با حضور مدیران و فعالان پولی و بانکی کشور بررسی شد: کربنکینگ، پیش‌نیاز اساسی بانکداری دیجیتال است
دگرگونی دیجیتال با پیکره بانکداری چه خواهد کرد؟ این پرسشی است که اندیشه بازیگران این صنعت را به خود مشغول کرده است. اگرچه این تحول، ابعاد گسترده‌ای از ماهیت وجودی بانک را شامل میشود، لیکن ادراک همگان نسبت به نقش کلیدی فناوری در این دگردیسی نسبت به سایر عوامل، پررنگ‌تر است. حال باید به این سوال بنیادی پاسخ داد که آیا سامانه‌های بنیادین یکپارچه و متمرکز که بخش قابل توجهی از سرمایه‌گذاری بانک‌ها طی دو دهه اخیر در حوزه فناوری را رقم می‌زنند، پاسخگوی نیازمندی‌های مختصات دیجیتال خواهند بود؟ آیا کارکردی که کربنکینگ در تحقق بانکداری الکترونیکی داشت، برای رسیدن به چشم‌انداز دیجیتال نیز کفایت می‌کند؟ آیا سامانه‌های یکپارچه بانکی برای تپیدن در کالبد دیجیتال، باید به بازتعریف رگ و ریشه‌های خود بپردازند؟ به نظر می‌رسد اندیشیدن پیرامون این پرسش‌ها، ضرورتی اجتناب‌ناپذیر باشد.
ردادیو اینترنت عصر پرداخت، از این رو، در نهمین میزگرد فعالان عرصه پولی و بانکی کشور که با حضور عبدالحمید منصوری، رییس هیات مدیره شرکت TLS، علیرضا لکزایی، قائم‌مقام مدیرعامل بانک ملت، مسیح قائمیان، معاون فناوری بانک گردشگری و کارشناس ارشد بانکی و نیز مهرداد قریشی به عنوان کارشناس میزگرد برگزار شد، جایگاه سامانه‌های یکپارچه بانکی (کُربنکینگ) در بانکداری دیجیتال، مورد بررسی قرار گرفت. ماحصل این گفت‌وگو پیش روی شماست.
- همان‌طور که می‌دانید این روزها صحبت از بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال است. زیرساخت اصلی بانکداری دیجیتال می‌تواند کربنکینگ باشد. برای شروع، لطفا بفرمایید ماموریت اصلی کربنکینگ‌ها در تحقق بانکداری دیجیتال چیست؟
منصوری: اگر بخواهیم به گذشته نگاهی کنیم و اینکه چرا این واژگان در کنار برخی فناوری‌ها می‌نشینند، باید عرض کنم از قبل از انقلاب که فناوری شروع به حرکت کرد، بانک‌ها به خاطر نقش اصلی که در چرخه زندگی و اقتصاد کشور و جهان دارند، زودتر از صنایع دیگر به سمت فناوری‌های رایانه‌ای رفتند و با اینکه بانک‌ها محافظه‌کار هستند، این مسیر را همواره زودتر از دیگر صنایع پی گرفتند؛ به گونه‌ای که بعد از انقلاب، سیستم بانکداری الکترونیک، شعبهای و متمرکز را تجربه کردیم. در این رابطه، نقش فناوری را همیشه در کنار بانکداری داشته‌ایم و از بانکداری سنتی که بر اساس روش‌های قدیمی بود، به بانکداری الکترونیک رسیده‌ایم و اکنون بعد از گذشت بیش از دو دهه، دایره‌ای به نام بانکداری الکترونیک نداریم. چون رایانه و فناوری جزء زیرساخت‌های اصلی بانکداری شده است. دیگر نمی‌توان بانکی را در دنیا پیدا کرد – جز در موارد خاص – که از فناوری استفاده نکنند. اخیرا بحث اقتصاد دیجیتال و بانکداری دیجیتال مطرح شده است. هسته اصلی همه این‌ها، اجرای فرایندهای بانکداری با استفاده از فناوری اطلاعات است. این امر، وجود یک سامانه یکپارچه بانکی را که قادر باشد تمام سرویسهای موردنیاز مشتریان بانک را ارایه کند، اعم از اینکه دیجیتال باشد یا مجازی یا بانکداری ارادی و شناختی، اجتناب‌ناپذیر می‌سازد. به عقیده من، اهمیت این سامانه یکپارچه بانکی از یک دفتر مرکزی برای بانک بیشتر است. لذا اجبارا تمام بانک‌ها، برای ارایه سرویسهای امروزی بر مبنای دیجیتال، نیازمند این سامانه یا همان کربنکینگ هستند.
- همان‌طور که خودتان مستحضرید بانک‌ها، کربنکینگ را از حوزه بانکداری الکترونیک دنبال کردند. هرچند هنوز بانکهایی هستند که کربنکینگ مناسبی ندارند اما اقدامات لازم را انجام می‌دهند. از دیدگاه شما در وضعیت فعلی، باید سیستم‌های یکپارچه متمرکز داشته باشیم یا سرویسهای متصل غیرمتمرکز؟
قائمیان: من از زاویه خاصی به آن نگاه می‌کنم. بانک‌ها، امین مردم هستند که پول‌های کوچک را از آنها می‌گیرند و به پول‌های بزرگ تبدیل می‌کنند تا اقتصاد را متحرک کنند. بانک، تابع تکنولوژی روز نیست بلکه تابع یک مفهوم ساده است. بنابراین بانک باید مشتریان را جلب کرده تا پول‌ها را جمع‌آوری کند. دو بال بانک نیز منابع و مصارف هستند و هیچ ارتباطی هم به اینکه با کدام تکنولوژی کار می‌کند، ندارد. بانک با هر تکنولوژی که کار کند، باید بتواند منابع را جمع‌آوری کند و برای این منظور نیاز است که اعتماد مردم را کسب کند. مصارف نیز قوی‌تر از خود بانک است. به افراد قوی‌تر پول را می‌دهد و نظارت می کند تا آن پول هدر نرود و سود زیادی ایجاد شود و به مشتری و بانک تخصیص یابد. با این نگاه، بانک از هیچ ابزاری روی‌گردان نیست و هر ابزاری به این دو هدف کمک کند، از آن استفاده می‌کند. بنابراین روزی با کاغذ شروع شد، سپس به رایانه و بعد به کربنکینگ رسیدیم. کربنکینگ، قلب بانک نیست بلکه ابزاری است که قرار است به یک هدف ساده و مشخص یعنی مدیریت منابع و مصارف برسد. امروز دنیا با سرعت به سمت استفاده از ابزارهای دیجیتال و به‌کارگیری آن سوق پیدا کرده است. برای تهیه بلیت، از طریق رایانه یا موبایل، این کار انجام میشود. تمام زندگی ما به این سمت، حرکت کرده و بانک نمی‌تواند خودش را کنار بکشد چون مشتریانش کسانی هستند که در چنین فضایی زندگی می‌کنند. با این نگاه، ما مجبوریم هر روز نزدیک مردم حرکت کنیم و با اینکه بانک‌ها محتاط هستند چون پول مردم دست آنهاست، باید حتی جلوتر از تکنولوژی‌ها حرکت کنند تا بتوانند نوکری مردم را بکنند چون امین مردم هستند و از آنجا که پول مردم در دست بانک است باید متناسب با خواسته‌های مشتریان حرکت کند. در مجموع، ما مجبوریم با آخرین تکنولوژی حرکت کنیم تا مردم را راضی نگه داریم.
لکزایی: طبیعتا رویکردهای مختلفی نسبت به سامانه یکپارچه بانکی در بانک‌های مختلف وجود دارد. همچنین اختلاف‌نظراتی هم درباره اینکه آیا این‌ها کربنکینگ است یا سرویسهای متصل غیرمتمرکز، وجود دارد. به نظر می‌رسد با توجه به مفهوم جدیدی که تحت عنوان دیجیتال مطرح شده، فارغ از اختلافاتی که بر سر تعریف کربنکینگ وجود دارد، یکی از ساختارهای لازم و ستون‌های تحول دیجیتال همین کربنکینگ است. بنابراین ضرورت دارد بانک‌ها، مجهز به سامانه یکپارچه متمرکز نرم‌افزاری باشند و با محور قرار دادن مشتریان، عملیات بانکی و حسابداری را اداره کنند. در خصوص بانکداری دیجیتال، صرفِ داشتن تجهیز سامانه کربنکینگ، تحول دیجیتال، محقق نمیشود زیرا تعاریف بانکداری دیجیتال گسترده‌تر از آن است که ما برای کربنکینگ قائل هستیم.
- آقای منصوری، شما از سابقون کربنکینگ و بانکداری کشور هستید. قبلا در نهادی فعالیت داشتید که از کربنکینگ استفاده می‌کردید اما تصمیم گرفتید به کربنکینگ دیگر، تغییر سوییچ کنید. دلایل آن چه بود؟
منصوری: اگر مفهوم نوکری مشتری در ذات سازمان‌های ما وجود داشته باشد، ارایه سرویس بهتر میشود. زمانی دو بانک خصوصی در کشور، تحولی در نظام بانکی ایجاد کردند که کرامت مشتری از آن جمله است. این امر در سیستم بانکی، شتاب ایجاد کرد. زمانی برای فروش ۲هزار کارت‌خوان فروشگاهی، با وزرا لابی‌گری می‌شد تا شرکت‌های ارایه‌کننده کارت‌خوان بتوانند این دستگاه‌ها را بفروشند اما آن بانک خصوصی، اصلی را گذاشت که همه سرویسهای بانکی در تمام شعب، خدمات یکسانی ارایه می‌دادند و مشتری در هر شعبهای، همان خدمات را دریافت می‌کرد. به خاطر دارم آن بانک، بودجه نداشت که ساختمان خریداری کند و سرمایه‌اش آن‌موقع به اندازه یک ساختمان مرکزی بود. باید منابع را از مشتریان دریافت می‌کرد. بنابراین سیستم نوبت‌دهی و بانک‌محور را راه‌اندازی کرد. این اصول، آن موقع حرکت ایجاد کرد. تنها تجربه بانک در کشور، نرم‌افزار خارجی بود و نرم‌افزار داخلی، بانک‌ایران بود که بومی‌سازی شده بود و در یکی از بانک‌های بزرگ کشور، حساب جاری‌اش در سطح یکی دو باجه فعال بود اما بانک خصوصی آن را محور قرار داد. برخی فلسفه‌هایی که آن بانک مدنظر قرار داده بود این بود که خودش دیتاسنتر نداشت و از دیتاسنتر شرکت دیگر استفاده و سرویس، خریداری کرد و فرهنگی را که بانک، دیتاسنتر نداشته باشد، جاری کرد؛ یعنی بانک‌های خصوصی بدون دیتاسنتر هم می‌توانند کار کنند. بعد از آن، چون سرویسهای جدیدتری می‌آوردیم، متقاضیان زیاد شدند. ایجاد نیاز به این دلایل بود: ما برای هر تراکنش، پول می‌دادیم و هزینه جاری بالا رفته بود. با ورود به بازار خدمات، شرکت مذکور نمی‌توانست تقاضاها را با توجه به شتابی که نیازهای مشتریان داشت، پاسخ دهد. در آن موقع، آن بانک در مقطعی از نظر جذب منابع، پنجمین بانک کشور شد. از این رو، استفاده از سامانه مدرن‌تر و جدیدتر برای رفع نیازهای مشتریان مطرح شد و قراردادی با شرکتی بستند که سامانه‌ای را کاستومایز کنند. یکی از شرکت‌های ایرانی، سامانه بانکیِ شعبهای داشت پس به دلیل نیاز مشتری به بازار، قرارداد با شرکت خارجی و بومی‌سازی مدنظر قرار گرفت. این کار با تغییر مدیریت در بانک و تغییر استراتژی‌ها همراه و مقرر شد شرکت دیگری در کشور به ما سامانه یکپارچه متمرکز ارایه کند. از یک طرف، ما به شرکت اول که زیرنظر بانک مرکزی بود، گفتیم نمیتوانیم هزینه بدهیم. از طرف دیگر شرکت دوم، سامانه‌هایش قوی‌تر شده بود، ۳۰ درصد سرویسهای بیشتری داشت و با یک‌سوم هزینه سالانه خدمات مناسبی می‌داد. عقل سلیم می‌گفت سوییچ کنیم. البته سوییچی که آنجا انجام شد، ریسک بزرگی بود. بانک به صورت یک هواپیما حرکت می‌کرد، ما سامانه جدید را با آن تطبیق دادیم و مشتریان را از هواپیمای قدیم به جدید آوردیم. با ظهور آن شرکت ایرانی، بحث درباره فعالیت سیستم خارجی و داخلی در بانک مطرح بود که ما در نهایت به خاطر هزینه، سرویسهای بیشتر و ملی بودن سامانه و امنیت بیشتر، این سوییچ را انجام دادیم.
- الان در محافل کارشناسی، مباحثی مطرح میشود که کربنکینگهای داخلی از خارجی گران‌تر تمام میشود. جناب لکزایی، با توجه به سابقه‌تان، این موضوع را تایید می‌فرمایید؟
لکزایی: درباره مقوله تولید داخل و آوردن محصول انجین خارجی و بومی‌سازی آن، بین کارشناسان اختلاف‌نظر وجود دارد. آنچه شما می‌فرمایید بنده با وجود ۳۰ سال فعالیت در صنعت بانکی و ۲۰ سال تلاش در حوزه کربنکینگ و سیستم‌های نرم‌افزاری صنعت بانکداری، ندیده‌ام کسی براساس اعداد و ارقام، این ادعای شما را مطرح و ثابت کند. درباره اینکه کر داخلی گران است افرادی به صورت مستند، کر خارجی بومی‌شده در ایران را با کر داخلی هم از نظر تولید، توسعه و پشتیبانی و هم از نظر هزینه سرباری که در محور زیرساخت، سخت‌افزار و غیره است، مقایسه کنند تا اظهارنظر کنم. برداشت من این است که دو استراتژی در صنعت بانکی داریم: یکی انجین خارجی و بومی کردن آن است که مزیت‌های نهادی جدی دارد و از یک ساختار، معماری و ویژگی‌های استاندارد بین‌المللی برخوردار است اما از سوی دیگر، صنعت بانکداری ما در دنیا یونیک است؛ حتی با کشورهای اسلامی، تشابه معناداری ندارد و در بسیاری از فعالیت‌ها و عملیات‌ها، به‌خصوص در حوزه تسهیلات و حسابداری، صنعت نسبتا منحصر به‌فردی هستیم که به سختی‌های بومی‌سازی برمی‌گردد و بانک‌های دولتی و خصوصی تجربیات خوبی داشتند. با این حال درخصوص استراتژی کر داخلی که در بانک ملت تجربه کردیم، شخصا با توجه به اطلاعات موجود، معتقدم استراتژی موفق و قابل‌اتکایی بوده اما اینکه با چه کیفیتی و هزینه‌ای بوده، هیچ‌گاه به صورت رویکرد و راهبردی، مقایسه‌ای مبتنی بر اعداد و ارقام و مقایسه با بازدهی، خروجی و دستاوردهای این دو استراتژی یعنی کر داخلی و خارجی نداشتیم. به‌طور خلاصه این ادعا باید در محفل کارشناسی با عدد و رقم بررسی شود.
آقای قریشی که به عنوان کارشناس ما را همراهی می‌کنند، در ادامه از تجربیات خودشان را مطرح کنند.
قریشی: صحبت‌های مطرح‌شده مبنی بر اینکه بانک باید به مشتریان سرویس بدهد، جزء استراتژی‌های صحیح است. شرکت‌های بزرگ دنیا مانند ویزا بر همین اصل استوار است. اصل اول، مشتری و ارایه سرویس به اوست. شرایطی که یک بانک تصمیم گرفته از سامانه‌ای به سامانه دیگر با امکانات آن موقع سوییچ کند، الان قابل قضاوت نیست اما به نظرم اگر این تغییرات، درست برنامه‌ریزی شده باشد، نتایج خوبی به دنبال دارد. آقای لکزایی به این موضوع اشاره کردند که آیا کربنکینگهای موجود، می‌تواند پاسخگوی نیازهای تحول دیجیتال باشد؟ باید تعریف و محدوده کربنکینگ یا هسته بانکداری را به گونه‌ای در نظر بگیریم که با توجه به پیشرفت تکنولوژی‌ها، نیازمندی‌ها و درخواست‌های مشتریان به تمام مسایل پاسخگو باشد.
- آقای منصوری، در عصر امروز که کلودها یا همان پردازش‌های ابری در تمام امور نقش مهمی دارند ما همچنان باید روی مین فریم‌های داخلی کارکنیم یا به سمت کلود برویم؟
منصوری: استفاده از مرکز پردازش دادهای غیربانکی در جای دیگر، در یکی دو بانک خصوصی جلو رفته است. سپس آن بانک‌ها به سمت دیتاسنتر خودشان و اینکه حتی کر خودشان را داشته باشند، سوق پیدا کردند. الان چالشی که در سامانه‌های یکپارچه بانکی در کشور ما وجود دارد این است که وقتی می‌خواهیم بانکی را راه بیندازیم باید چقدر تجهیزات وارداتی خریداری کنیم و هر اپلیکیشن ما روی سرورهای خاص با فناوری‌های متفاوت است. بزرگ‌ترین کربنکینگهای ما هرکدام از یک فناوری استفاده می‌کنند بنابراین دانش متفاوتی نیاز دارد. پروژه‌ای مطرح شد که ما اگر به سمت کلودبیس برویم، و سوییچ کارت، تسهیلات، سپرده‌ها، کارت و بانکداری مدرن یک‌جا باشد، معقول‌تر است و هزینه نگهداری و توسعه را کاهش می‌دهد. ما اعتقاد داریم حرکت به سوی پردازش ابری اجتناب‌ناپذیر است؛ همان‌طور که دیتاسنترها از بانک بیرون رفتند و حتی یکی دو بانک بزرگ دولتی خودشان دیتاسنتر پردازشی ندارند و از شرکت‌ها، خدمات می‌گیرند و تمرکز روی خواسته‌های مشتری دارند. اینکه بحث هزینه نگهداری، سرعت ورود به بازار و درخواست‌های مشتری را زودتر پاسخ دهیم، ما را به این سمت می‌برد که سامانه‌ها را نه فقط از دید مشتری بلکه از نظر خودمان هم متمرکز کنیم و روی یک پلتفرم واحد استفاده کنیم تا این پلتفرم منجر به کاهش هزینه و ارتقای سرعت شود. در کشور ما، یکی دو بانک این کار را کردند و سامانه‌های کربنکینگ را در یک مرکز با یک معماری خاص، یکپارچه کردند. با این توصیف، مشتری می‌تواند بانک اطلاعاتی را انتخاب کند و این مدل اجازه می‌دهد بانک‌ها بیشتر از گذشته به سرویس‌ها و خواسته‌های مشتری بپردازند و هزینه‌ها را نیز به شدت کاهش می‌دهد.
- آیا مینفریم در وضعیت فعلی لازم است یا نه؟ اگر لازم نیست، چرا در محصولات شرکت TLS روی آن تاکید دارید؟
منصوری: مینفریم به خاطر قدرت پردازش و مسایل امنیتی، مورد توجه است. بر این اساس، این‌هایی که با عنوان مین‌فریم‌هایی از آن نام برده و از شرکت IBM وارد میشود، در واقع ماشین‌های کلودبیس و پردازش ابریِ نهادینه شده است. وقتی یک ماشین، به تمام بانک سرویس بدهد چرا نکنیم؟ بنابراین ما از مزرعه کامپیوترها رها می‌شویم. موقعی دعوا داشتیم که فلان دیتابیس را بگیریم. یادم هست آقای قائمیان می‌گفت باید سوپرمارکت بانکی داشته باشیم و مشتریان، متناسب با علاقه و سلیقه، محصولات را انتخاب کنند. ما آن موقع هضم نمی‌کردیم اما امروز اگر از سامانه‌های جدید استفاده کنیم، اختلاف‌نظر دیتابیس‌ها را حذف می‌کنیم و آنچه مدنظر مشتری است، توسط سامانه عرضه میشود. به نظرم هنوز مینفریم در ایران از نظر اقتصادی و هزینه‌ای، مقرون به صرفه‌تر است زیرا همه چیز را در یک باکس داریم. ما حتی سامانه‌هایی داریم که اگر مثلا ۳ هزار خودپرداز را می‌خواهیم به مدار بیاوریم حداقل باید با ۲۰ سرور مجزا به هم متصل شوند و این امر، یکپارچگی را از بین می‌برد اما در سیستم مینفریم، فلسفه کلود هم مستتر است و در یک جامعه کلودی قرار می‌گیرند.
- آقای دکتر ترک تبریزی، عضو هیات مدیره بانک تجارت هم در این میزگرد ما را به عنوان شنونده دنبال می کنند گویا سوالی مدنظرشان است.
ترک تبریزی: هنوز بسیاری از بیمه‌ها و بانک‌های دنیا به دلیل پایدار بودن بیشتر مینفریم، از آن استفاده می‌کنند. هرچند پلتفرم‌های کلودی هم پایداری خوبی داشته‌اند اما نمی‌توان نقش پایداری مینفریم را رد کرد. در ایران نیز بانک‌ها روی مین‌فرم و ساختارهای کلود هستند و نقش پایداری خوبی دارند اما ما نمیتوانیم به سمت کلودهای خارجی برویم و باید کلودهای داخلی را مدنظر قرار دهیم. شرکت‌های خصوصی غیربانکی خوبی نیز در حال ارایه سرویس هستند و بانک‌ها هم استفاده می‌کنند. مینفریم، منسوخ‌شده نیست، فقط مشکل ما این استکه نمیتوانیم ساده خرید کنیم و اجاره کنیم. در خارج کشور نیز هر دفعه مینفریم خریداری نمیشود بلکه به صورت اجاره‌ای است و این نقش توسط یک NTT ایفا میشود. موضوع دوم اینکه باید درباره بانک دیجیتال بحث و بررسی کنیم، چون درباره کربنکینگ داخلی و خارجی خیلی بحث شده است. درباره کربنکینگ خارجی هم مشکلاتی داریم هرچند کسی کیفیت سرویسدهندهها و اپلیکیشنهای خارجی را رد نمیکند. اما به هرحال ما در شرایط تحریمی قرار داریم و نمیتوانیم هر چیزی را از خارج از کشور خریداری کنیم و یا پشتیبانی خوبی داشته باشیم بنابراین کربنکینگهای داخلی را تولید کردیم. بحث مهم این است که کربنکینگ چقدر برای تحول دیجیتال لازم است جون بحث اصلی تحول دیجیتال، دادهمحوری است خصوصا در بانک که قرار است سرویسهای شخصیسازیشده را به یک مشتری ارائه کند. به نظرم مهم این است که روی این موضوع بحث کنیم که کربنکینگ چقدر قادر است در تولید داده متمرکز، گوناگون، با حجم بالا خصوصا در بانکهایی که سابقه زیاد و دادههای زیاد دارند، نقش داشته باشد؟
- بهتر است در این باره بحث کنیم که کربنکینگ‌ها در بانکداری دیجیتال، قرار است چه نقشی ایفا کنند؟
لکزایی: درباره مفهوم بانکداری دیجیتال همانند کربنکینگ، تعاریف متنوعی مطرح شده است. بحث تجربه مشتری، دادهمحوری، خروج از محصول‌محوری و شعبه‌محوری به سمت مشتری‌محوری، از ویژگی‌های اصلی بانکداری دیجیتال است و مباحثی مانند بیگ‌دیتا و داده‌کاوی‌ها در سطح دادههای بزرگ از مصادیق بانکداری دیجیتال به عنوان الزام است. اگر به اختلاف‌نظرات در جزییات کربنکینگ‌ها نپردازیم، خود سامانه کربنکینگ‌ها از پیش‌نیازهای ورود به بانکداری و تحول دیجیتال است. ما یک هسته مرکزی مطمئن و پایدار می‌خواهیم که هم از لحاظ عملیات و هم از نظر بک‌آفیس بتواند حداقل‌های لازم را برای بانک دیجیتال فراهم کند اما طبیعی است این امر به تنهایی کفایت نمیکند. در بانکداری دیجیتال، تحول در مدل کسبوکار، بخش‌بندی مشتری، استراتژی‌های آی‌تی و کسب‌وکارها مطرح است. همچنین مفاهیم بانکداری باز، بانکداری شناختی و نظایر آن ارایه میشود که در یک بسته کامل قابل بررسی است. خلاصه اینکه کربنکینگ‌ها یکی از ماژول‌های اصلی و پیش‌نیازهای اساسی ورود به تحول دیجیتال است؛ فارغ از اینکه مختصات هر کربنکینگ چه اختلافی با تعریف جامع آن داشته باشد.
مظاهری: دو سوال دارم؛ آقای منصوری، اگر تعریف بانکداری دیجیتال را درنظر بگیریم کربنکینگ نمی‌تواند ما را از یک سطحی در بانکداری دیجیتال بالاتر بیاورد، می‌خواهم از یک مدل استفاده کنم. ما یک بک‌آفیس داریم، یک میدل‌آفیس و یک فرانت‌آفیس و می‌خواهیم کربنکینگ را از نظر معماری تکنولوژی در بک‌آفیس قرار دهیم سپس در میدل‌آفیس روی اُمنی‌چنل (Omnichannel) پلتفرم قرار دهیم که تمرکزش روی تجربه مشتری، دادههای پیرامونی و سرعت تصمیم‌سازی است. فرانت‌آفیس هم روی تغییر سفر مشتری یعنی فین‌تک‌ها، شبکه‌های اجتماعی و نظایر آن که می‌توان خدمات بانکی ارایه داد، متمرکز است. حالا در این مدل، احساس می‌کنم چیزهای بیشتری باید به لحاظ فناوری اضافه شود تا بانکداری دیجیتال شکل گیرد. سند معاونت بانکی و بیمه وزارت اقتصاد را ملاحظه کردم. براین اساس اگر بانکداری دیجیتال را شامل نسل‌‌های ۱ تا ۴ بدانیم، کربنکینگ نمی‌تواند ما را از نسل ۲ بالاتر بیاورد. با فرض اینکه ما در نسل ۳ با تجربه مشتری و اُمنی‌چنل، و در نسل ۴، با بانکداری باز و غیره سروکار داریم. آیا شما موافقید که کربنکینگ اندازه‌ای دارد و باید فراتر از کربنکینگ داخلی یا خارجی برویم. همچنین از آقای قائمیان سوال دارم؛ الان در دنیا روی این موضوع بحث میشود که بانکداری باید تا حدی تابع فناوری شود. بحث فین‌تک و تک‌فین یعنی شرکت‌های تکنولوژی که خدمات بانکی می‌دهند، مطرح است و این تحول، در حال تغییر بیزینس مدل بانک است. در این وضعیت، سوخت بانک، دیتاست و اینکه بانک چگونه از داده‌ها استفاده کند در حالی که مالکیت انحصاری ارتباط با مشتری را نخواهد داشت، به نظر می‌رسد تابعیتی بین بانک و فناوری، در حال شکل‌گیری است و عمق نفوذ فناوری بالاست. نظر شما چیست؟
منصوری: از روزی که قبل از انقلاب با این فناوری آشنا شدیم، مباحث توسعه آن همواره مطرح بوده است. اولین چیزهایی که یاد گرفتیم این بود که دیتای سالم به برنامه بدهید تا خروجی سالم داشته باشید. دیتا، اصل حیاتی پردازش‌ها بود و رگولیشن مکمل آن است اما اینکه امروز از کربنکینگ، سامانه یکپارچه، اُمنی‌چنل و نظایر آن صحبت میشود، باید عرض کنم امروز همه سازمان‌ها بر اساس داده‌ها و تجارب تصمیم می‌گیرند؛ تجارب یعنی تلفیق داده‌ها و ادغام آن با رویه و مقررات. اینکه مفهومی به نام کربنکینگ نیست، باید گفت شاید نمایش آن مقداری متفاوت‌تر است اما اگر شما بخواهید سرویس‌های‌تان کنار هم باشند، باید کربنکینگ وجود داشته باشد و این سرویس‌ها را بر مبنای دیتا ارایه کند.
مظاهری: ببینید شما یک زمانی موضوع بانک حکمت‌مدار را مطرح می‌کردید. من نگفتم کربنکینگ نیست، کربنکینگ هسته است، اما ما داده پیرامونی در بانکداری دیجیتال نیاز داریم. می‌خواستم بگویم چیزی بیش از کربنکینگ نیاز داریم، کربنکینگ وجود دارد اما نباید چیزهای دیگر را در تعریف کربنکینگ قرار دهیم. اُمنی‌چنل که آمریکایی‌ها آن را در صنعت دیگری، ابداع کردند، داده پیرامونی را به همراه می‌آورد، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند و بانک می‌تواند روی آن دیتا، هوشمندی به خرج دهد.
منصوری: بالاخره از روز اول، داده برای ما مهم بوده است. نقش فناوری این است که داده‌ها را کنار هم قرار دهد و استخراج کند. بانک حکمت‌مدار که ۱۰ سال پیش مطرح کردم، یعنی اینکه سامانه حکم می‌کند اگر قرار است به مشتری، تسهیلات پرداخت شود سامانه این کار را می‌کند دیگر مدیر نمی‌تواند بگوید نمی‌دهد مگر اینکه شاخص‌ها، رگولیشن‌ها و غیره را تغییر دهد. ولی اینکه می‌گویید تحول دیجیتال مطرح است، اگر در سامانه دقت کنید، شما عوامل دیتاهای دیگری را نیز می‌خواهید. در برنامه پنجم و ششم اینکه سازمان‌ها موظفند داده‌ها را در اختیار هم بگذارند، وجود داشته، اما اینکه اجرا شده یا نشده، بحث دیگری است. پس اگر بخواهیم به تعاریفی که شما ارایه کردید، برسیم فقط بانک وجود ندارد بلکه یک NTT و تعامل مالی است که دادههای پیرامونی مکمل آن است و اینکه این داده را چگونه پردازش کنیم. فرمایش شما درست است اما سامانه یکپارچه بانکی جزء لاینفک NTT است. در این خصوص، سامانه بانکی بیمه یا مالیاتی وغیره نیز لازم است. مظاهری: آیا شما اُمنی‌چنل پلتفرم را جزیی ازکربنکینگ می‌بینید؟
منصوری: بله!
مظاهری: به نظرم با توجه به اظهارات آقای منصوری درباره مفهوم کربنکینگ، دنیای جدیدی در حال شکل‌گیری است. ممنون می‌شوم اگر آقای قائمیان نیز به سوال بنده درخصوص اینکه فناوری به استخوان بانکداری نفوذ کرده، پاسخ دهند.
قائمیان: افرادی که در فناوری غرق می‌شوند خودشان را از دست می‌دهند. یعنی تکنولوژی را می‌خواهند بر همه حاکم کنند. بانک، بانک است و تنها یک وظیفه دارد که منابع کوچک را به منابع بزرگ تبدیل کند. شما می‌گویید اگر از طریق این دیتاها شناخت بیشتری کسب شود تا به درآمدزایی بینجامد، بانک به دنبال آن شناخت نیز حرکت می‌کند. در کربنکینگ، بانک می‌خواهد به کارش برسد می‌گوید قلب کار من حسابداری است اگر بخواهیم بگوییم کر وام بدهد یک لایه بالاتر است و همین طور تا آخر. بانک همیشه بانک است و از ابزارهای مدرن استفاده می‌کند اما بانک، ابزار نمیشود بلکه این مفاهیم هستند که خودشان را تزریق می‌کنند. چالشی که وجود دارد تفکیک کردن آی‌تی‌من‌ها از فرایندنویس‌ها است. من با این قضیه مشکل دارم، این‌ها یکی هستند و فرایندنویس حرف آخر را می‌زند. از معضلاتی که ما نمیتوانیم بانکداری دیجیتال داشته باشیم این است که هنوز باید امضای خیس داشته باشیم.
مظاهری: آقای قائمیان، الان رشته‌های زیادی در هم ادغام می‌شوند از جمله امور مالی و فناوری مانند فین‌تک. به گفته دوستان، بانکداری دیجیتال و بانک دیجیتال با هم متفاوت است و مرز آنها کوچک میشود. درست است که بانک، مرکز مالی است اما در عرصه خدمات، این زنجیره در حال تغییر است.
قائمیان: بله اشکالی ندارد! البته قبول کنید که بانک، هنوز بانک است. بانک‌ها می‌توانند وام دادن را هم برون‌سپاری کنند، اما مدیریت در دستان بانک است و از ابزارها استفاده می‌کند. هدف، ابزار نیست نباید این‌ها را با هم اشتباه کرد. من از بانک‌ها دفاع می‌کنم. بانک‌ها نسبت به بقیه صنایع از خیلی جاها جلوترند. اگر به بانک‌ها بگویید من حدود ۲۰ سال پیش حساب داشتم به شما صورت‌حساب می‌دهد اما بیمارستان‌ها، خیر. این‌ها نشان می‌دهد بانک‌ها در ارتباط با فناوری‌ها خوب کار می‌کنند اما همین بانک‌ها می‌توانند برخی اقدامات‌شان را برون‌سپاری کنند مثلا می‌توانند نگهداری اطلاعات را به دیتاسنتر بدهند اما فرایندها را خودش می‌دهد و خط‌مشی‌های کلان را خودش ترسیم می‌کند. اگر این طور نگاه کنیم، ما نوکر بانک و بانک، نوکر مشتری است. پیشنهاد من برای بانک‌های نسل بعد این است که مشکلات فرایندها و روش‌های بانک را برطرف کنیم. حالا حالاها نمیتوانیم دیجیتال شویم. باید کاری کنیم که سند با یک امضای دیجیتال قابل‌قبول باشد. در دنیا هم حدود سال ۶۱ – ۶۲ سوییفت به وجود آمد و اگر نبود، بانک‌ها بدبخت بودند که ما هم به آن پیوستیم اما به دلایلی خارج شدیم. سوییفت می‌گوید من مقررات تراکنش‌ها را خودم تضمین می‌کنم و کسی نمی‌تواند آن را تکذیب کند و مالکیت سوییفت را نیز به بانک‌ها دادند و هر سال این مالکیت تعویض میشود به این صورت که هرکس تراکنش بیشتری داشت، سهم بیشتری به او می‌دهند. در یک جمع‌بندی باید عرض کنم که بانک، اصل و قلب سیستم است و فرایندنویس‌ها، اصل آن هستند و ما به عنوان تکنولوژیست در کنار فرایندنویس هستیم.
- با توجه به ضرورت بهره‌گیری از چارچوب‌های مرجع کسبوکار نظیر «بایان» جهت پیاده‌سازی سامانه‌ها در بانکداری دیجیتال، آیا ما از این چارچوب‌های مرجع استفاده می‌کنیم یا بانک‌ها سلیقه‌ای عمل می‌کنند؟
لکزایی: اجازه بدهید ابتدا به بحث قبل ورود کنیم. نکته‌ای که دکتر مظاهری مطرح کردند، درست و بجاست اما فرمایش آقای قائمیان نیز مستقل از آن سوال، درست است. کربیزینس‌های صنعت بانکداری همان فرایندنویس‌ها هستند که آقای قائمیان اشاره کردند اما در بحث بانکداری دیجیتال، فرمایش آقای مظاهری این است که بانک‌ها باید تصمیم بگیرند در اکوسیستم‌های جدید چیزی فراتر از بانک‌های فعلی باشند. وقتی از دادههای غیرسنتی صحبت میشود که از گذشته در صنعت بانکداری بوده و عموما به دادههای مالی مشتریان درباره خدمات بانکی اختصاص دارد و از آنجا به سمت کل دادههای مرتبط با مشتری می‌رویم، باید تعریف جدیدی از بیزینس‌مدل بانک‌ها صورت گیرد. این امر در تکنولوژی، معماری و سیستم‌ها نیز به‌طور طبیعی تاثیر می‌گذارد بنابراین فرمایش جناب قائمیان درست است و کربنکینگ، قابل حذف شدن نیست اما ممکن است در بلندمدت نقش این میدل‌ویرها در درآمدزایی و بقای صنعت بانکداری از کربیزینس بانک‌ها فراتر برود. وقتی صحبت از دادهمحوری می‌کنیم، فراتر از کربنکینگ مرسوم، به تغییر و تحول نیاز داریم ولی نافی این نیست که مهندسی مجدد فرایندها را انجام دهیم. یکی از چالش‌های توسعه صنعت بانکداری و جلب رضایت مشتریان که از پیش‌نیازهای تحول دیجیتال است، همین نظام هویت دیجیتال است که خلأ و چالش جدی است. به نظرم نکته‌ای که دکتر مظاهری گفتند به موضوع تحول دیجیتال نزدیک بود. درباره استانداردهایی که اشاره کردید نیز باید عرض کنم در بانک‌های مختلف، متفاوت است؛ تا جایی که به خاطر دارم پروژه‌ای توسط بانک مرکزی و پژوهشکده پولی و بانکی درخصوص جاری‌سازی استاندارد بایان اجرا شد اما اطلاع دقیق ندارم که بانک‌ها موفق بودند و این استاندارد را کامل پیاده‌سازی کردند یا خیر.
- شما خودتان در بانک ملت روی این موضوع، کار نکردید. البته در جریان هستم که اخیرا مقداری از حوزه آی‌تی دور شدید.
لکزایی: ما در بانک ملت این کار را با عنوان پروژه کر۲ انجام می‌دهیم. براساس معماری‌های جدید و فناوری‌های نوین که در دسترس داریم یکی از شرح فعالیت‌ها، به‌کارگیری استانداردهای بایان است و استاندارد بی‌پی‌ام‌اس که به‌خاطر سرعت و تایم تو مارکت بودن محصولات‌مان مدنظر داریم. بنابراین تلاش می‌کنیم در کر ۲ به عنوان یکی از استانداردهای زیرساختی در کربنکینگ لحاظ کنیم.
- آقای منصوری، بانکهایی که کربنکینگ ندارند، می‌توانند بانک دیجیتال شوند یا خیر؟
منصوری: امروزه با استفاده از سامانه‌های موجود در کشور برای تحقق بانکداری دیجیتال، زیرساخت فناوری چندان ایراد ندارد اما مشکل این است که بنکرهای ما صاحب بانک خودشان نیستند و هر بانک جدیدی تاسیس شود، استفاده از فناوری‌ها اجتناب‌ناپذیر است اما واقعا کدام بنکری را داریم که خودش برای بانکش تصمیم بگیرد و مثلا بگوید احراز هویت سه عامل داشته باشد یا تسهیلات غیرحضوری بدهد و یا فرم امضای خودش را عوض کند؟ پاسخ، منفی است. چون تابع مقررات قدیمی است که اجازه ریسک‌پذیری را نمی‌دهد. کدام بانک حاضر است ریسک را بپذیرد. ریسک تمام تسهیلات ما صفر است. هرچند ممکن است در وثیقه‌گذاری توسط مشتری برای بانک‌ها مشکل ایجاد شود. به نظرم اگر تعریف بانکداری دیجیتال را مدنظر قرار دهیم که داده پیرامونی جزء لاینفک سیستم باشد، به تدریج پیش می‌رود. ببینید ما الان سیستم شاهکار و یا سرویسهای ثبت احوال را داریم و تعامل دادهای را برقرار می‌کنیم اما باید آن قدر رشد پیدا کند که تنیده شود. به نظرم اینکه تمایلات و علایق مشتری چیست، جزء لاینفک بانکداری دیجیتال است اما کوتاهی ما در قوانین است که باید آن را تغییر دهیم. • آیا می‌توانیم یک سیستم جامع را به ازای بانک‌های دیجیتال متفاوت، تجویز کنیم. به تعبیر دیگر، کربنکینگ بانک‌های مختلف را با یک نسخه می‌توان سرویس داد یا باید متفاوت باشد؟
قائمیان: برداشت من این است که اصل مهم نیست که ما یک کربنکینگ داشته باشیم یا نه. مهم این است که چه سرویسی می‌دهیم. ما در دنیا بانک‌های زیادی داریم که ال‌سی باز می‌کنند، وام می‌دهند و نظایر آن. حالا شما یک بانک را با سرویسی مانند ویزا مقایسه کنید. آیا با ویزا می‌توانید ال‌سی باز کنید؟ خیر. اما اگر سرویس ویزا نباشد، دنیا دچار مشکل میشود. آیا ویزا، بانک است یا خیر؟ آیا ویزا بیشتر پول در می‌آورد یا فلان بانک؟ می‌دانید که ویزا، خیلی بیشتر درآمد دارد. بنابراین سرویسی ایجاد شده که پایه‌اش را روی خدمات بانکی گذاشته اما چندان هم کار بانکی نمیکند و هیچ کارت بانکی نیز به اندازه ویزا ارزشمند نیست و به همه جا لینک شده است. حالا آیا بانک‌ها باید تمام اطلاعات مشتری را هم بشناسند یا هروقت لازم داشته باشند، بگیرند. چه کسی گفته این همه کپی شناسنامه بگیریم. اگر تفکیک وظایف را خود انجام دهیم و به بانک نگوییم یک کار را از بالا تا پایین انجام دهد، این کار، درست است. بانک باید سرجای خودش به جای بانک بنشیند و کربنکینگ یعنی بانک باید اطلاعات بانکی مرا داشته باشد نه همه اطلاعات را. بانک‌ها عادت نکردند خدمات را از همدیگر خریداری کنند. من از کسانی هستم که معتقدم محصول خارجی را بیاوریم و بومی‌سازی کنیم. الان کربنکینگهای داخلی داریم که بهتر از خارجی است و به کسانی که معتقدند کربنکینگ داخلی گران‌تر است، باید عرض کنم این کربنکینگ‌ها بهتر از نوع خارجی هستند. اگر بانک‌ها سرجای خودشان باشند، بانکداری و کربنکینگ، دارای عملکرد محدود و مشخصی میشود و سایر خدمات را خریداری می‌کند. واقعا اگر شرکت خدمات انفورماتیک را به بانک‌ها بفروشیم، چه میشود؟ سهام مال بانک‌ها باشد و شرکت متعلق به خودشان باشد و آی‌تی‌ها را در آن متمرکز کنند. میشود بانک‌ها دور هم جمع شوند و آنچه ماهیت اصلی بانک نیست، برون‌سپاری کنند.
منصوری: مثال زدید که مدیریت موسسات سرویس‌دهی یاNTTها بانک‌ها باشند. این تفکر شما را کشور در شاپرک ایجاد کرد اما چرا شاپرک نمی‌تواند نقش خودش را انجام دهد.
قائمیان: به دلایل خاصی قبول نداریم که این کار را انجام دهیم. واقعا این‌طور نیست که بانک سهامدار و تصمیم‌گیر باشند.
منصوری: شما به ویزا اشاره کردید. آیا آمریکا می‌تواند مدیرعامل ویزا را عوض کند. نمی‌تواند چون تشکل دارند و چون زنجیره منافع مشترک دارند، آن را حفظ کردند اما ما نمیتوانیم اجرا کنیم و در نهایت شاپرک به عنوان یک NTT متمرکز دولتی ایجاد میشود.
لکزایی: شاپرک، مثال خوبی نیست. چون مدل حاکمیتی آن، انحصاری است و بانک‌ها به اجبار سهامدار آن شدند و دوستانی، سهام ممتاز دارند و بانک‌ها کارهای نیستند!
منصوری: بله. این کار بد اجرا شد. بحث این بود که هرکس به نسبت فعالیتش در بازار، سهم داشته باشد. این تفکری که یک مدل خارجی خوب جواب داده و مشتری‌هایش را بشناسد.
لکزایی: اجازه بدهید جناب منصوری! اتفاقا شاپرک هم از مدل‌های خارجی الهام گرفته اما مدلش، موردنظر شما نیست. مدل شورای امنیت است یعنی بانک‌ها عضوهای غیردائم هستند!
منصوری: مشکل این است که بنکرهای ما صاحب بانک نیستند.
قائمیان: مشکل، کمی آن طرف‌تر است! ما به بخش خصوصی اعتقاد نداریم. معتقدیم خصوصی باید بمیرد. وقتی معتقدیم خصوصی باید بمیرد، بانک‌های ما هم نباید خصوصی باشند. اگر قبول کنیم دولت لاغر شود و خصوصی جدی باشد، می‌توان پدر خصوصی را در آورد. اما ما می‌گوییم تا خصوصی کوچک‌ترین اشتباهی کرد، خودمان مدیر بالای سرش می‌گذاریم. این مدیر، هم کاربلد نیست!
- در مقابل، ما الان شرکت‌های خصوصی داریم که زورشان از رگولاتور بیشتر است و از پشت پرده با رگولاتور تماس می‌گیرند و رگولاتور جرات جریمه ندارد و اگر هم جریمه می‌گذارد، آن قدر کم است که تخلف، جذاب‌تر است.
قائمیان: قبول دارم. این‌ها بیانگر عدم اجرای یک فکر خوب است. اول فکر خوب را بپذیریم. ما دو سیستم فعال در دنیا داریم اما نتوانستیم انتخاب کنیم و نظام سوم ایجاد کردیم. نه مانند دنیای غرب که همه‌چیز خصوصی است، رفتار کردیم و نه مثل دنیای شرق و روس‌ها که همه‌چیز دولتی است، عمل کردیم. سیستم ما، معایب هر دو را دارد. اگر مکانیزمی ایجاد می‌کنیم، باید اختیارات و مسوولیت‌ها با هم مطابقت داشته باشد. الان این تطبیق، وجود ندارد. با همه این انتقادات، اتفاقا بانکداری ما از بهترین و به‌روزترین بخش‌های کشور است.
- عرصه بانکداری متمرکز چه کمکی به بازاریابی دیجیتال در بانکداری خرد می‌کند؟ به تعبیر دیگر، وقتی مشتری در فضای دیجیتال حضور دارد بانک چگونه نیاز مشتری را متوجه میشود و پیشنهاد مشخص به وی می‌دهد؟
لکزایی: در ارتباط با بازاریابی دیجیتال، وقتی مجهز به کربنکینگ هستیم و از طریق بانک اطلاعاتی یکپارچه به اطلاعات جزیی مشتری دسترسی داریم، به وسیله این فضاهای تکنولوژیک، از پیامک تلفن‌همراه تا رسانه‌های اجتماعی، ایمیل وغیره می‌توان به شناسایی نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان دسترسی پیدا کرد و با طبقه‌بندی آن، متناسب با هر گروه مشتری، بسته‌های ارزش تولید کرد که می‌تواند موثر باشد اما مشکلاتی در کشور داریم که دوستان اشاره کردند و آخرین آن، داستان سرویس شاهکار است که اگر درست پیاده شود می‌توان به این بازاریابی‌ها قابلیت بخشید.
- برای پیاده‌سازی بانکداری باز چه تغییراتی را در هسته بانکداری نیاز داریم؟
منصوری: بانکداری باز، ارایه سرویس‌هایی است که همه بتوانند از آن استفاده کنند و شرکت‌هایی که بتوانند روی آن ارزش افزوده بگذارند و خدمات بیشتری ارایه دهند. وقتی سامانه‌های یکپارچه بانکی را به صورت سرویس‌گرا ایجاد کنیم، در ذات آنها این امر وجود دارد. سپس موضوع نشر سرویس مطرح میشود که با مسایل امنیتی، نیاز بازار و نیاز مشتریان در سطوح مختلف سروکار دارد و اینکه چه سرویسی، برای چه کسی و در چه زمانی نشر یابد، محور آن است.
- از مراحل تکامل در بانکداری دیجیتال، خودکارسازی سلف‌سرویس است و مشتری باید خودش کار را انجام دهد. آیا در این فضا نیازمند تغییر در هسته بانکداری هستیم؟
لکزایی: آنچه بنده اطلاع دارم این است که اگر کربنکینگ به معنای عام وجود داشته باشد، کانال خدمت‌رسانی ما از شعبه به تلفن همراه و بانکداری اینترنتی منتقل میشود. اگر قرار است واسط بین بانک و مشتری برای خدمات ارزش افزوده، نوآوری و ایجاد تنوع در خدمات باشد، چنانچه معماری کربنکینگ مبتنی بر SOA نباشد، باید اصلاح شود.
- منظورم این بود که خود بانک باید کار را انجام دهد یا سرویس‌ها به میزانی برقرار باشد که مشتری خدمات خودش را دریافت کند؟
لکزایی: طبیعتا به لحاظ تجربه مشتریان، برای آنها، جذاب‌تر است که خدمات را سلف سرویسی دریافت کنند و مراجعه حضوری نداشته باشند. این امر از خواسته‌های قدیمی مشتریان است.
- آقای قائمیان، چابک‌سازی فرایندها و ساده‌سازی از الزامات بهبود تجربه مشتری در بانکداری دیجیتال است. هسته‌های بانکداری باید چه ویژگی‌هایی داشته باشند که مثلا در کانال موبایل یک بانک قادر باشد وام خرد به مشتری بدهد؟
قائمیان: ببینید یک بخش بانک باید تغییر کند نه آی‌تی. باید قسمت پروسیجرها یا فرایندنویسی‌های بانک تغییر کند نه آی‌تی. ما پروسیجرهایی درست کردیم و گفتیم بانکداری و کربنکینگ مشغول فعالیت است اما باید به کسانی که پروسیجرنویسی می‌کنند، فکر کنیم نه آی‌تی‌من. ما بیشتر باید پروسیجرها را درست کنیم نه نرم‌افزارها را. آی‌تی می‌تواند این کار را بکند اما ما باید پروسیجر و پذیرش آن در هیات مدیره بانک و مجمع بانک مرکزی را درست کنیم که اجازه دهند این اتفاق رخ دهد.
لکزایی: متاسفانه باید اعتراف کنم که در پروسیجرها و فرایندهای داخلی به شدت دچار مشکل هستیم. روش‌ها و فرایندهای بانکی از قدیم در صنعت بانکداری، مقررات‌محور طراحی شدند. اصلا توجهی به تجربه و رضایت مشتری در تدوین مقررات مربوط به اعطای تسهیلات نداشتیم. البته بخشی ناشی از الزامات و تحکمات مربوط به ناظر پولی است اما آنچه مقدور بوده نیز تا کنون در هیچ بانکی به طور جدی انجام نشده است. باید فرایندهای تسهیلات را مهندسی مجدد کنیم و وقتی اراده‌اش را داشتیم در کنار فعالان بانکی، آی‌تی‌من‌ها حضور داشته باشند. اساسا نقطه فایر این تحول و نوآوری در فرایند، سمت کسبوکار بانک‌هاست نه ارایه‌دهندگان خدمات کربنکینگ و آی‌تی. اگر بانک‌ها، همان انعطاف و چابکی که در حوزه خدمات کارت و پرداخت داشتند و رضایت مشتریان را جلب کردند و خدمات ارزش افزوده را در حوزه سپرده‌ها افزایش دادند، اکنون در بازنگری فرایندها، مقررات و دستورالعمل‌های اعطای تسهیلات مدنظر قرار دهند، تحول گسترده‌ای را شاهد خواهیم بود. البته منظورم این نیست که این سرویس‌ها شبیه به هم هستند و طبیعی است که در حوزه تسهیلات با ریسک، اهلیت و ظرفیت مشتریان روبه‌رو هستیم اما در حوزه خدمات، معنای چندانی ندارد اما همان‌طور که در دنیا اتفاق افتاده در کشور ما نیز قابل انجام است. اساسا یکی از نقاط ضعف یا بهبود بانکداری ما همین موضوع است که امیدوارم دچار تحول شود.
- آقای صادقی، معاون فناوری بانک اقتصاد نوین نیز در این گفت‌وگو حضور دارند. لطفا نکات‌تان را مطرح بفرمایید.
صادقی: موضوع بحث امروز این بود که جایگاه سامانه‌های کربنکینگ در بانکداری دیجیتال چیست؟ اما خیلی روی این موضوع بحث نشد که بانکداری دیجیتال چیست. انتظار این است که وقتی از بانکداری دیجیتال صحبت می‌کنیم، اکوسیستم‌ها مدنظر قرار گیرد و از بانکداری سنتی که فقط ذهنیت سودآوری و از درآمد مشاع به سود رسیدن را مطرح می‌کند، بگذریم. در انقلاب صنعتی چهارم موضوع این است که از داده و اتحاد شرکا، ارزش‌آفرینی کنیم تا هم مشتری منفعت ببرد و هم اجزای اکوسیستم. وقتی از بانکداری دیجیتال صحبت می‌کنیم، سرویس‌محور بودن ما مهم است و افرادی که قرار است این سرویس‌ها را ارایه کنند؛ یعنی فرهنگی که باید در سازمان ایجاد کنیم که سرویس‌محور شوند. قطعا مشتریان خرد می‌توانند از ویترین ما، خدمات را بگیرند اما برای مشتری کلان و حقوقی باید اکوسیستم و فرهنگ سازمانی ایجاد کنیم که مذاکره کنند و ارزش‌ها را برای مشتریان تبیین کنند. اینکه جایگاه بانکداری کربنکینگ چیست و روش قرار گرفتن این خدمات کربنکینگ در کنار خدمات دیگر که در این اکوسیستم‌ها وجود دارد، چیست؟ خلأ این بحث در میزگرد احساس میشود.
منصوری: شما به اکوسیستم دیجیتال اشاره کردید. بانک هم جزء یکی از اکوسیستم‌های کشوری است. ما نباید بانک را به عنوان یک جزیره نگاه کنیم. وقتی می‌خواهید جزء سیستم‌های ارزش افزوده باشید، داده‌ها توسط سازمان‌های دیگر هم ایجاد میشود که آنها هم باید داده‌های‌شان را در اختیار بانک بگذارند و اگر بانک سودی را حاصل کرد، بر اساس اقتصاد اشتراکی، آن را تسهیم کند. این امر، بالاخره یک مدینه فاضله‌ای است که برخی صاحب‌نظران در برنامه پنجم و ششم کشور آن را مدنظر قرار داده‌اند اما اجرایی نشده است. حتی به صراحت بیان شده که آن سازمان نباید هزینه‌ای را بابت دادهای که در اختیار سازمان دیگری قرار می‌دهد، دریافت کند که این موضوع، ایراد دارد. کار بدون هزینه شکل نمی‌گیرد. بانکداری دیجیتال یک اکوسیستم است که در قالب کشور باید شکل گیرد و سازمان‌های دیگر، باید هم‌پای بانک پیشرفت کنند. ما سرویس‌هایی را ارایه کردیم که توانستیم تطبیق بدهیم مثل کارت به کارت و نظایر آن که حتی فراتر از آن هم انجام شد. بنابراین بانکداری دیجیتال در اکوسیستم اشتراکی دیجیتال قرار می‌گیرد به شرطی که همگی هم‌سطح با همدیگر باشند. این سیستم در چرخه بانکی موردانتقاد است چون نهادهای دیگر هم‌سطح نشدند.
ترک تبریزی: ما باید تفاوت بانکداری دیجیتال و الکترونیک را کاملا مدنظر قرار دهیم. در بانکداری الکترونیک همه سرویس‌ها را بانک می‌داد اما در بانکداری دیجیتال قرار است شرکت‌های کوچک فین‌تک را بیاوریم و برای آن باندلی سرویس‌محور درست کنیم و به آنها در محیط غیربانک، سرویس و API ارایه کنیم. ما باید سرویس‌ها را ایجاد کنیم و در کربنکینگ های‌تک خودمان، API در یک محیط امن تولید کنیم تا در نهایت یک پکیج دیجیتالی به افراد بیرون بانک ارایه شود. پس سلف‌سرویس من بیرون بانک و نزد فین‌تک وغیره است و مشتری با او در ارتباط است. پس ما دارنده کربنکینگ مدرنی هستیم که سرویسهای API محور را به شرکت‌های کوچکی می‌دهد که این شرکت‌های کوچک‌تر از بانک، قرار است سرویسهای بسیار بزرگ‌تری را به مشتریانی بدهد که اصلا بانک را نمی‌بینند. پس ما محیط‌های سلف سرویسهای جدید در بانک ایجاد نمی‌کنیم بلکه باید روی کربنکینگهای بانک کاری کنیم که آنچه فین‌تک نیاز دارد، در اسرع وقت به وی ارایه کنیم. بنابراین در بانک این قدرت را نداریم که سرویسهای جدید مشتریان را ارایه دهیم. بانک فقط باید کربنکینگ را حفظ کند و با دادههای مشتریان، خدمات جدید را با کمک فین‌تک‌ها ایجاد کند. بخش کسبوکار بانک به شدت وظیفه سنگینی دارد، چون فرایندها را آنها تعریف می‌کنند و سپس به بخش آی‌تی می‌آید. بنابراین چون در حال خارج کردن سرویس‌هایی از بانک هستیم، در حوزه امنیت و سایر موارد باید کاملا دقت کنیم. با این توصیف، در مبحث دیجیتالی کردن و ارتباط آن با کربنکینگ، نقش بانک و کربنکینگ در حوزه بانک دیجیتال بسیار حایز اهمیت است.
مظاهری: بحث جالبی است، هم بر کربنکینگ تمرکز داریم و هم به بانکداری دیجیتال رجوع می‌کنیم. یکی از مباحثی که در مدل تکاملی وجود دارد، این است که کارهای بیشتری را خود مشتری انجام دهد که هزینه بانک، پایین بیاید و تکنولوژی می‌تواند به این امر، کمک کند. این خدمات اصطلاحا بیشتر در سمت چپ ترازنامه است. ما متمرکز بر خدمات سپرده هستیم و به سمت راست ترازنامه یعنی خدمات اعتباری و تسهیلات نرفته‌ایم. بنابراین مقداری ساده‌سازی از نظر قوانین و مقررات لازم است که مثلا در موبایل یا سلف سرویس دیگری، خدمات اعتباری داده شود. این نکته که اشاره شد شاید ناچاریم نظام اعتباری را داخل فین‌تک‌ها ببریم، کمی پیچیده است و اینکه کربنکینگ در اینجا باید چه امکانی را به ما بدهد، دوستان نظر بدهند اما سوال هم دارم. یکی از مفاهیم بانکداری دیجیتال، مفهوم دیجیتال فیزیکال است؛ یعنی بانکی که در حال سیر تحول و تکامل است تا خدماتش را بیشتر در فضای دیجیتال ارایه کند. سوال این است که اگر بانکی در ایران ادعا کند که از بین کانال‌هایش، مثلا امنی‌چنل و خدمات مرتبط با تجربه مشتری می‌دهد، در کربنکینگ چه اتفاقی باید بیفتد؟ چون معمولا کانال‌های بیرون شعبه به کر وصل نیستند و داخل شعبه نیز سیستم تحویل‌داری است و اگر ارایه‌دهنده سرویس، متفاوت باشد، چطور؟
منصوری: خیلی‌ها در همین سامانه‌ها، پروفایل مخاطب گذاشتند که مثلا پولی برای پسرم بفرستم، یک بار انجام می‌دهم و دوباره ورود دیتا نمی‌کنم. وقتی از طریق موبایل اقدام می‌کنیم، اکتیو نیست، از اینترنت هم همین‌طور، چون سامانه یکپارچه در وحدت دیتا مشکل دارد. اگر در یک کانالی، مخاطبی را تعریف کردیم، انتظار داریم هر جای دیگری از جمله شعبه نیز این اطلاعات وجود داشته باشد. اینجاست که کربنکینگ کمک می‌کند. نمیتوانیم بگوییم کانال موبایل، اینترنت و ای‌تی‌ام و غیره دادههای خود را داشته باشد. باید وحدانیت داده وجود داشته باشد. در حال حاضر ریسایکل، مصداق بانکداری باز است. در بحث برون‌سپاری هم ریسایکل را می‌توان به یک شرکت داد تا روی کربنکینگ نظارت کند. هنوز در کشور ما، هر بانکی جمع‌آوری وجوهِ خودش را انجام می‌دهد. البته خودپردازها مِرج شدند اما ریسایکل‌ها به‌طور کامل مرج نشدند. کربنکینگ باید قادر باشد این سرویس‌ها را ارایه کند و آنها را به اشتراک بگذارد تا بازیگران دیگری وارد شوند، به جای اینکه خود بانک انجام دهد.
مظاهری: فکر می‌کنم کربنکینگ باید لایه‌ای از API ارایه کند تا اگر خدمتی را از بیرون بانک شروع کردیم و به داخل شعبه رفتیم یکپارچگی ایجاد شود که بالاتر از دیتاست. در اینجا یک سوال از آقای لکزایی دارم. وقتی بعد از موضوع رمز پویا و کارت به کارت، «هریم» ایجاد شد، به بانکی که حساب داشتم و پیامک از آنجا برایم ارسال می‌شد، مراجعه کردم، هریم کار نمی‌کرد گفتند باید فرم پر کنید شماره موبایل شما نیست! بعد از تکمیل، گفتند فردا فعال میشود. گفتم چرا امروز نمیشود؟ گفتند باید این اطلاعات به شعبه خودتان برود. این امر، بدین معناست که برخی داده‌ها هنوز در خود شعبه است. حالا اگر بخواهیم کربنکینگ را ارتقا بدهیم، نباید این دادههای مشتری از سطح کر بیرون بیاید؟
لکزایی: پاسخ منفی است. پروفایل مشتریان باید به‌گونه‌ای در هسته مرکزی باشد. اگر قرار است اُمنی‌چنل و یا تجربه سفر مشتری را برقرار کنیم، پروفایلینگ مشتریان بانک که طیف گسترده‌ای از اطلاعات را شامل میشود، همچنان باید جزء ماژول‌های کربنکینگ بانک‌ها باشد. استحضار دارید این گونه بانک‌ها چند سرویس متمرکز را با جاوای شبانه به هم متصل و به آن کربنکینگ اطلاق می‌کنند و یکپارچگی لحظه‌ای ندارند. حتی برخی بانک‌ها، همراه‌بانک را روی یک حساب تعریف می کنند نه روی یونیک مشتری. البته این اطلاعات دو، سه سال قبل است. اگر اجازه بدهید به سوال آقای صادقی هم جواب بدهم. خود کربنکینگ فارغ از تعاریف مختلف و امکانات بانک‌ها که تحت عنوان کربنکینگ به آن مجهز هستند، یکی از الزامات و پیش‌نیازهای حرکت به سمت تکامل دیجیتالی بانک‌هاست. اگر بانک مجهز به کربنکینگ هست و دایره‌ای از مشتریان، خدمات و سرویس‌ها را پوشش می‌دهد، این دایره به قوت خود باقی است اما دایره بزرگ‌تری در این اکوسیستم وجود دارد و اگر بانک بخواهد به سمت تحول دیجیتال حرکت کند، برای ارتقا از دایره فعلی به دایره بسیار بزرگ‌تر پیرامون این کربنکینگ باید به امکانات دیگر اعم از سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و مدل کسبوکار بانک‌ها مجهز شود. امروز بحث ما بیشتر روی تکنولوژی متمرکز بود اما برداشت بنده از تحول دیجیتال، غالبا روی مهندسی مجدد، نوآوری در فرایندها و بازنگری در مدل کسبوکار بانک‌هاست. کربیزنس بانکداری در ایران چندین سال است که به خاطر مختصات اقتصادی و شرایط عمومی حاکم بر کشور زیان‌ده است و بانک‌ها را به سمت موفقیت سوق نمی‌دهد. طبیعی است که بانک‌ها باید از اکوسیستم‌های تعریف‌شده جدید استفاده کنند و با مشارکت بازیگران بازار از جمله فین‌تک‌ها، همکاری و اتحاد استراتژیک ایجاد کنند. این امر، مقوله مدل استراتژی و کسبوکار بانک است.
- آقای قریشی هم گویا در این خصوص نظراتی دارند.
قریشی: اظهارات همه دوستان بیانگر این است که ما در بانکداری الکترونیک و دیجیتال متفاوت هستیم و نتیجه این شد که باید فرایندها را اصلاح کنیم؛ یعنی تمام عزیزان این میزگرد متفق‌القول معتقدند که نیازمند تغییر فرایندهای بانکی برای تحول دیجیتال هستیم و البته عملا آماده نیستیم. در این تغییر فرایندها، شاید تغییراتی در کربنکینگ بانک‌ها نیاز باشد. واقعیت این است که ما دوست داریم مشتریان خودشان کارشان را بکنند اما یک مثال ساده هم آقای مظاهری درباره شماره موبایل‌شان زدند که برخی امکانات در یک بانک وجود نداشت. ما انتظار نداشته باشیم یک‌شبه همه این اتفاقات رخ دهد. حدود ۳۰ سال پیش، در بانک‌ها، اطلاعات در شعبه گرفته می‌شد و شب در مینفریم تجمیع می‌شد و صبح فردا، دوباره در شعبه آپلود می‌شد. پیشرفت‌ها قدم به قدم حاصل میشود. قدم اول در این موضوع، تغییر فرایندهاست.
- آقای دکتر خسروی هم در این گفت‌وگو حضور دارند. لطفا نکات و سوالاتی که مدنظرتان هست، بفرمایید.
خسروی: اگر دوره گذار را ملاحظه کنیم، مثلا حدود ۱۵ سال طول می‌کشد تا به بانکداری دیجیتال برسیم و نمیتوانیم همه‌چیز را متوقف کنیم که چند سال دیگر چه اتفاقی رخ خواهد داد و منتظر باشیم که محصول جدید یا کر جدید ایجاد شود و تمام زیرساخت‌ها را مهیا کند. دو سوال اساسی دارم. بنده این طور برداشت کردم که کر را در Backend بگذاریم و کر به ما API بدهد تا بر اساس آن، در لایه ارایه محصول، یک‌سری Third Party را دخیل و در آن لایه، یک‌سری کارها را برون‌سپاری کنیم مانند فرایند اعطای تسهیلات. همچنین آقای قائمیان موضوع امضای خیس را مطرح کردند که مثال عینی آن، فرایند افتتاح سپرده است. در این رابطه آیا واقعا باید منتظر باشیم که کربنکینگ‌ها به این مرحله برسند یا اینکه از طرف رگولاتوری، قوانین تسهیل شود و یا از قالب شرکت‌های پیمانکاری که قادرند در این زمینه کمک کنند تا با اضافه کردن یک‌سریAPIها به کرهای موجود، این مشکل را حل کنند. سوال دوم اینکه اگر بانک‌ها بخواهند با هم تعامل داشته باشند آیا کرهای آنها هم باید با یکدیگر تعامل داشته باشند چون الان کرها کاملا منفرد هستند و اگر بخواهیم سرویسی در خصوص تجربه سفر مشتری ارایه دهیم، هر بانکی سبک خودش را دارد. آیا نمی‌تواند امنی‌چنلی باشد که در آن کرها با همدیگر تعامل کنند و این مشکلات را به حداقل برسانند.
منصوری: ما سامانه‌هایی داریم که بین بانک‌ها اشتراک می‌دهد مثلا در نظام پرداخت، استاندارد ISO 8583 و در سوییفت استانداردی در انتقال‌های بین‌المللی داریم. یک استاندارد واسط سوییفت است که اجازه می‌دهد چند نوع تراکنش انجام دهیم. مواقعی هم سوییفت‌ها دستی بودند و بعدها به سامانه‌های بانکی منتقل شدند پس لازمه کار این نیست که سامانه یکپارچه درست کنیم که همه بانک‌ها از آن استفاده کنند. وظیفه سازمان نظارتی این است که استانداردها را تبیین کند و لزومی ندارد که دیکته واحد برای کربنکینگ داشته باشیم که همه ملزم به استفاده از آن مدل باشند بلکه بسته به نیاز بانکی می‌توان از آن استفاده کرد. بنابراین یک استاندارد واحد نیاز داریم که بانک‌های متفاوت بتوانند روی سرویسهای مشترک و موردنظر با هم تعامل داشته باشند.
لکزایی: اگر اجازه بدهید یک نکته را برای محور گفت‌وگوی آینده عرض کنم. اگر از منظر بانک‌ها به قضیه نگاه کنیم، در این مفاهیم جدید، ارزش داده به معنای عام خیلی بیشتر از منابع و مصارف بانکی است و تاکنون محور ورود بحث به کربنکینگ، بانکداری دیجیتال، تجربه مشتری وغیره، سیستم بانکی محور بوده است. اما اگر سیستم بانکی به رویکرد تحول دیجیتال و اهمیت داده توجه نکند جز همان لایسنس چیز زیادی برای رشد و توسعه در اکوسیستم‌های جدید در سیستم بانکی در بلندمدت باقی نمی‌ماند. بنابراین بانک‌ها باید حول محور داده، اهمیت داده، سرمایه-گذاری داده و مشارکت بازیگران این عرصه، در مدل کسبوکار و استراتژی‌های بازاریابی، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی استراتژیک بازنگری جدی داشته باشند که می‌تواند موضوع جدی برای بحث آینده باشد.
منصوری: آقای لکزایی بحث digital asset را مطرح کرد که بحث جالبی است. ما هنوز در کشور، ارزشیابی دیجیتالی را نداریم و دیجیتالی یعنی داده‌ها. مثلا اگر کسی بگوید من ۵ میلیون دیتا دارم، کسی قیمت‌گذاری نمیکند. باید استانداردهایی تعریف شود که digital asset را در کشور جاری کنیم. اگر این موضوع تعریف شود و ارزش آن در جامعه پذیرفته شود، تحول ایجاد می‌کند و قابل ذخیره‌سازی، قابل پس‌انداز و در صورت نیاز، قابل فروش میشود. قیمت‌گذاری دیتاها باید کارشناسی باشد و فرد به فرد نباشد.
- البته درباره این موضوع، چند هفته پیش با آقای دکتر ناظمی، معاون وزیر ارتباطات و رییس سازمان فناوری اطلاعات در بحث ارزش‌آفرینی داده‌محور صحبت کردیم که پادکست آن هم منتشر شده است. موضوعاتی مانند ارزش‌گذاری داده، حاکمیت داده و مالکیت داده بسیار مهم است که البته هنوز جای کار، زیاد دارد.
منصوری: این گفت‌وگو را مطالعه کردم. مواردی که شما اشاره کردید مربوط به زمانی است که آن ارزش را همه بپذیرند مانند ارزش یک گرم طلا. اما ارزش digital asset را هیچ‌کس نمی‌داند. هیچ استاندارد، تعریف و تفاهم مشترکی نداریم. کارشناسان ارزش‌گذاری مالی می‌توانند کنار سازمان فناوری اطلاعات باشند و این کار را انجام دهند؛ مشروط به اینکه digital asset را تعریف کنیم.
- سازمان فناوری اطلاعات هم در شاهکار در حال انجام این کار است که البته خودش موضوع قابل بحث دیگری است. چون دادههای شاهکار برای اپراتور است و وزارت ارتباطات دیتا را برای خودش لحاظ کرده و روی آن ارزش‌آفرینی می‌کند و عملا مبلغی هم از بانک‌ها وPSPها دریافت خواهد کرد. این‌ها، موضوعاتی است که آن را پیگیری خواهیم کرد. اگر دوستان نکته‌ای برای جمع‌بندی مدنظر دارند، بفرمایند تا جمع‌بندی نهایی میزگرد امروز را با آقای قریشی داشته باشیم.
منصوری: در سامانه‌های بانکداری یکپارچه، شناخت مشتری به معنای احراز هویت الکترونیکی نیست بلکه شناخت رفتار، دلپذیری مشتری و خواسته‌های وی در قالب KYC مطرح است. همچنین مکان سرویس و انجام تراکنش در سامانه جدید و شناخت تراکنش یا سرویس‌ها مهم است. آخرین موضوع، شناخت داده، اصالت داده، درستی و محتوای آن است که باید در سامانه‌های یکپارچه بانکی و اکوسیستم کشوری ارایه شود.
قائمیان: امیدوارم این مباحث کمک کند که بتوانیم نسل بهتری از نرم‌افزار بانکی را تقدیم جامعه کنیم و جامعه، از بانکداری بهتری سرویس بگیرد.
ارسال یک نظر