شعبه را به شرکتهای بیرونی بدهد و از طرف دیگر نیز بانک مرکزی، برای تامین امنیت آن، به شرکتها مجوز اعطا کند و وظیفه رگولاتوری و نظارتی داشته باشد. دومین نکته درباره مستهلک بودن ماشین‌های بانکی است که در این رابطه، جایگزینی می‌تواند با دستگاه‌هایی که هم سرویس جدید بدهد و تحول شعب را تامین کند و سرویس‌هایی را از داخل شعبه بیرون بیاورد، به نوسازی و بهروز شدن دستگاهها و ماشین‌های بانکی کمک کند و استانداردهایی که برای مناقصات لازم است، به‌درستی ایجاد و اجرا شود تا موجب رقابت منفی در این حوزه نشود و کل صنعت، هم ماشین‌های بانکی و هم صنعت شبکه بانکی، مشکلی در این زمینه نداشته باشد.
نژاد صداقت: سوالاتی در گروه مطرح شد که مختصر به آن پاسخ می‌دهم. درباره نحوه محاسبه نفر – ساعت پرسیده شده که باید عرض کنم این امر اگر مبتنی بر اعتماد نباشد، قابل دسترس نیست. ما صریحا به مشتریان می‌گوییم درباره ارقامی که درباره نفر – ساعت ذکر میشود، دقیق‌ترین حالت را لحاظ می‌کنیم اما دقت آن در حد ۸۵ درصد است و ممکن است کمی بالاتر یا پایین‌تر باشد. سوال دیگر درباره بانکداری باز است و اینکه اگر کُر با بانکداری باز کار داشته باشد، بسیاری از توسعه‌ها حذف میشود. این نظر، کاملا درست است هرچند ما کُر می‌گوییم اما فقط یک نرمافزار، یک GL و در کنار آن محصولات سپرده و تسهیلات نیست. واقعا فضا خیلی بزرگتر از این حرف‌هاست. ما نسخه جدیدی را برای منابع‌مان آماده کرده‌ایم که از اوایل تابستان سال آینده، ارائه میشود و در آن، مشتری می‌تواند روی محصول، کد بزند و محصول خودش را با ابزارهای کدزنی موجود، تعریف و خودش بتواند محصول را دنبال کند. نکته آخر این است که به هر حال هم بازارهای ما محدود به داخل کشور و هم بانکها، محدود به چند شرکت در داخل ایران است و هیچ روش دیگری نداریم جز آنکه با همدیگر آن را بسازیم و پیش ببریم و تقویت هر دو، می‌تواند شرایط خوبی را رقم بزند.
صدری: واقعیت امر این است که چون فناوری و دگردیسی، طی سال‌های آینده، تغییرات شگرفی را در عرصه شبکه بانکی ایجاد میکند. بهتر است رقابت برد – برد باشد و منجر به این نشود که شرکتها را ضعیف‌تر ببینیم و کوچ منابع انسانی را در شرکتهای آیتی محور خصوصا در نظام بانکی شاهد باشیم که اتفاقا حساسیت زیادی روی آن وجود دارد. جمع‌بندی بنده این است که باید نوآوری‌هایی در این حوزه انجام شود که بخش اعظم آن از سوی همین شرکتها صورت می‌گیرد و در کنار همدیگر، آنها را به مشتریان عرضه کنیم و مدل درآمدی موفقی تدوین نماییم تا این موضوعات را پیش ببریم و در نهایت، منفعت هم به نظام بانکی و هم به شرکتهای آیتی محور بانکی برسد.
ضمن تشکر از اظهارات ارزشمند عزیزان، آقای اینالویی نکته‌ای را در گروه مطرح کرده‌اند که به آن اشاره میکنم. ایشان اشاره کرده‌اند: «سامانه جامع چک، آذرماه ۹۷ مصوب شد و تا آذر ۹۹ به بانکها و بانک مرکزی برای پیاده‌سازی آن فرصت داده اما فقط یک سال و نیم طول کشیده تا اینکه بانک مرکزی، خرداد ۹۹ آن را ابلاغ کرده است. چرا کسی نمی‌پرسد در این یک سال و نیم، مشغول چه کاری بوده‌اند؟ قاعدتا آنچه هم ابلاغ شده، قابل بررسی و تفسیر است. بنابراین چیزی که یک سال و نیم بعد از تصویب، ابلاغ میشود، نمیتوان در کوتاه‌مدت و حداقل با کیفیت، پیاده‌سازی کرد.» دوست دیگری هم گفته‌اند: «بانکها باید به هزینه خدمات، توجه بیشتری نشان دهند. خدمت ارزان می‌تواند از محصول ارزان‌تر، برای بانکها خطرناک‌تر باشد.» این اظهارات، به واسطه نگرانی‌های امنیتی و حساسیت اطلاعاتی که در شبکه بانکی وجود دارد، قطعا درست است.
ارسال یک نظر